自新型肺炎疫情防控阻击战打响以来，作为总部位于武汉的地方法人银行，汉口银行快速反应、争分夺秒，以高质量金融服务保战“疫”、促发展。时刻心系奋战在防控一线的医疗机构及生产企业和广大市民金融需求，按照特事特办、急事急办的原则，力求以最高效的服务、最优惠的利率、最充足的额度满足客户需求，始终把金融消费者权益保护等工作摆在突出位置，以担当和守护彰显着汉口银行的温度。
倾力服务，让金融服务质效“提升再提升”
疫情期间，汉口银行不折不扣执行党中央、上级党委政府、监管部门对金融服务疫情的系列政策要求，严格落实“三个一律”服务原则，迅速建立授信、账户及结算管理、网银“三个绿色通道”，切实加大线上金融服务，着力解决满足应急金融需求，展现了良好的服务质效：迅速响应武汉火神山医院、雷神山医院紧急开户需求，简化审批流程，短短数小时交付结算账户、网上银行；坚持“关门不关柜”，通过线上、线下渠道保障近110亿元防疫资金及时划拨到位。以最优惠利率向数十家抗击疫情医疗物资企业累计授信超70亿元；发放专项再贷款超10亿元支持企业疫情防控。零售银行业务本着“关门不关窗口，停业不停服务”，想办法为客户提供服务，基本满足了特殊时期个人客户基本金融服务需求；保障基础金融服务不间断。克服困难开展上门收款、开立账户等工作。累计上门收款1940笔，金额达1738万元。
2月19日，汉口银行成功完成所有雷神山医院援汉医护人员补助津贴发放工作，共计1135笔，金额合计908万元，成为该行疫情期间高效划拨资金的缩影。
2月18日晚，汉口银行接到雷神山医院的业务需求电话，得知院方在2月19日上午将有一笔在院援汉医护人员补助津贴需要通过企业网银完成发放。由于发放涉及千余人，且全部为异地客户，开户银行众多，院方所掌握的发放对象账户信息不全，收款行行号、账户开户网点名称等信息存在缺失，各项因素交织，要在计划时间内完成此次津贴发放难度不小。面对棘手的挑战，汉口银行上下协同，迅速制定了综合解决方案，网银批量交易模板预填预审、交易要素对照补齐、线上操作指导等工作有序推进。该行营业部客户经理雷蕾接到紧急任务后，在2月18日晚22时驱车接上结算同事赶往网点，因医务人员大部分为异地来汉支援人员，需在系统中逐笔查询1200多笔收款人行号等具体信息，为了保障医护人员工作津贴按时发放，她认真学习了查询流程，主动帮助两位同事分担，经过连续7个小时的奋战，通过银企双方的共同努力，终于在19日上午9点35分无一笔遗漏的完成所有医护人员工作津贴发放。
关门不关柜，让金融服务体验更暖心
1月24日以来，汉口银行时刻关注应急金融需求，湖北省内分支机构“关门不关柜”，共开放柜台服务超400次，平均每天有11个营业网点为防疫单位、社会公众提供应急金融服务。
面对疫情，汉口银行提前摸排沟通战“疫”一线人员工资代发情况，仅2月6日1天时间，即为东湖新技术开发区管理委员会、公安局东湖分局、公安局东湖交通大队、市场监督管理局东湖分局、关东街道办、佛祖岭街道办等六家单位办理了工资代发业务，代发金额合计2126万。
“你们行姚文利克服交通困难、冒着寒风冷雨，沿路接上柜面的同事为我们办理工资代发业务，汉口银行高效快捷的金融保障服务让我们在一线战“疫””的员工倍感暖心”。代发单位的财务人员纷纷点赞。
为满足市民社保卡密码挂失、重置、换卡等业务需求，汉口银行各分支行机构开通绿色通道，建立应急响应机制，营业机构随时待命解客户难题。 2月3日下午，该行青山支行获知一位胡女士的母亲因确诊为新型冠状病毒肺炎，第二天就需要在武汉市第九医院办理住院手续，但医院反馈该病人的医保卡始终无法正常读取，如入住医院前提是要保证社保卡能正常使用，因社保中心目前也未正式开门营业，固将此情况通过96558反馈到汉口银行客服。支行收到信息后，立刻与胡女士取得了联系，详细了解客户社保卡目前的所有情况，当即决定在当天为客户解决问题，相关员工纷纷到岗，并于客户约定在下午16：30在网点办理。当天下午17：00业务顺利完成，成功为客户解决了问题，为客户次日办理住院提供了前提保障。
纾解难题，让小微企业感受更贴心
