在這個軟件主宰一切，機器越發智能的時代，從前認為不可能，現在卻完全由機器自動化完成的事情不斷刷新著我們的認知。因此我們產生了越來越多的擔心，也存在是否最基礎的工作都會被機器所取代的各種爭論。今天我們就以最基礎的客服工作為例來闡述，看看這些以往被大家認為人力密集型、只是接聽電話這種簡單重複勞動的崗位是否會輕易被機器取代。
說起客服，第一時間就會想到如通信、金融、製造等領域有大型客服中心的機構，如移動10086客服， 這個行業在中國已經存在20多年，從最初的尋呼臺開始，演變到現在的動輒幾萬席的產業園區，可以說是見證了科技的發展。
我們將客服業務簡單粗暴分為呼入與呼出業務，呼入就是諮詢服務類，我們遇到問題直接問客服以獲取結果，呼出就是由客服主動撥打我們電話來進行如回訪、核實、銷售等情況。
先看我們最常使用的在線諮詢服務，很多都在使用機器人服務，這些機器人是怎樣工作的呢？簡單來講就是建立一個大型知識庫，將所有可能的問題與答案都輸入進去，當有用戶來諮詢時，根據你的輸入來匹配問題的答案並推送給你，如果沒有找到合適的，可能要推送給你些相關的問題再讓你確認下，或者直接轉人工客服處理。問題也就在這裡，由於每個人描述的問題的語言不同，一個問題可能有很多個提法，這就需要機器不斷總結未收錄的問題，再由人工去整理，告訴機器哪些問題應該優化，哪些問題應該新增，就這樣不斷訓練，循環往復，直至收集到所有的情況，機器最終能夠回答全部問題，那時人工客服可能真的不需要了，但是，應該都轉崗去訓練做其他業務類型的機器了。這也許就是現階段叫“人工”智能的原因吧，像馬爸爸稱呼的“機器”智能不知還要多久。
再來看外呼過程，經歷了由純人工到半自動、再到全自動的進化。半自動就是在撥號時不用人工逐一撥號，由系統同時進行批量呼叫，接通的直接轉至人工客服處理，全自動則完全使用機器模擬人的發音，進行簡單幾輪固定場景的交互，但對於通話過程中突發的問題還是需要人工來應對。同上，很多人工客服轉崗去做話術的設計、情景模擬、建模等等。
綜上，人工智能並不能完全淘汰人工，機器還要由人來進行訓練，即使機器最終可以完成自我學習，但也相應又會出現新的崗位，正如現階段新出現的人工智能訓練師，其實我們所說的機器取代人工，僅是不同等級的崗位迭代而已，機器的不斷進化，未來也會融入生活的方方面面，也倒逼著我們去提升技能知識、拓展專業領域。
如果你所在的行業也正在面臨自動化、智能化，你要如何去規劃未來呢？
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