315消費調查報告：順豐速運、京東物流獲好評；攜程、去哪兒退款體驗不佳
2020這個“ABAB”的格式每101年才出現一次，今年也註定是不同尋常的一年。年初，新型冠狀病毒侵擾中華大地。
為了不給病毒留下“可乘之機”，各地民眾紛紛減少了外出活動。這樣一來，短時間內線上消費佔比的大幅提升無疑給電商平臺、快遞服務以及消費體驗帶來巨大考驗。隨著各地市進入公共衛生事件一級響應，最受影響的莫過於旅遊平臺了，大面積退票、退酒店非常考驗各大平臺的應急處理。
哪個平臺的滿意度最高？消費者最不滿意的又是哪家？
《消費者報道》基於生鮮平臺、第三方快遞服務、旅遊/訂票平臺這三個領域，在全國範圍內開展了一項問卷調查活動。
截至2020年2月21日，本刊共回收有效問卷3569份。當中，受訪者的年齡主要集中在18至40歲，較好地涵蓋了主力消費群體。
整體上看，將近七成受訪者對疫情期間的線上消費感到滿意。
第一部分：生鮮平臺
京東到家、盒馬鮮生獲較多消費者認同
說起買菜，很多人的第一反應是在熙熙攘攘的菜市場左挑右選。但隨著線上生鮮平臺以及相關配送服務的興起，人們在買菜這個環節得到了“解放”。尤其在疫情期間，點對點配送既為我們帶來了便利，又降低了人群密集接觸可能導致的疾病傳播風險。
生鮮平臺的運營模式可以大致分為三類。第一種以盒馬鮮生為代表，兼顧線上與線下，以自有線下門店為輻射中心，實現一定範圍內配送，劣勢是覆蓋範圍有一定限制；第二種以每日優鮮為代表，主攻線上，配置“城市分選中心+分散社區倉”，提高服務覆蓋範圍，劣勢是消費者無法通過線下評估產品質量；第三種以京東到家為代表，整合資源，貨源由線下零售合作伙伴提供，配送則由第三方配送公司完成，劣勢是不同零售商提供的產品可能存在差異。
那麼，市面上哪個生鮮平臺才是主流呢？
根據《消費者報道》調查結果，每日優鮮、京東到家、盒馬鮮生、美團買菜、叮咚買菜分列使用榜前五。而只有10.1%的受訪者表示在疫情期間沒有使用生鮮平臺。
值得關注的是，超過九成受訪者在使用上存在不滿意的點。排在不滿意項前三的均與產品直接相關。其中，51.7%認為“產品價格較往常高”，45.8%認為“產品種類少”，32.4%認為“產品不新鮮”。
部分受訪者反饋，“價格較往常高”體現在優惠幅度沒有之前大。因為以往到了下午6點以後，部分平臺會對當天供應的果蔬肉類進行打折處理，而疫情期間，經常出現沒到時間點，菜就賣完了。
本刊記者隨機採訪到一位在盒馬鮮生線下賣場選購的顧客，他表示自己是“盒馬X會員”，經常使用盒馬的優惠買食物。但當記者追問為何不用APP下單而要到店內選購，他明確表示：“試過幾次線上，感覺沒有線下親自挑選來得新鮮，我很多親戚都這樣覺得，APP下單的水果都是一把抓，隨機的。”而這位顧客的妻子補充道：“買米買油倒是APP下單好，都直接送上門，不用自己扛。”
看來，對於同時提供線上與線下選購服務的平臺，如何保證“兩線”的生鮮產品質量一致是提升用戶體驗的關鍵。否則就會出現顧客“一邊倒”的情況。
最終，綜合疫情期間整體使用感受，在“最滿意生鮮平臺”中，京東到家（22%）獲得最多受訪者認同，其次是盒馬鮮生（18.4%）。而通過使用情況（Q3）與滿意度（Q5）的交叉分析，叮咚買菜、蘇寧小店、美菜商城的用戶滿意度相對較低。
值得一提的是，將近一半受訪者表示因為疫情而初次使用生鮮平臺，並會在今後繼續使用。連同勾選“一直都有使用生鮮平臺“的人，超過七成受訪者今後會使用生鮮平臺。這將會是一個充滿消費潛力的市場。
雖然生鮮平臺有別於中國傳統觀念中的菜市場，但憑藉方便快捷的特點、搶券優惠的購物樂趣以及各式特色服務，正吸引到越來越多的年輕消費群體。
第二部分：快遞服務
順豐速運、京東物流好評率領先
作為線上消費的“護航者”，第三方快遞服務也在疫情期間作出了相應調整。
根據《消費者報道》調查結果，使用榜前三的分別為順豐速運、京東物流和蘇寧物流。這點也與上述各快遞公司的運營時間大致符合。另外，京東物流除了配合京東商城的產品銷售，同時也提供第三方快遞服務。郵政快遞包裹和EMS均為中國郵政旗下的產品，且中國郵政在全國的派送網絡是比較完整的。
