作者：常悅(中國郵政儲蓄銀行總行網絡金融部)
一切變革都是值得思考的奇蹟，每一剎那發生的事都可以是奇蹟。
——亨利·戴維·梭羅《瓦爾登湖》
庚子新年之際，突如其來的“新冠”肺炎疫情讓我們習以為常的生活方式發生了驟然的改變，疫情減少了人們外出的機會，增加了線上的需求，聚焦起眼下的區域，推動了資源的下沉，加速了社區經濟的崛起。從“事必躬親”到“遠程遙控”，線下場景的消費者被倒逼著進入了線上化的數字世界；從“長途跋涉”到“寸步少行”，我們關注的目光從“大千世界”拉回到了觸及生活“最後一公里”的身邊社區。
這兩大轉變深刻而長遠，一是非接觸式的消費普及加速了用戶線上化的遷徙，提升了客戶對智能化服務的接受程度；二是線上化服務大多最終落足於社區生活的實體實物，凸顯出社區實體經濟的重要性，激發起線下服務轉型的新動力。未來，註定是“掌上銀行”與“樓下銀行”互聯互通、齊頭並進的時代。
這場戰“疫”引發了我對智能化社區銀行的轉型思考，新的消費習慣引發新的技術變革，新的生活理念呼喚新的運營模式，以集群社區為原點，加碼金融科技，打造輕資產、人性化的新型精巧的銀行物理網點，建立起鏈接線上和線下、區內和區外的平臺渠道，網絡金融與網點金融相得益彰，敞開銀行服務的大門，紮根百姓最樸實的生活，讓金融與場景深度融合，異業聯盟、跨界合作，通過內嵌式和情感式銀行服務，讓銀行在現實生活中無處不在。
一、日漸式微的銀行網點：永不凋敝
圖1：2011年-2019年全銀行業平均離櫃業務率
線上化的競爭如火如荼，線下化的網點逐步離場，根據中國銀行業協會公佈的數據，2014年至2017年間，全國銀行營業網點數量的增速逐漸放緩，增速從2014年的3.24%下降到2017年的0.35%，從2018年開始，全國網點數量連續兩年較同期減少，經濟發達地區的物理網點撤裁情況更為明顯。
圖2：2010年-2019年全國銀行營業網點的數量和增速
銀行的電子渠道目前主要承擔著交易銀行和信息宣傳的作用，物理網點雖然日漸式微，但永遠不會消亡。線下經濟的智能化轉型發展或許是這次疫情帶給我們新的藍海機遇，而不是思考線上化如何徹底替代線下實體服務。
銀行物理網點有著無可替代的作用。
一是法律合規上，監管仍然要求部分業務流程需要線下現場完成，如銀行一類戶開卡、貸款合同的簽署、外幣存取款業務、網銀的辦理、經“雙錄”後才可購買的部分信託、私募等產品，現場業務的辦理有助於確保客戶意願的真實性、提升銀行服務的可靠性、減少日後權責不清的爭議問題等。
二是接受程度上，目前仍有部分客戶認為線下網點的服務更容易獲得也更為豐富，業務諮詢有問必答，業務流程有人指引或代為操作，官方的現場服務更有信服力，能有效避免信息洩露和互聯網詐騙等情況，雖然疫情會倒逼一些客戶接受線上化服務，但不一定可以讓這些客戶全部轉化到線上，疫情結束後可能又會恢復往昔的消費模式。
三是情感交互上，現場的場景服務可以給客戶帶來直觀、實時的體驗，集群交流給客戶帶來安全感和愉悅感，銀行人員的真情服務帶給客戶信任感和依賴感，這些都是拉近客戶需求與銀行服務的紐帶，建立起親密的關係，樹立起溫暖人心的品牌併發揮起深入人心的品牌作用，這一點也驗證了德國當代最重要的哲學家哈貝馬斯的觀點：交往行為和商談為是社會的黏合劑。
銀行物理網點的核心價值沒有消亡，銀行網點就不會消亡，即使線上化的服務一定程度上擠兌了線下服務的客流量，銀行數字化的變局中，銀行網點的作用仍然不可小覷。
二、進退兩難的社區銀行：落寞彷徨
2013年的《中國銀監會辦公廳關於中小銀行設立社區支行、小微支行的通知》指出：“社區支行、小微支行是指定位於服務社區居民和小微企業的簡易型銀行網點，屬於支行的一種特殊類型。與傳統銀行相比，功能設置簡約、定位特定區域和客戶群體、服務便捷靈活。” 銀監會此條通知一經發布，各大銀行紛紛踩著政策的鼓點翩翩起舞，一時間，社區銀行如雨後春筍般蓬勃而生，一年內全國新增社區和小微網點就近一萬家。但是隨著電子渠道的興起和社區網點運營的水土不服，2015年社區網點的發展預冷，約三分之一的網點被關停。從2017年下半年開始，陸續有社區支行終止營業，獲批開業的社區銀行數量也屈指可數。曾經投入大量人力、物力和財力的社區網點，最終因為收效甚微而悄然落寞，曾被業界寄予厚望的社區銀行一時間踟躕不前。
