改革開放後，由於國內市場蓬勃發展，很多人都有這樣的心態，即“我們永遠有客戶”，其實這個觀點是錯的。當這個市場上該有手機的都有了，你就不能說你的手機會一直有客戶；能買車的都買了，你就不能說你的汽車造出來就都能賣出去。其實，一個市場一旦步入成熟甚至飽和階段，大家就都沒有新客戶了，所以要鎖住你的基本客戶(或者叫做老客戶)。
舉個例子。我發現一個人如果第一部手機用的是聯通的網絡，當他想要有第二部手機的時候，就會想到移動。但是如果他的第一部手機是移動的，第二部手機仍用移動的情況卻很多，改成聯通的很少。這就說明在留住基本客戶方面，移動做得更好一些，而且也說明了基本客戶的重要性，基本客戶一旦減少，公司就會出現危機。
為什麼會出現基本客戶突然減少的情況呢?我認為有以下幾個原因：
第一，不注重客戶服務。什麼叫做客戶服務？我們提供給客戶東西不叫做服務，提供給客戶需要的東西才叫做服務。我發現很多公司喜歡講：我給你這個，我給你那個，我提供這個，我提供那個…以此來證明自己的客戶服務做得很好。這個觀念是錯的，你怎麼知道你提供的東西客戶需要呢?所以記住，客戶服務做得好，是因為在客戶的需求上做了工作，不是我們給了客戶什麼東西。這跟中層主管有什麼關係呢?那請問：經理和總經理誰更接近客戶?當然是經理了。
第二，對投訴處理不當。全世界很多公司都被投訴過，投訴很正常，重要的是你怎麼處理投訴。如果投訴處理得好，2/3的客戶會成為回頭客，但是偏偏你錯過了這個機會。
第三，不能經常聯繫客戶。有的公司有贈品了，或者是打折了、搞活動了，才開始通知客戶，這種做法是不對的。遇到這種事情，客戶肯定會想：有贈品了，搞活動了，打折了，才想起通知我，平常你到哪裡去了?我不去。這說明公司並沒有經常聯繫客戶，也沒有注意客戶有沒有新的需求。你以為你的歐洲車到了客戶就要買啊，你怎麼不知道他原來開歐洲車，現在改開日本車了?他在夏天就決定要開日本車了，要省油了，結果秋天你跟他說：“我們的奧迪來了。” “哼，奧迪來了，我夏天就開始注意本田、馬自達和豐田了，你都沒有問問我，現在都秋天了，跟我說奧迪來了。”這就說明你根本沒有注意到客戶的需求已經悄悄地改變了。
第四，不改善銷售技巧。如果一個公司每年的銷售技巧都是一樣的，那麼這個公司的中層主管一定在偷懶。“老闆，聖誕節快到了，我們要不要打折啊?”“老闆，快到年底了，要不要搞年終活動啊?”“老闆，元旦馬上來臨了，要不要搞一個新週年計劃?”難道除了打折、搞活動、搞週年慶之外，就沒有別的好點子了嗎?你的中層主管如果沒有新方法，我認為你的中層不強。所以我給你提個建議，今年年底要做三件事情：第一，調查一下今年你們的客戶回頭率是多少；第二，今年與去年相比，用了哪些新的銷售方法；第三，明年又要用哪些新方法。如果今年年底你的中層主管能夠思考這三件事情，他一定是很強的。
案例：國賓花園酒店的致歉信
2007年，我到湖北宜昌出差，住在國賓花園酒店。那天晚上，我到得很晚，洗臉的時候我發現洗臉盆的水下去得很慢，我猜可能是下水道堵塞了，但是天已經很晚了，我也不想打攪酒店工作人員，所以沒有打電話讓他們來修。
第二天一大早我出門時，就跟大堂裡的一個員工說：“我住在幾樓幾號房間，我那個洗臉盆的水下去得很慢，你們幫我看一看。”他說：“先生，您放心。”
當我晚上回來正要開門時，酒店的一位服務員小姐恰好從我旁邊走過。她看到我，就問道：“您是這個房間的客人嗎?”我說：“是的。”“先生，您那個洗臉盆的下水道，我們已經疏通過了。”我說：“哦，謝謝。”“您那個浴缸的下水道，我們也檢查過了。”我說：“謝謝。”“今天晚上應該沒有什麼問題，有問題您打電話通知客房部。”說完後她就走了。
我打開房門進去，發現枕頭上面放了張卡片，原來是一封致歉信，信是這樣寫的：
在信的結尾處，總經理陳瑩還簽了名字，這說明酒店的高層和中層都很重視這件事情，他們的客戶服務做得非常到位。所以我決定以後到宜昌出差，還住國賓花園酒店。
但是很多酒店並不是這麼做的，如果你到樓下跟服務員說： “小姐，我住幾樓幾房，我那個洗臉盆流水很慢。”她會說：“先生，臉盆的水都是慢慢流的。”“我說它流得很慢哦，不是一般的慢。”“先生，你把那個繩子拉一拉。”“拉一拉?我都快拉斷了，以後我不住了可以吧。”你很可能再也不來了。
所以我認為，酒店最重要的是留住老客戶。很多大城市不乏漂亮、高檔的酒店，而且將來還會有人繼續開，所以你絕對不能說你永遠有客戶，鎖住老客戶比什麼都重要。因此，我建議你年底一定要研究老客戶的回頭率。
案例：韓國麥當勞的手機點餐服務
顧客去麥當勞就餐，通常是需要排隊點餐的，可是很多人並不想在那裡排那麼長的隊，他們更喜歡坐在椅子上等。
針對這種情況，韓國麥當勞想出了一個辦法，這個辦法不需要顧客排隊。他們用到了一個裝置，叫做RFID(無線射頻識別系統)讀取器，這個裝置就擺放在餐桌上，顧客可以把它插在自己的手機上，用手機點餐。過一會兒，顧客就會收到短信，提示點的餐已經好了，顧客就可以去櫃檯領取了。
可是顧客如何付款呢?原來韓國麥當勞跟韓國電信兩家連線作業，點餐的錢直接就打到電話費的賬單上。
看來，韓國麥當勞真的很厲害，他們為了留住顧客，就不斷地去思考，於是“手機點餐”的辦法就誕生了。
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