“重慶飛首爾的都退了，首爾飛塞班的不給退。”
3月17日，重慶市民唐女士通過澎湃質量報告投訴平臺（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映稱，受新冠肺炎疫情影響，她和丈夫取消了從重慶中轉首爾前往塞班島旅遊的計劃。重慶往返首爾的機票成功退款後，她在另一平臺購買的首爾往返塞班機票退款卻遭到拒絕。
唐女士首爾往返塞班的機票退票申請遭拒 受訪者供圖
唐女士告訴澎湃新聞，春節期間，她和丈夫打算去塞班島旅遊。1月16日，在研究了出行路線和機票價格後，兩口子決定從首爾中轉。當日，她通過飛豬網購買了1月26日重慶到首爾的往返機票，又在去哪兒網購買了同日首爾到塞班的往返機票。
“按照原計劃，我們是1月26日下午5點10分（北京時間）到達首爾仁川機場。然後當天晚上10點10分（當地時間）再乘坐濟州航空飛塞班。”唐女士說，為了響應國家政策做好疫情防控，也降低出行感染的風險，她和丈夫在出發前兩日，即1月24日，決定取消行程。
唐女士表示，1月23日民航局發了通知：“自2020年1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自願退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。”隨後，唐女士開始退機票和酒店。
“我是在國外的平臺上訂的酒店，向平臺說明情況後，本來不能全款退的，還是給我全退了。重慶往返首爾的機票辦的也很快，當天下午1點多，退款就到賬了，也是退的全款。”唐女士說，但首爾往返塞班的機票，去哪兒網不給退；其後聯繫航空公司，卻讓其與購票平臺協商解決。
唐女士提供給澎湃新聞的退款申請截圖顯示，她於1月24日向去哪兒網提交退款申請。2月28日，平臺反饋退款結果：已拒絕，拒絕退款原因為“全部航程不符合航司全退政策”。
這樣的結果引起唐女士的不解：儘管她在去哪兒網購買的機票行程不是從中國內地出發的，但她確實是計劃從中國重慶出發經韓國首爾轉機前往塞班島的，並且可以提交行程單等轉機航班相關證明。
此外，唐女士還在攜程、飛豬平臺上查詢了濟州航空退改政策，前述兩平臺均明確指出可退改範圍含“包括中國航線，跟前往他國機票的轉機航班時，或可證明時”。唐女士說，而去哪兒網上發佈的濟州航空退改政策，卻只包括中國內地、香港、澳門進出港的航班，未明確轉機航班退改政策。
對此，3月17日，去哪兒網一名工作人員就此事回應澎湃新聞稱，去哪兒網和攜程等平臺接到的濟州航空公司政策都是一致的，但政策中“包括中國航線，跟前往他國機票的轉機航班時，或可證明時”這句話存在語序錯亂、歧義問題，“我們和航司溝通後，他們說具體退票還是以平臺和航司的溝通為準，所以我們沒有將這句話放在政策裡。”她介紹稱，因翻譯原因，目前多數境外航空公司出臺的政策都存在歧義或爭議的情況。
針對唐女士的情況，該工作人員介紹稱，退票被拒絕原因有兩點，“一是用戶提交的退票申請為1月24日，但濟州航空公司的政策是1月28日推出的；二是用戶訂單不完全符合濟州航空公司的政策，此前在溝通時，航司表示這種情況的代理商客票由代理商處理，所以該訂單被退回了。”
該工作人員說，3月2日唐女士曾向平臺反映自己的情況，當天去哪兒網客服人員給用戶發送短信，讓用戶提交了前序航班的證明資料，併為用戶重新申請退訂，“目前這個訂單還處於航司審核階段，疫情期間會比較慢，我們也在和航司溝通、催促，儘量替用戶爭取權益。”
閱讀更多 澎湃新聞 的文章
