創業商學院李小冬

求職指導師

在推銷商品時，我們常常“猜不透、摸不著”客戶的心思，所以不知道該怎麼回應客戶提出的問題，結果呢！屢屢失敗。長期以往，我們便開始害怕客戶的拒絕，不敢再去拜訪客戶，沒有拜訪率，業績可想而知。其實我個人認為，這是由於我們沒有掌握做推銷必備的一些心理。

首先我們需要明白的是推銷商品其實就是與客戶之間心與心的互動。

推銷的最高境界不是把產品“推”出去，而是把客戶“引”進來！所謂“引”進來，也就是讓客戶主動來購買。可以說這就是一場心理博弈戰，誰能夠掌控客戶的內心，就能掌握主動權。使得推銷行為的效率最大化，從而獲得很好的推銷業績。

我總結所有的顧客都具備幾個相似的特徵，供你參考，希望能幫助到你的提問。

1、顧客的從眾心理：

我們推銷商品時，有個奇怪的現象，如果沒有人買就誰也不買，商品無人問津，如果看到一個購買大家都跟著效仿這就是從眾心理。

當我們面對客戶的挑剔，我們要做的不是防衛、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀地研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。

2、顧客貪利的心理：

人性的弱點每個人都有，只是略有差異而已。古往今來的人概莫能免每個人都有貪利的想法。例如打折可以吸引更多顧客，讓利會讓老顧客更動心，這就是人愛貪利的消費心理。

3、顧客好奇的心理：

因為人天生具備好奇心理才應運而生“商不厭奇”說法，所以商家的促銷活動越是設計的新穎，越能激發人們的好奇心理，增加客源數量。

4、顧客的恐懼心理：

在一個裝修非常豪華富麗堂皇的店鋪，即使店鋪的商品價格並不昂貴，工薪階層的顧客還是有顧慮不敢去光顧，這就是恐懼心理。恐懼心理來自信息的不對稱，因為商家是信息優勢一方顧客是弱勢的一方，顧客害怕被宰害怕傷自尊沒面子，顧客的恐懼心理擔心價格昂貴買不起，商品價格太貴自己財力不能承受。

5、顧客的逆反心理：

“強買強賣”的生意是沒有辦法成功的，很多店鋪的營業員抓住顧客就開始喋喋不休的推薦，不考慮顧客的感受，只有一個想法把產品推出去讓顧客把錢掏出來。

我們要對於顧客要不失熱情又不讓顧客感覺到壓力，留有一定的空間又不能讓顧客感覺到受冷落，顧客是非常奇怪的你不理她顧客很不高興，你離顧客太近產生壓力她也不高興說你老盯著她的錢包。對於顧客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不熱不遠也不近的方式真誠服務，讓顧客覺得你就在她身邊真誠服務就可以了。

蘇海波看職場

”天下沒有不散的筵席“，公司服務的每一位顧客都有可能離開我們，我們需要做的就是推遲這一天的到來。那麼我們該如何做才能“有力”地抓住顧客呢？一位工作了二十年的銷售老司機，給出了他的經驗，請準備好你的筆記本。

其一：當交易完成之後，不忘要奉承幾句。比如說“感謝您給了我這次機會”“您將會見證您眼光是絕對沒有錯的”

其二：對待每一位顧客就像第一次服務那樣，真誠、為顧客著想，畢竟每個人都喜歡被尊重；

其三：每一位交易成功的顧客都要建立檔案，記錄顧客的興趣愛好等

其四：要了解顧客購買產品需要經歷三個階段，第一個階段：對未來的合作充滿期待；第二個階段：將你的產品融入他們的作業程序或者是氛圍當中；第三個階段：他們開始整合成功，開始獲得良好的成果。因此當我們所提供的服務超過顧客的期望，也就越能讓顧客覺得你對他的價值；

其五：跟顧客不要耍心機，要拿出自己的真心

當交易成功之後，需要告訴顧客我們能給他們什麼，或者顧客希望我們能給他們什麼，因為這樣才能給予顧客更好的服務

其六：當有競爭對手攻擊的時候，你要跟顧客進行演練一次，告訴顧客如何處理

當競爭對手打來電話時，教顧客如何問對方問題、該說什麼話。就像有些競爭者會以低價作為“誘餌”吸引顧客，我們就直接告訴顧客，這個價格能買到產品是否具備他們所需要的某些重要的功能，其實我們心裡早就知道具備這種功能的產品以這個價格是無法買到的