圖3：2014年-2019年全國社區和小微銀行網點的數量
中國社區銀行網點的發展困境主要是由於其主要注重於“社區”二字的區位意義，打造的社區銀行僅僅是普通銀行物理網點的微縮簡化版本，停留在網點形式上的小而精，而非藉助社區的優勢而差異化深耕社區客戶，拓展更多的優質客戶，全線盤活線下長尾客群的價值，並未做到與社區居民的生活緊密融合。社區銀行提供的依託於自助機器和人工的有限個人金融業務大多已經被電子渠道所替代，更多的業務仍然需要前往大型營業網點進行辦理，社區銀行逐漸成為了可有可無的存在。
隨著近幾年打通金融服務“最後一公里”的呼聲越來高，社區銀行又站在了轉型發展的十字路口，一面是尚未全面滲透覆蓋的社區經濟，一面是手機銀行、網上銀行的數字化浪潮的衝擊，這一切既是挑戰，更是機遇。在支付寶和微信的寡頭相爭中、各大銀行線上化服務趨同的環境下，補位小微社區物理網點這一利基市場，藉助金融科技擺脫沉重的固定資產投入、優化服務流程、提升客戶體驗，與電子渠道實現功能互補，實現線上線下一體化融合，社區銀行的智能化轉型已蓄勢待發。
三、“金融+科技+生活”的智能化社區銀行：困獸之戰
一是科技賦能，打造極致客戶體驗。在前端服務方面，細化網點的功能區，優化網點佈局，扭轉人工服務化的區域面積為主的形態，逐步過渡為自助服務、尊享休閒的區域為主的網點形態；藉助5G技術超高速率、超低延時、海量連接的特點，實現信息的實時共享和交互，鏈接遠程銀行的人工可視化服務，保障線上線下服務的流暢順利；通過生物識別技術，快速導出客戶資料，自動化地為客戶提供服務，預測客戶的需求，有針對性地進行引導，實現無卡、無證即可辦理業務，大大提升業務辦理的效率。
利用機器人進行營銷宣傳、體力服務、無接觸配送等，為了避免觸碰合規的紅線，在機器人的語料庫中不導入嚴禁用語，讓機器人僅根據已有的合規話術進行營銷，讓機器人在網點中穿梭，幫客戶傳遞資料、端茶倒水，亦可讓機器人進行無接觸配送網購的實物；利用VR和AR技術提供可視化、沉浸式的體驗服務，讓金融業務變得更加容易理解和接受流；利用區塊鏈的可追溯和不可修改性，推廣電子簽名服務。
在後端數據方面，記錄並分析海量的客戶和交易數據，為客戶定製“千人千面”的服務名片，瞭解客戶最真實的習慣和狀態，匹配客戶當下的需求，提供生活方方面面的產品推介，營銷一攬子的金融解決方案。由於同一社區的居民一般而言都有許多較為相似的特徵，參考同社區客戶的銀行數據，可以更為精準地分析目標的單一客戶需求。讓智能化的服務設備替代部分人工，讓網點的工作人員投入到更多不可替代的、充滿人類智慧、創造價值的工作中。
二是場景融合，驅動生態鏈條互通。利用“互聯網+”的思維模式，整合資源，異業聯盟，創新服務的模式，實現低成本批量獲客，打造開放性的生活平臺服務，全面鏈接線上的API（應用程序編程接口）和SDK（軟件開發工具包）並引導其最後在社區網點落地實現，推動多平臺整合運營、多渠道高效協同。將人們日常生活的剛需無感植入銀行，將低頻客戶轉化為高頻客戶，增強銀行服務業的韌性。
在B端，可以利用社區內低融資成本的資金，基於人際接觸瞭解和區域內個體相似性來進行低成本、更可靠的資信分析，為小微企業提供貸款，滿足長尾客群的需求，深化下沉市場的滲透；也可以為生活中衣、食、住、行、學的企業提供展位或服務窗口，以人工坐席或自助機櫃為服務載體，在社區中打造“麻雀雖小，五臟俱全”的功能單元，充分吸收社區客群的零售價值。