值得關注的是，將近九成受訪者在使用上存在不滿意的點。排在不滿意項前三的分別為“難以預約收派”（34.9%）、“快遞費用較以往高”（33.5%）、“送達時間超出預期”（27.2%）。
“難以預約收派”主要體現在人力短缺上，根據上海交通大學安泰經管學院的《新冠肺炎疫情對若干行業的影響分析》（下稱《分析》），快遞行業在疫情中面對的困難是生產要素（如勞動力資源）大量減少或成本上升。加上疫情防控對人員流動的限制，這給依賴人工收派件的快遞企業帶來影響。當然，也有兼顧使用自助櫃寄/取件的企業，這既減少了人員接觸，也避免了點對點配送造成的人力負擔。
而對於送達時間，一位在天河區派件的順豐快遞員告訴本刊記者：“有的客戶聲明包裹裡的數碼產品有電池，這種情況只能走陸運，加上疫情因素，跨省區的陸運時長也就增加了。”
值得一提的是，無論是生鮮平臺的配送員還是快遞行業的快遞員，均有近一成受訪者認為他們沒有在疫情期間做好防護措施。看來，企業對配送員的集中管理仍然存在進步空間。
最終，綜合疫情期間整體使用感受，在“最滿意快遞服務品牌”中，順豐速運（40.7%）獲得最多受訪者認同，其次是京東物流（23.4%），它們的提及率均遠高於其他品牌。而通過使用情況（Q7）與滿意度（Q9）的交叉分析，德邦快遞、宅急送、百世快遞的用戶滿意度相對較低。
第三部分：旅遊/訂票平臺
攜程旅行、去哪兒網退款體驗不佳
春節遇上新冠疫情，很多人不得不中斷出行計劃，在線上的第一件事就是退票退訂。根據《消費者報道》調查結果，疫情期間，近七成受訪者在訂票平臺申請退票。退票主要集中在攜程旅行、去哪兒網、途牛旅遊、同程旅遊這四個平臺上。
值得關注的是，四成受訪者對平臺“不能全額退款”感到不滿。近兩成受訪者遇到了“不允許退款”的平臺。
對受訪者的反饋整理後發現，飛機票、火車票等的退票處理相對容易，因為服務的最終提供方為各航空公司以及鐵路集團。據12306官網顯示，鐵路部門相繼在1月27日、2月5日發佈免手續費退票公告。而對於在OTA平臺提供第三方旅遊產品的商家，受訪者表示退款相對困難。一是因為OTA平臺這個中間者沒有起到很好的管理協調作用，二是個別快捷酒店、娛樂服務的提供方屬於加盟運營。
值得一提的是，本刊官方微博“消費者報道”接到多起關於“退票”的投訴，當中涉及攜程旅行、途牛旅遊、飛豬、智行、去哪兒網等平臺。
在眾多個案中較具代表性的是，1月17日，消費者胡女士在途牛旅遊花費9380元購買沙巴三人自由行產品，並因為疫情在1月23日申請退款。但途牛起初只給出成人每人退款249元，兒童每人退款159元的退款方案。而在途牛疫情保障措施公佈後（胡女士訂單符合無損退款政策），途牛又向胡女士提供“退還等值旅遊券”的退款方案，並表示“接受旅遊券可以馬上收到退款”。而如果選擇簽訂全額退款協議，胡女士最快要到三月上旬才能收到退款。類似的退款波折嚴重影響了消費者的退款體驗。
最終，綜合疫情期間退費體驗，在“最不滿意平臺”中，攜程旅行（14.9%）被最多受訪者提及，其次是途牛旅遊（13.3%）、去哪兒網（12.7%）、同程旅遊（11.8%）。整體上看各平臺的提及率比較平均，也間接反映出各平臺都存在影響用戶體驗的退費難題。
本刊通過交叉分析發現，勾選了“攜程旅行”“去哪兒網”作為最不滿意平臺的受訪者中，同時勾選“不能全額退款”要比勾選“退款手續、流程複雜”的百分比高，這與上圖（Q11）中兩項的大小比較存在出入。換句話說，在攜程旅行和去哪兒網體驗不佳的受訪者更多是因為不能全額退款。
據《分析》表述，疫情對旅遊業業績影響具有一定滯後性且持續時間長，業績最低值出現在疫情爆發後的兩個季度。所以，如何在今後兩個季度通過“以價取客”上升到“以體驗取客”，將成為旅遊預訂平臺的復甦關鍵。
為了給廣大消費者提供更全面的消費參考，《消費者報道》將定期推出更多符合時下消費熱點的調查報告。
參考文章：《新冠肺炎疫情對若干行業的影響分析》
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