隨著全球疫情的蔓延，跨境電商行業深受影響，幾乎沒有人可以確定未來幾周甚至幾個月電子商務業務將如何發展。形勢的變化比以往任何時候都要快，尤其是在低庫存、供應鏈挑戰、消費者購買行為、員工短缺和發貨延遲等方面。跨境電商比以往任何時期都難以控制和計劃。在這樣的情況下，跨境賣家們可以採取哪些措施來做好客戶溝通，維護客戶關係?
1.及時並主動與客戶溝通
在這樣的特殊情況下，跨境賣家及時並且坦率地跟做好客戶溝通，讓客戶瞭解實際情況至關重要。
根據ShipStation最近的一項研究表明，85%的做好客戶需要跨境賣家主動與其進行溝通，特別是涉及到交付延遲的時候。如果包裹延遲，但是跨境賣家沒有主動與客戶溝通，店鋪將會給客戶留下不好的印象，這意味著客戶復購率的降低以及留下差評的可能性增多。
此外，這段時間客戶可能還要求跨境賣家提供更長的退貨窗口和更靈活的退款/取消訂單政策。
2.設置郵件模板
受疫情影響，跨境賣家的物流時有特殊情況發生，因此，相應的，客戶取消訂單和退款退貨是難以避免的。這時候，如果退款退貨郵件過多，跨境賣家可以在郵件欄設置郵件模板以提高效率。此外，客戶對訂單的各類疑問和諮詢郵件也會增多，可以創建常見問題回覆模板。
3.郵件寫明處理時間期限
很多跨境賣家習慣在繁忙時回覆客戶郵件時表示會盡快處理，但是在疫情特殊事情，客戶會比以往更加焦急，且如果產品價值較高，客戶有可能會希望立馬取消訂單或者退款，這時候就不適合回覆會盡快處理。因此，建議跨境賣家在郵件中寫明處理的時間期限，並明確表示會發後續郵件跟進，以獲得客戶的理解，使其耐心等待。
疫情期間主要客戶溝通內容包括：
目前正在解決的問題；
庫存不足、缺貨、預計到貨日期；
退款/退貨/取消政策的變更；
預期的運輸延遲；
缺貨商品的替代產品推薦；
上班時間調整以及訂單處理時間的更改。
疫情期間，跨境賣家一定要及時主動與客戶溝通，設置自動回覆郵件模板並明確告知客戶處理時間期間至關重要，在這困難時期提高工作效率，做好客戶溝通，維護好客戶關係，方能幫助跨境賣家保持客戶忠誠度。
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