中國保險業發展到今天，不缺好產品，缺的是好服務。
縱然有著全球第二大市場的光環加持，但中國保險市場依舊是一個用戶體驗常被吐槽的行業。
這集中體現在保險產品的售前、售中和售後，三個貫穿保單生命週期的流程皆為痛點，多是創新空白點。
售前，以佣金為導向的銷售體系中，銷售方法激進的“王婆賣瓜”式銷售乃主流，加之消費者極度欠缺的保險常識，令消費者迷茫一片，難抉擇。
售中，則是冗長的流程、資料，乃至回訪電話，令消費者頗多苦楚，“買一份保險為何這麼麻煩？”。
售後，大量孤兒保單的現實，與“買賣容易，理賠難”的吐槽中，可知售後涉及的理賠，續保服務更令消費者恐懼.....
這一空白點和痛點，在各大平臺收割流量與用戶的戰爭中再度放大，保險大有滑向快消品之趨勢。
公開數據顯示，90%以上的保險平臺沒有提供保險專人服務，遇到問題只能投訴客服或機構。如此，對於用戶來說，保障的不確定性，讓買保險更像是一場“賭博”。
基於上述痛點，2019年3月騰訊微保上線了微保管家服務，為每一個付費用戶配備一個管家，提供保單諮詢、風險測評、方案定製、理賠協助等全流程服務。
60萬用戶、175萬個問題、5萬人的個性化保險方案……一年後，微保管家給出了一份成績單。
相對系列數字，《今日保》更為關注的是這個互聯網大廠的保險板塊對互聯網保險服務模式的創新與思考，這是中國保險業下半場的必修課。
1 第一重思考
多重角色傍身的 “管家”，化身全新服務網絡
角色一，用戶保險問題的嚮導
曉紅加入騰訊的226天。從0到1，她積累了8000份信任。
“我每天大概要和幾十個用戶溝通，峰值的時候一天可能有過100個用戶聯繫我。我覺得自己更像一個嚮導。”
這位保險“老司機” “門兒清”各大類保險問題，從保單疑問、理賠協助，到保單配置，乃至保險常識，皆信手拈來。
這是基本功。
日常的答疑解惑之外，曉紅最近特別引以為傲的一件事，當屬新冠肺炎疫情期間的那件純屬幫忙的“非本職工作”。
那是疫情之初，曉紅有一武漢客戶的姐姐家人確診新冠肺炎，但苦於無法找到擁有床位的醫院，也無法聯繫到相關部門，客戶一家跟著著急。“求天不應，求地不靈”的無奈中，客戶想到了曉紅。
“您好，可以幫幫我們嗎？我姐家在武漢，有家屬確診新冠肺炎，但無法聯繫到有床位的醫院，家中還有孩子。”
“您不要著急，可以說一下您姐姐的地址嗎？”
“我姐不是你們的客戶啊。”
“沒關係，請把您姐姐的地址告訴我們，我們想一下辦法。”
當天晚上，曉紅和同事們通過各種網絡救助途徑和公司資源，終於找到了用戶姐姐所在社區的救助熱線，令用戶的家人得到了妥善的安置。
“那個晚上，用戶說不知道怎麼表達對我的感謝，但我真的高興的睡不著，幫助用戶，解決困難，真的很讓我有成就感。”
這或許也是這家互聯網大廠科技向善、保險向善的企業文化的體現吧。
這份“善良”的背後，就是那175萬個問題。
角色二，為用戶爭取理賠權益的理賠專家
振輝和琪琪是微保管家裡的理賠管家和理賠專家，他們是保險服務的“診療員”，專門對接解決用戶的各類與保單服務相關的疑難雜症。
瞭解客戶的治療疾病和花費、通過後臺查詢客戶對應的保單、初步判斷客戶的情況是否符合理賠的責任範圍內、指引客戶通過微保頁面提交理賠申請，上傳住院等治療資料，協助客戶瞭解案件、幫助客戶理賠等等都是理賠管家和理賠專家的日常。
金融管理出身、在保險行業摸爬滾打多年的振輝，醫學、保險背景出身、處理了無數理賠案例的琪琪，是他們能為用戶提供專業服務的原因之一。
“溫暖的溝通橋樑”是很多用戶對振輝和琪琪的評價，在微保管家包圍的服務裡，保險不再是冷冰冰的存在。
工作裡最難的應該是用戶如果理賠被拒賠都不能接受也不能理解，理賠管家和理賠專家需要為用戶進行分析解釋，以及安撫客戶的情緒。
協助理賠案4521筆、幫用戶爭取到權益的理賠案例數163、爭取到權益的爭議理賠金額超過300萬元，這是理賠團隊的一年成績單。
角色三，一管到底的服務質檢員
蘭蘭在內部被調侃為“質檢員”。保證用戶體驗和找管家bug的博弈是她的核心職責。
為了確保用戶體驗，讓管家全線給用戶提供優質服務，一邊蘭蘭會跟隨用戶投訴記錄投訴點、內部同步、另一邊她還會同時進行跟進用戶的投訴，最大可能的降低用戶的不滿。
用戶的投訴的維度多種多樣，即使是幾百塊的問題，有蘭蘭和理賠專家們的合作，用戶們都會覺得被重視，被尊重，沒有忽悠和搪塞。
“去年內部動員公司全員參與了傾聽計劃，高管層們直接和用戶的吐槽面對面繼而改進自己的產品，我知道我的工作很重要。”
“我每天都要看4000條對話，感覺在做4000個閱讀理解，用同事的話來說，平均一個月看2本書的水平。”
這是蘭蘭的日常，面對投訴，如何讓用戶理解管家不是AI，又讓管家們能夠了解用戶們的痛點和需求，就是蘭蘭所要盡力達到的目標。