其七：和同事搞好關係，關鍵的時候能幫我們處理問題，尤其是當我們出差或者在外拜訪顧客，請同事幫忙接待

其八：自己做的努力一定要讓顧客知道

雖然幫助顧客解決難題是本職工作，但是面對顧客的要求總是有求必應，會讓顧客忘記你的付出

其九：要想從顧客身上獲取更多，就需要付出更多

尤其是一些重要客戶，一定要列出一張表，表上羅列出為顧客做的事情。

另外要注意一點，就是當顧客對你優質的顧客提供更優惠的價格時，你知道該怎麼做嗎？通常有很多推銷員老是犯這幾個錯誤：錯誤①：認為自己和顧客的關係非比尋常，然而什麼事情也沒有做；錯誤②：問顧客自己做的如何，其實競爭對手所付出的甚至已經超過你了；錯誤③：直接向顧客質疑，認為不可能，讓顧客下不來臺；這些都有可能將失去你的顧客，那麼要想不失掉你的顧客，以下這兩個方法也可以幫到你

一：可以請顧客吃午餐，利用午餐的機會奉承顧客，比如你可以說：“趙經理，今天請您吃午餐，其主要的目的就是為了答謝您對我的照顧，無論是於公於私，這份情誼我都非常珍惜”

二：極力挽留將要失掉的顧客，顧客是因為什麼原因對競爭對手感興趣，找到原因之後，向顧客做出承諾，可以這麼說：“如果您是因為……才選擇競爭對手，那麼我們現在就可以處理您提出的問題，希望您能給我們一次機會，相信一定會讓您非常滿意”。

傑克曼

方法/步驟

一、顧客貪利的心理：

人性的弱點每個人都有隻是略有差異而已，古往今來的人概莫能免每個人都有貪利的想法。例如打折可以吸引更多顧客，讓利會讓老顧客更動心，贈品豐富會增加新顧客的數量，原價多少錢現價多少錢絕大多數的顧客都感興趣，一折起三者起的海報絕大多數人都要去看看，這就是人愛貪利的消費心理。

二、顧客好奇的心理：

其實顧客的好奇心理與從眾心理很相似，在馬路上看到圍著一堆人就忍不住過去看看，好奇是人之本性。對自己不瞭解的事物總是想了解但是又怕冒風險，這就是人的本能想法。因為人天生具備好奇心理才應運而生“商不厭奇”說法，所以商家的促銷活動也設計的離棄古怪越來越新奇，激發人們的好奇心理增加客源數量，促銷活動形式花樣百出曾出不窮。

三、顧客的恐懼(擔心)心理：

一個裝修非常豪華富麗堂皇的店鋪，即使店鋪的商品價格並不昂貴，工薪階層的顧客還是有顧慮不敢去光顧，這就是恐懼心理。恐懼心理來自信息的不對稱，因為商家是信息優勢一方顧客是弱勢的一方，顧客害怕被宰害怕傷自尊沒面子，顧客的恐懼心理擔心價格昂貴買不起，商品價格太貴自己財力不能承受，擔心產品質量有問題售後服務問題等等，擔心被營業員纏住不放被強行推薦購物，擔心服務質量擔心有問題解決不了等等。

四、顧客的逆反心理：

強買強賣的生意是沒有辦法成功的，很多店鋪的營業員抓住顧客就喋喋不休的推薦，不考慮顧客的感受根本不在意顧客的感覺，只有一個想法把產品推出去讓顧客把錢掏出來，這樣的方式顧客不喜歡推薦也不會成功。

對於顧客要不失熱情又不讓顧客感覺到壓力，留有一定的空間又不能讓顧客感覺到受冷落，顧客是非常奇怪的你不理她顧客很不高興，你離顧客太近產生壓力她也不高興說你老盯著她的錢包。對於顧客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不熱不遠也不近的方式真誠服務，讓顧客覺得就在顧客身邊真誠服務就可以了。

五、顧客的從眾心理：

賣東西有個奇怪的現象，如果沒有人買就誰也不買生意無人問津，如果看到一個購買大家都跟著效仿這就是從眾心理。

當面對客戶的挑剔，首先不是防衛、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀地研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。

瀋陽黃建華

對於商家和銷售人員來說，一切行動乃至“戰略”，都是以顧客為出發點的。

但除了具體的“戰術”和“持久戰”外，與顧客打“心理戰”也十分重要。因為如果想要成交的話，那麼對於商家和銷售人員來說，重要的就不是顧客說什麼，而是他們做什麼，也就是說，他們的購買行為會如何發生，怎樣進行。但如果商家和銷售人員在顧客開始“做”的時候才開始行動，那最後一定會大敗而歸。

而想要搶在競爭對手前面抓住顧客、快速成交的話，就必須要掌握顧客的心理，讀懂顧客的內心想法，知道顧客真正想要的是什麼。

那麼，怎樣才能掌握住顧客的心理呢？

01

觀察顧客的行為

若想要抓住顧客，快速成交，觀察顧客的行為就是必須要做的，它能帶給你的信息和受益遠超你的想象。

首先，要觀察顧客的行為，這切實關係到是否會發生實際購買行為。詳細來說，在觀察中需要注意三個指標：時間、速度和選擇。

願意在你的區域停留時間越長的顧客，就越有可能產生實際購買行為（哪怕他們這一次什麼都沒買），而花時間和這類顧客多進行交流和推銷就必然能得到好的結果。

顧客的步行速度和瀏覽速度同樣是關乎實際購買的重要因素。顧客走馬觀花地瀏覽商品，基本就可以判定為為了看而看，基本是沒有溝通的必要的；而走路風風火火不看兩邊的顧客，自然也是沒必要去上前拉住的。

