入住月子會所的客戶裡有一對夫妻，都是高級知識分子。一個是清華，一個是北大畢業，在會所裡這個寶媽這兒出現過一些的問題，還是具有一定的代表性的。
一、醫療信任感缺失
入所後寶媽因為會陰側切傷口疼痛基本都是臥床，每天查房都會委婉的告訴她需要適量活動幫助排惡露和子宮恢復，效果不明顯。幾天以後，外請婦產科醫生上午來查房，用常規手法檢查宮底高度，並告訴她子宮復舊不好。下午就接到她的投訴，說醫生手法太重給她按的出血量增多了，要求去醫院檢查。我去看了她的出血量，比之前是有增加，告訴她這是因為宮腔裡有血沒有排出來，醫生按壓之後，幫助排出來了。清華寶媽說：我要去醫院看醫生，我怎麼知道她是不是有資質的醫生?會所當然是同意的並由我陪同。清華寶媽在填寫出所同意書的時候寫著：因為醫生的暴力按壓導致出血量增多。我們坐車一小時到了一家大型婦幼保健院去，做了血常規和B超，醫生給出的診斷是，子宮復舊不好，開了口服促子宮收縮藥，並囑咐適量活動。這裡反映出來的是月子會所都面臨的一個共同難題，醫療信任感缺失。
那麼如何解決這個問題呢?
月子會所必須捨得花重金去聘請醫院的兒科醫生及婦產科醫生坐診，同時公示醫生的資質，才能有效的解決這個問題，但很多會所基本是做不到的。問題的重點在於月子會所的服務理念跟溝通技巧醫生沒法達到。多年臨床的看診習慣，說話方式，是很難適應會所的服務高要求的。每週一次的查房可以適應，如果每天都是這樣確實需要很強的溝通能力。同時，醫生的薪資會所也是無法滿足的。
二、護理人員應急能力差
會所的工作人員包括月嫂都是8:30開始吃早餐。那天我剛到食堂，就收到護士發來的消息，讓我趕緊去這個清華寶媽的房間，緊接著又發來了語音通話催我。剛出電梯就看到奶奶抱著寶寶和清華寶媽站在電梯門口等著。一見到我寶媽就讓我立即去看寶寶的眼睛，說不知道月嫂給他擦了什麼，眼睛都腫了。我仔細看了一下，小孩的臉上和眼瞼上都油光光的，兩個小眼睛腫的就只剩下了一條縫。因為寶寶長了一些溼疹，眼瞼上也有，月嫂一早給寶寶洗完臉，就給他擦了一些寶媽買的潤膚乳，眼瞼上也擦了點，是因為潤膚乳對寶寶的眼睛有刺激，所以才導致眼睛都腫了。寶媽在旁邊說：“你看就十幾分鍾就腫這麼大，那要是影響到了眼睛裡面可怎麼辦。”我告訴告寶媽不會影響到眼睛裡面的，馬上就用清水給寶寶清洗眼睛。過了不到半個小時，寶寶的眼睛就開始消腫了。這件事以後，就換了一個老資歷的月嫂去服務寶媽。
眼睛裡有刺激性的物體，用清水去清潔是一個比較常規的常識。可能我們平常去考核，護士和月嫂都能夠回答出來，但是真正在發生以後，她們往往就慌了，六神無主，不能去正確處理這樣的事情。所以處理應急事件的能力，還是需要去做一些實際的演練才能應付這樣的場面，當然更重要的還是月嫂的培訓。
三、缺乏同理心
有一天晚上零點過了，月嫂給我發微信說實在是沒法睡，奶奶每天晚上打呼嚕，她這二十幾天，天天睡不好，受不了啦，真怕啥時候猝死了!要我給她找一間房間去睡覺。我問月嫂，寶媽知不知道這件事情，她同意你到別的房間去睡覺嗎。月嫂告訴我寶媽同意了，寶寶睡的是嬰兒車，她要求把寶寶帶著，這點寶媽不同意。當天晚上我安排月嫂到隔壁房間的沙發上去休息了一晚。我知道這件事情可能不會就這樣結束了。真不出所料，當天寶媽就加了我微信，投訴月嫂。說她們都能適應奶奶的呼嚕聲，怎麼就是月嫂不能，還要搬出去睡，不盡職盡責，還給出了處理方式，一、給奶奶單獨安排一間房間休息，不能收費。二、更換月嫂。三、繼續在房間休息，照顧好她和寶寶。
我告訴寶媽，月嫂要以照顧好寶媽和寶寶為主來調整睡眠時間，如果可以的話要儘量去保障，月嫂睡不好就不能照顧好寶媽跟寶寶。
考慮到會所的相關制度，更換月嫂對她的薪水有影響，而且這個月嫂評價一直非常好。同時這個清華寶媽僅有幾天就要出所回家了，所以我給月嫂做思想工作，勸她忍耐過這幾天，就在房間裡休息。
當天寶媽還跟我投訴另外一件事情。說月嫂的服務意識不強，每次月嫂去吃飯，寶寶都沒有睡覺，都是由她和奶奶來哄寶寶，應該等寶寶睡著了再去吃飯。
會所的工作人員和月嫂非常多，所以吃飯都是按時間分批過去，因為人多食堂小，坐不下。晚了食堂就沒有飯菜了。我吃飯都比較晚，這位月嫂很多時候比我還要晚，經常在食堂的時候就只有我們三、四個人，菜也沒有了。對這件事我肯定不會指責月嫂，她已經是去的最晚的人了，我要理解她。解決問題也很簡單，每頓把飯打包到房間，哄寶寶睡著了，再用微波爐加熱吃就可以了。我嘴裡在跟月嫂這樣交待著，心裡卻挺難過，月嫂的辛苦和委屈不知道有多少人懂。
站在寶媽的角度，她花了大筆的錢到月子會所，就是來享受優質的服務的，服務不能打折只能更好，這個沒有錯，換做任何一個人都會是這樣的要求，會所的宗旨也是以滿足客戶的所有需求出發的，所以月子會所的內功必須做的無可挑剔，這是沒有封頂線的，因為服務只有更好沒有最好。站在人性的角度，個人認為寶媽學歷很高，但是缺乏同理心。月嫂確實需要為寶媽和寶寶提供優質的全方位的服務，但是作為僱主瞭解她們的需求也是有必要的，儘可能為她們創造出一個好的的環境和條件。
月嫂是一個弱勢群體，文化程度低，社會地位不高。但是作為月子會所這樣的服務行業，必須以客戶為第一重要的服務對象。作為管理者，很多時候是非常想幫她們說話的，但是讓寶媽們滿意才是首先要做到的，對她們的關心只能用另外的方式去表達了。
在所有月子會所裡都會遇到這樣類似的問題，也許好的溝通也是解決所有問題比較好的方法。
閱讀更多 哆咪北北 的文章