“管家作為微保內部人力僅次於技術團隊的第二大團隊，是微保想給用戶打造精品服務，讓用戶享受到’好保險放心買’的服務名片。”
曉紅、振輝、琪琪、蘭蘭們只是眾多微保管家裡的側影，他們擁有者多重角色，客服“老司機”、保險“質檢員”、保單“診療者”……
一定程度上，微保管家更像是保險服務的一張網，佈滿了用戶關注的每一個觸點。他們著力解決的是也是保險行業長久的痛點，服務配載，即引流、銷售、投保與核保核賠，理賠及後續服務的結合。
管家，當是騰訊微保給行業提供了一份互聯網保險服務解決方案。
2 第二重思考
戰役紀實，用服務築起抗“疫”的城牆
新年伊始，一場疫情爆發在每一個普通的、平凡的中國人身邊。這是一場人民戰“疫”。
伴風險管理而生的保險行業，在每一次重大事件及災害面前都起到了舉足輕重的作用。
這一次，在新冠肺炎疫情爆發的第一時間，互聯網保險以在線上築起了一道抗“疫”城牆，而微保管家們也以自己的方式參與了這場“戰疫”。這場突如其來的疫情，更是成為檢驗其服務創新能力的試金石。
“疫情期間我們更要做有溫度、有愛心一幫到底的服務”
疫情期間，曉紅會將當天所有的群內容同步查看，與客戶正在對話的群記錄，會時刻關注對話內容和案件發展方向。如客戶諮詢問題較為敏感或有其他意願，會馬上給出正確合理的處理方式。
當微保推出微保用戶專享最高10萬的“微醫保·免費新冠肺炎保障金”，曉紅每天要和自己維護的上百個用戶聯繫，告訴他們給自己和家人免費領保障，多一份安心。
“用心服務客戶，無論何時，只要需要，我就在身邊”
疫情期間，微保緊急向醫護人員推出了醫護保贈險，振輝得知消息後，馬上將這個好消息進行群發，他不辭辛苦，犧牲了自己的新春假期，與此同時，振輝發現用戶來諮詢新冠肺炎理賠的數量也有增加，他知道大家心裡著急，就全天在線協助客戶進行理賠，一天處理理賠案件最多有10餘起。
在理賠案件中，振輝遇到了一位武漢一線的瑩瑩（化名）醫生，當振輝在協助她進行理賠過程中，發現她是在投保前感染上肺炎病毒的，按照理賠規則是不符合申請理賠的條件的。
振輝覺得要為她做點什麼，他向上溝通，希望能特事特辦，通過他的溝通和反饋，老闆們也非常認可，微保迅速討論研究並確立了給醫護工作者的慰問金方案。
隨後，微保針對一線醫護人員還免費送出10萬份 “醫護保·新冠肺炎特別版”。據瞭解，微保已完成對108名醫護工作者的正常配合和慰問金髮放，這些醫護工作者全部來自湖北，武漢的佔比高達91%。
另外，疫情期間微保旗下多款產品進行新冠肺炎報障責任拓展，保障覆蓋了醫護人員、藥師、中小商戶、社工、一線記者以及所有普通消費者，保障超過1500萬人。
截至3月13目，微保累計完成124例新冠肺炎相關客戶理賠和慰問金髮放，賠付金額超360萬元。
其中，專門為救治新冠肺炎病患的醫護人員提供關愛保障而推出的“醫護保•新冠肺炎特別版”出險人數最多。
從1月20日發現病毒人傳人的特徵後，立刻成立的緊急應對小組，部署各項針對疫情的準備工作，到24小時完成“醫護保新冠肺炎特別版”產品上線，微保創造歷史之餘，微保管家也以疫情期間24小時不打烊的服務，打造著全新的互聯網時代保險服務名片。
3 第三重思考
互聯網保險下半場，服務模式創新的正解
隨著互聯網保險的飛速發展，流量和用戶成為各家保險平臺“短兵相見”的收割戰場，甚至依舊走在傳統保險行業“重銷售，輕服務”的老路上。
事實上，無論是消費者保險意識的覺醒，還是現代保險服務業的定位，抑或是監管導向下的高質量發展之路，上下半場轉換中的中國保險行業的未來，絕不再是合同簽訂之前的“一錘子買賣”，而是貫穿從簽約到續保再到理賠的全流程，是通過精準的產品推薦和優質的服務水平讓客戶產生良好的消費體驗。
服務模式創新的戰略升維註定是保險平臺邁向未來的勝負手，先完成者當可對後進者實施降維攻擊，盡顯先發優勢。
這正是互聯網保險下半場戰役的核心。
從這個維度，或許才能更好的理解微保管家：
在提供基礎服務的前提下，改善用戶理賠的體驗，為用戶提供專家級的保單跟蹤、理賠協助、保險擴充規劃等全流程答疑解難。
行至一年的節點，微保管家交出了自己的成績單，也囊獲了一批忠實用戶，成為微保的“服務名片”。溝通、理賠這兩個用戶最核心的痛點，成為管家們耕耘最深的需求點。
這一切僅是為了“讓用戶選購保障的時候更加安心、理賠的時候更舒心”。
唯此方才能讓保險消費者忘記對“產品複雜看不懂”、“買賣容易，理賠難”、“銷售方法激進”的苦楚與恐懼，走向口碑式傳播。
這也當是微保CEO劉家明所言“互聯網保險下半場微保要做一個‘善良’的保險平臺，就要用‘服務+信任’持續打造優質產品體驗，不做一次性生意，不辜負用戶的選擇。”的正解。
一定程度上，也是保險的“雪中送炭”與“科技向善”的完美契合。
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