還有一種比較獨特的情況：顧客風風火火地從你身邊走過，然後毫不猶豫地選擇了你競爭對手的產品。這樣的顧客行為體現出兩點：首先，你需要反思一下你自己的銷售策略和品牌策略和服務態度。如果都沒有問題的話，那這類行為所體現出來的就是，顧客個人對品牌的忠誠度要明顯優於產品質量與服務態度。

觀察選擇則是指要觀察顧客正在選擇的產品和選擇產品時的外在狀態及情緒狀態。

觀察顧客正在選擇的產品一方面可以使你得到經營策略方面的指導，瞭解到顧客的好惡；另一方面，則是可以注意到顧客往往在哪裡進行選擇以及如何選擇行為，繼而通過改變店內定位、產品包裝和溝通方式來影響顧客的參考方式。

觀察銷售人員的情緒則可以幫助你迅速、實時地理解顧客的行為，並以此判定要不要進行推銷、介紹等活動。在這個過程中，既要觀察顧客本身的情緒狀態，也要觀察在推銷活動時顧客的情緒狀態。觀察顧客們在經歷一次零售體驗時的情緒狀態是如何變化的，並找出他們反映相似的地方，即是識別零售體驗的某個方面對情感影響的關鍵所在。

閒來招樂

把服務做到極致，8招搞定，祝你成功👍👍👍

一、二流企業賣產品，一流企業賣服務

二、三招核心：對、黏、狠

三、服務，就是種善因，服務做好了，自然就賺錢了，服務，就是滿足他人的需求

四、態度永遠比能力更重要

五、幫助客戶要長期、深入、專業，服務要落地

六、現在已經不是酒香不怕巷子深的年代了，一定要主動出擊，自媒體時代的特點是把營銷做到極致化

七、見客戶時7大問句：

1/怎麼稱呼您？

2/從事什麼行業？

3/做了多少年？

4/當年為什麼選擇這個行業？

5/在未來3~5年，企業的目標和夢想是什麼？

6/為了實現這個夢想，你覺得在銷售服務及培訓方面還有什麼樣的問題、挑戰和困難呢？

7/這個挑戰如果沒有解決,後果會如何呢？

八、如何黏住客戶，做vlp的服務，讓客戶感動

，看客戶的第一眼，我們需要做的是觀察，對客戶說的第1句話是表揚，第1個小時，讓客戶記住你的暱稱

1、一小時後發問候短信

2、一天內打電話

3、一星期內，送禮登門拜訪

4、一個月內，幫助客戶做成一件好事

5、一年內，吃喝玩樂

6、三年內，進入客戶的工作和生活圈子

飛池中之魚

一、真誠

態度決定洗個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員必須抱著真誠的心去對待顧客和同事，別人也會尊重你把你當朋友看待。

二、自信心

要對自己有信息，每天工作時要鼓勵自己，我是最棒的，作為銷售員，不反是銷售產品同時也是銷售自己，讓顧客接受你才會選擇你的產品。

三、交際能力

每個人有長處，不一定要求每個銷售人員都能說會道，但一定要多和別人交流，培養自己的交際能力，結交多一點朋友，同時朋友也是資源，擁有資源不會成功，善用資源才會成功。

粵西小明

“抓住”客戶之前，要分析客戶，知己知彼百戰百勝；

小客戶，追求的價格便宜，實惠；

大客戶，追求的是服務、質量、長遠合作，這種客戶一般很難搞定，但是一旦搞定，那也是最忠誠的客戶，做業務 有那麼幾個客戶，就足夠你吃了。

但是不管怎麼說，真誠，真實，對待每一個客戶，生意不成，人情在，總有一天會合作。

小強字造

顧客貪利的心理：

人性的弱點每個人都有隻是略有差異而已，古往今來的人概莫能免每個人都有貪利的想法。例如打折可以吸引更多顧客，讓利會讓老顧客更動心，贈品豐富會增加新顧客的數量，原價多少錢現價多少錢絕大多數的顧客都感興趣，一折起三者起的海報絕大多數人都要去看看，這就是人愛貪利的消費心理。

夢想奮鬥團

組建團隊，瞭解市場，對市場進行分析總結，分片分區域推廣業務，利用網絡和拜訪瞭解客戶需求，不定期進行上門交流。手段很多，手法多樣，但是一定要誠信 守信。

關鍵字: 抓住 客戶 職場