疫情发生以来，汉口银行、全力满足小微企业在疫情防控、复工复产等方面的金融需求，将服务小微作为全行疫情防控金融服务的关键一环，与小微企业携手共同抗疫，共克时艰。
全力满足疫情防控紧急需求。涉及疫情防控小微授信项目，按照特事特办、急事急办原则优先办理，灵活运用视频存证、线上审批等方式开展调查和审批，提高信贷服务效率。武汉天众旭日营销策划有限公司是一家从事医药产品宣传和渠道建设的小微企业，疫情期间，该行简化受理、审批及放款流程，在风险可控的前提下，于1个工作日内成功发放500万元信用贷款，帮助企业成功支付购买鱼跃无创呼吸机1 6 台、无创呼吸机管路2 0 0 套、口鼻罩1 5 0 0 套、迈瑞心电监护1 0 0 台、迈瑞注射泵1 0 0 台，及时交付华中科技大学附属同济医院使用。截至3月4日，该行已向疫情防控小微企业投放3840万元，一律以最优惠利率予以支持。
全力压降小微信贷资金成本。调整全行考核政策，有效引导全行积极运用支小再贷款政策，加大对复工复产和受疫情影响相对严重行业的小微企业信贷支持。小微贷款利率严格执行不高于1年期贷款市场报价利率（LPR）上浮50个基点的优惠利率，通过明确贷款对象、贷款期限与利率、贷款资金成本、真正将优惠政策传导到小微企业。
全力帮扶受困小微企业渡难关。加大武汉市转贷应急资金引导推广，灵活推出续贷、展期、延期、信贷重组等措施，坚决做到不盲目抽贷、断贷、压贷、缓贷。对受疫情影响的小微企业实施征信保护，自动设置29天还款宽限期，惠及327户小微企业，所涉贷款金额达5.72亿元。
加大宣传 让消费者权益保护工作更扎实
疫情发生以来，汉口银行切实践行“金融为民”、群众利益无小事的理念，深刻认识落实好金融消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，把支持和配合开展疫情防控作为当前金融消费者权益保护工作最重要的内容。根据当前消保工作面临的新形势与新任务，开展形式多样的金融知识宣传活动，拓宽宣传教育范围，努力构建和谐的金融消费环境，不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力，确保疫情期间金融消费者权益保护各项工作有序开展。
加大线上金融服务宣传。对因受疫情影响临时停业或调整营业时间的网点，通过各种方式通知金融消费者。为了提高服务的便捷性和可得性，汉口银行对网上银行、手机银行、直销银行、电话银行和微信银行等多种线上服务渠道和服务功能进行大力宣传，积极引导个人客户通过线上渠道办理个人业务。确保自助设备现金供应充足，运行正常，并做好消毒防护管理。不断转变服务方式，多措并举满足客户基本金融服务需求。
高度重视投诉受理工作。疫情期间，汉口银行始终将投诉处理工作摆在重要位置，要求各单位切实承担起消保主体责任，保持线上投诉渠道的畅通，对各渠道受理的投诉要限时办结，限时反馈，做到件件有回音。针对与疫情防控金融服务有关的客户投诉，确保优先得到办理，并加强跟踪反馈，切实提高金融消费者的满意度。
多手段开展线上消保知识宣传。在3•15消费者权益保护宣传活动期间，汉口银行以提高消费者风险意识和自我保护能力为主题，以教育引导宣传金融消费者享有的八项法定权利、宣导依法维权、普及疫情防控期间的各项金融服务政策为主线，加强对线上业务知识、金融知识和防范诈骗知识的大力宣传，着重对利用疫情实施电信网络新型诈骗的必备知识进行普及，进一步保障金融消费者合法权益免受侵害。在实际的宣传活动中充分利用线上渠道，发挥网络和自媒体的阵地辐射作用，广泛发声。通过微信长图、视频短片、微电影、动画、漫画等形式，借用各类渠道平台进行全面宣传，扩大受众覆盖面。当前，各分支行通过开展市民喜闻乐见的方式对金融消费者风险责任意识进行教育宣传，提升金融消费者的风险管理能力，强化消费者金融消费安全意识，一系列活动得到了客户的一致认可。
下一步，汉口银行将始终以强化消费者金融消费安全意识、营造健康和谐的金融消费环境为目标，持续提升服务意识，不断以消费者为中心优化服务，做好疫情防控期间的金融服务工作，切实助力疫情防控战“疫”取得全面胜利。
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