相較於上一章《購物者研究》中“購物者”的概念只聚焦在購買的行為，終點就是有沒有購買。
顧客研究不僅限於此，潛客開發、顧客維護、顧客體驗、顧客滿意度與忠誠度、顧客價值...這些都是顧客研究要探討的內容。
- 顧客價值
關於顧客價值的考量，我們認為可以使用下面這個方程式：
分母：在整個customer journey（從成為顧客的那一刻起到最終流失）所花的時間/力氣/金錢越小价值越高；
分子：需求是指顧客對產品或服務在功能&心理上的需求；體驗除了產品方面的，來自環境、和人的接觸的體驗會大大放大或降低顧客價值。
以電商為例，省時就是瀏覽者可以快速找到貨物，快速發貨和收貨；省力指便於結賬、退換貨；通過折扣、包郵等手段省錢；體驗：直播、會員積分...
顧客價值有時間、購買轉化率、交易三個維度的構成要素：
顧客越老、購買越頻繁、上次購買時間越近，顧客價值越大；購買轉化率越高、單次交易金額越大、單次交易數量越多，顧客價值越大。
上節課也說過，購物時間越長≠購物籃越大，店內信息越多≠購物決策越容易，同理價格越低也並不一定意味著銷量越高，所以對於企業來說，要判斷自己的產品在什麼渠道省時、省力、省錢顧客價值是最高的。
- 顧客滿意度和忠誠度
這一類型的項目是市場調研經常會碰到的，關於滿意度和忠誠度的關係，滿意度高不一定引起忠誠度高，還要考慮競爭情況和市場影響。
- NPS
Net Promoter Score（淨推薦值）是我們在評估忠誠度時使用最廣泛的一種指標。
- CLF
顧客在體驗過程中的各種觸點上會產生不同的滿意度指標，觸點可以分得很細，像產品、服務、價格、包裝、物流、溝通...Close Loop Feedback（閉環反饋系統）這個概念就是為了幫助企業在不同觸點上優化顧客體驗。
- 顧客體驗歷程
顧客體驗受多方面觸點的影響，需要研究品牌與競爭對手在每一個觸點上的相對錶現。
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