協力築信，同契克艱。疫情強弩已末，信心堪比黃金。別樣的“3·15”，《湘問·投訴直通車》聯合三湘都市報《16樓深讀》週刊，發起維權特別行動。報網端各平臺將聯動政、商、法等各界力量，聚焦熱點消費問題，為誠信打Call，為前行聚力。調查稿件、數據報告等將在華聲在線、新湖南、湖南日報或三湘都市報發佈。今日推出系列之五，聚焦社區團購火爆背後，消費者權益保障問題。
華聲在線3月11日訊（記者 吳一辰 謝龍彪）兼具“電商”“微商”“拼團”“熟人經濟”等多個標籤的社區團購興起，讓蔬菜、瓜果、肉類、調味品等生活用品也走向了線上，“萬物皆可網購”成為現實。
然而，社區團購火爆背後，“商品不發貨”“產品質量差”“退貨退款難”“貨不對板”等問題也隨之多發。號稱的“無憂售後”的興盛優選社區團購真的無憂嗎？在315節點，記者就社區團購進行了調查。
商家只退款不發貨 超值秒殺被疑是噱頭
2019年11月22日，長沙市民李女士以1499元在“興盛優選”平臺秒殺了一款華為暢享10Plus。
第二天，李女士去附近的興盛優選線下門店提貨。門店店主說平臺根本就沒有送貨過來，建議她去找客服。李女士隨即撥通客服電話，客服人員說這款產品缺貨了，建議退款。“當天秒殺的手機低於市場價近300元，我當然是希望能拿到貨，但他們卻要退款，沒貨為什麼要設置秒殺活動？”李女士對此非常不解。
記者調查發現，因為秒殺的商品超值，越來越多的消費者熱衷通過“興盛優選”平臺秒殺商品，與此引發的各類亂象也頻被網友吐槽。
“搶購”活動圖片規則（左）搶到的部分名單（右）
11月26日，“興盛優選”平臺發佈了“10點99元搶購iPhone 11”的活動。當日10點，張女士準點守在手機前，無奈手速不夠快。
12點左右，張女士再次點開頁面，發現頁面上顯示有一人搶到了手機，搶到的時間是11點19分，“10點的活動怎麼有人是11點多秒到的？系統故障還是造假？”張女士覺得匪夷所思，準時準點參與活動空手而歸，後來者卻能秒到商品，張女士認為平臺低價製造噱頭的因素居多。
今年1月，湖南都市頻道也報道了類似的情況。1月3日，長沙吳先生以9.9元的價格成功秒殺到一款原價為399元的電熱鍋，商家隨後以“缺貨”為由，提出了退款要求，據興盛優選提貨點負責人反映，秒殺後無貨退款的情況已不是第一次出現。
（數據來源於《湘問·投訴直通車》平臺）
缺發商品溝通一個多月 “無憂售後”惹質疑
秒殺“缺貨”之外，也有消費者對興盛優選平臺承諾的“無憂售後”提出了質疑。梳理《湘問·投訴直通車》欄目近一年來關於興盛優選的61條投訴，主要涉及退貨退款遇難題、商品不發貨、貨不對板等問題。
今年1月，益陽李女士在興盛優選平臺上購買了果蔬、零食、麵點，李女士如期前往門店提貨卻發現奶油、豆沙包缺貨。
“提貨門店說是興盛優選平臺沒有把商品送過來，門店無權處置，讓我聯繫平臺售後。”李女士告訴記者，為此，她在一個多月裡和平臺溝通了四、五次，一直未收到相關商品。直到3月2日，她在益陽市市場監督管理局工作人員的幫助下，才拿到缺發的商品。
對“無憂售後”存在質疑的還有株洲的譚女士。1月10日，她通過“興盛優選”平臺下單購買了一臺華為手機，售價1300元。發貨後，她在平臺看上了一臺性價比更好的手機，想申請退款，卻發現興盛優選未針對消費者開通退款退費申請通道，諮詢客服，對方稱電子產品不能無理由退款退貨。
“商品都還沒收到為什麼不能退？”譚女士對此不理解，“溝通協商了將近一個月，才申請到退款，簡直是身心疲憊。”她向記者回憶道。
回應：消費者投訴都會積極解決
2月25日，記者電話採訪到了興盛優選北京總部公關負責人李先生。他表示：“網友投訴的問題，興盛優選售後部門都會第一時間去解決。簡單的問題投訴，只需和門店負責人溝通即可。比較棘手的問題，也可由門店負責人向平臺反應，由平臺核實、調查、處理。
關於電子產品為何不能無理由退貨的問題，李先生回應稱，這是公司內部設置的原因，“需要退款的顧客，可以找門店老闆，由門店老闆與總部協商，但是有些門店老闆會推諉不處理，導致問題拖延的較久。”
李先生還稱：“如果遇到門店負責人不積極處理問題，消費者可向總部進行反映。”
關於秒殺不發貨的問題，李先生稱是缺貨所致，秒殺到的未發貨會進行退款處理。
律師說法
商家應遵循商業道德 加強自律
湖南萬和聯合律師事務所李健律師表示，依據《消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。
李健律師進一步指出，秒殺商品不發貨已經侵犯到消費者的權益，建議消費者向相關部門反映。社區團購為大眾帶去便利，但也希望所有商家都能加強自律，提高質檢，對消費者負責同時也是對自己負責。
點評
“網紅”電商平臺不宜任性消耗誠信
因為實惠且打通了“最後一公里”，接地氣的興盛優選無疑成了社區電商平臺中的“網紅”，在抗疫期間，為提升老百姓宅家生活的品質作出了突出的貢獻。
但“秒殺不發貨”、售後“踢皮球”等現象也讓這個“優秀青年”頭上的光環蒙上了瑕疵。品牌的形成是消費者選擇的結果，平臺的“任性”只會消耗掉企業的口碑和用戶的信賴。
線上平臺+社區店的鬆散合作，決定了這種模式在售後方面的先天不足。如何在保證價格優惠的同時，提升售後服務品質，才是著眼於長遠的誠信經營之道。
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