為進一步做好12345服務熱線工作，有效整合政府服務資源，全面提升社會治理效能和為民服務水平，打通服務群眾的“最後一公里”，玉門市充分發揮12345熱線“指揮棒”的作用，結合活力網格工作，借力活力網格平臺，注重聯動融合、開放共治，積極探索和打造12345熱線+活力網格的聯動融合社會治理新模式，著力激發社會治理效能，讓群眾的煩心事不出網格就能得到快速滿意的解決。
“我家住運政巷金誠公司住宅樓，以前每年交36元垃圾處理費（衛生費），今天家中突然來人，說從今年開始每年要收200元的衛生費，這是怎麼回事？能不能解釋一下。”3月24日，市民張先生撥打12345熱線進行投訴。工作人員接到投訴後，第一時間通過活力網格平臺將事件分流至玉關路社區網格長韓秀文處。轄區網格員王興龍在一小時後上門向業主進行解釋：“由於散居樓院現交由物業公司管理，物業公司按每平米2.5的費用向居民收取垃圾清運費，每年240元，之前向環衛處繳納的36元衛生費不再收取，物業公司在收取費用時會出示相關票據。”在網格員的耐心答覆下，張先生的“滿腹怨氣”消除了。
“12345熱線+網格責任制”熱線與網格深度融合。結合網格化治理工作，制定責權明晰的“處置流程”和“責任清單”，在相關部門或一級網格負責人對工單負主要責任的同時，網格中心把網格員的處理速度及滿意度納入到網格績效考核中，將網格工作和12345熱線有效融合，實現“1+1>2”的效果。
“12345熱線+網格雙派單”做到件件工單有人盯。 玉門市在將工單派發給具體部門及一級網格的同時，再根據區域派分給對應的網格員，網格員接到工單後第一時間到達現場，聯繫訴求人瞭解情況，儘可能將問題在網格中處理，不能處理的問題反饋給訴求中心，並始終保持跟進，真正做到問題工單“雙派發”，件件工單有跟進，閉環處理無死角。
“12345熱線+網格大數據”實現矛盾治理科學化。充分發揮“互聯網+”的信息化優勢，精確統計出投訴多發領域及區域“熱點”。在大數據的支持下，化被動處理為主動治理，採取網格員日常巡視、入戶排查等方式，聯合街道社區工作人員、城管、物業等部門提前介入，從根本上解決矛盾隱患。
玉門市市長熱線與活力網格平臺的無縫對接，構建了開放共治的社會治理新格局，打通了工單網格化處理的“最後一公里”，為提升矛盾治理水平提供新思路。
（玉門市委政法委 供稿）
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