在C端，為客戶提供自助體檢、藥品售賣、無人超市、閒置交易、智能投顧、網購代收、咖啡奶茶、園藝插花、VR旅遊、兒童樂園、互動課堂、自習書店等服務，並在其中刻意或無意地植入銀行產品，塑造起銀行以人為本的形象，成為一種深入人心的營銷宣傳方式，建立成全觸點的社區社交銀行。
在G端，社區銀行提供退休社保、護照簽注、身份證信息補辦等各項政務服務，並貼心地配以資料打印、掃描、證件照拍攝等服務。一方面，銀行可以為各種生活場景的服務進行收單、結算等服務，也可以優惠模式減免費用並營銷金融產品，亦或以此為流量入口聯動營銷其他金融服務。另一方面，銀行可以在徵得客戶同意的情況下，記錄部分客戶信息，並同步到手機銀行、微信銀行等線上渠道，實現線上線下一體化，發掘數據價值，豐富服務內容，不斷提高銀行服務的附加值。
三是特色金融，實現服務精耕細作。等風來不如追風去，社區銀行的服務要打破傳統銀行“等客上門”的模式，要通過主動走進社區，拉近與客戶的關係，更瞭解客戶的需求，增強客戶的情感體驗，提供有針對性的配套金融產品。比如，銀行根據社區特點建立主題社區網點，與客戶產生共鳴，成為客戶的朋友，併為社區內集群共同的需求敏捷地提供有針對性的服務，也可以根據人與人交往的瞭解貼心地提供個性化的金融服務，建立起品牌忠誠的“護城河”。
四、國內外智能化社區網點的轉型探索：撥雲見日
金融科技為社區銀行降本增效。工商銀行的智慧網點以智能自助機具為主、輔以人工櫃檯，設立尊享服務區為客戶提供全面的定製化解決方案。一進門的無人駕駛智慧金融服務車“小融未來號”嵌入了無人駕駛、北斗和GPS雙星定位的技術，提供智能化的金融服務、工行融e購的線下取貨等服務，實現線上線下一體化無縫對接的服務。網點內三大類機器人協同服務，迎賓機器人通過人臉識別技術識別大數據描繪的客戶畫像，判斷需求、無感營銷，實現客戶引導和分流；輕型業務辦理機器人通過人工智能技術主動為客戶辦理自助業務，送水機器人為客戶端茶倒水、暖心服務，而以上互動的流暢性是以5G技術為基礎保障的。遠程視頻櫃員機（VTM）為客戶提供一對一的人工視頻諮詢指導，人臉識別和多屏交互技術實現推薦產品、展示服務、掃碼購買等功能。
豐富服務為社區銀行延展邊界。招商銀行與韓國的咖啡陪你合力打造 “咖啡銀行”，實現了在咖啡廳休閒、輕鬆、小資的氛圍中獲得專業性金融服務的可能，同時，招商銀行還與咖啡陪你進行結算、收單、優惠營銷、小微金融產品等方面進行了更深入的合作，催化了網點消費的微循環。工商銀行的“漂流圖書館”為客戶提供了讀書學習的消遣娛樂，“健康一體機”提供了自助體檢的健康瞭解。美國的安快銀行在自行車普及的舊金山地區的旗艦店裡建立了室內自行車停放點，在家庭主婦聚集的西雅圖社區網點定期組織茶話會和烹飪課；此外，銀行還鼓勵員工通過“隨意的善舉”來樹立良好的口碑和形象，如幫別人支付午餐或晚餐的費用、在顧客排隊時給他們買咖啡或送鮮花。
差異主題讓社區銀行精細運作。建設銀行的“金蜜蜂校園e銀行”是定位於校園經濟的自助銀行，行內配備智慧櫃員機、語音迎賓機、刷臉購書機、互動大屏幕、互動笑臉牆、智能會議桌等智能設備，休閒討論區設有吧檯、座椅、刷臉咖啡機和販賣機，為師生提供了開放的交流空間。校園銀行聘任了“大學生行長”負責網點的日常運營，為校園實踐提供了新的機會。“金蜜蜂校園e銀行”已入駐華東師範大學、遼寧大學、天津商業大學寶德學院、中山大學新華學院等高校。
積極探索的成功案例給了我們嘗試的勇氣，還完全未開發的社區市場給了我們嘗試的希望，讓科技+金融共同點亮萬家社區的燈火。回望歷史，每一次技術的變革都引起行業形態的重塑，洞察敏銳、革故鼎新的企業最終成為傲立浪尖的時代驕子；憧憬未來，傳統銀行要積極擁抱新興科技，充分利用已有資源的價值，以不破不立的勇氣持續賦能金融行業的數字化轉型，不斷拓展銀行場景的生態邊界，打造輕型、便捷、特色、多元化的銀行服務平臺，共同續寫普惠金融的燦爛華章。
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