大家好，歡迎大家回到咱們客戶異議解讀的課堂。作為一名銷售，客戶的異議解答，是我們每天都必須要做的事情，可以怎麼說，如果你能夠用有效的話術套路去解答顧客心中的疑慮，並且挖出對方的需求，那麼你就離開單不遠了。
相信有聽過我們其他課程的朋友都知道，咱們奇正商學院給大家分享的東西，都是乾貨，不會給大家灌輸太多的雞湯啥的，都是實打實的銷售實戰技巧，希望大家在聽了之後，要結合自己的行業去設計自己的銷售話術哈。bai 度搜索，【奇正商學院】，更多牛逼成交話術，更落地的銷售技巧，全場為你打call哈！
那麼，今天我們給大家分享的是：
說到客戶的敏感話題時，怎麼辦？
另外，我們又怎麼樣去設計銷售話術去挖掘客戶的需求，並且成交我們的顧客呢？下面都會一一跟大家分享。
銷售人員在與客戶溝通時，時常會發現這樣一個問題：自己因為不小心的一句話而說到了客戶敏感的話題。這樣一來，不但讓客戶下不來臺，而且還會讓客戶暗自對你厭煩，充滿了排斥。那麼面對這種情況時，銷售人員該怎麼辦呢？
每個銷售人員在與客戶的面談中，若能夠掌握好良好的溝通技巧和方式，那麼就能給自己帶來無限的好處。因為說話有技巧的人，不但會讓他人產生一種平易近人的感覺，而且還可以為自己、別人找臺階下，避免彼此的矛盾進一步惡化。但是，一旦不能很好地與客戶溝通，那麼就很容易說到客戶的敏感話題，也就很容易將整個面談局勢搞砸。
很多銷售人員在與客戶溝通時，無意中就會說到客戶不愛聽的話，或者對客戶很敏感的話。比如客戶的私人問題、客戶最不願意提到的人或者事物。銷售人員會提到這些事情，都是因為銷售人員沒有提前做好功課。還有的銷售人員是沒有管好自己的嘴巴，明知道那個話題是客戶不愛提起的，卻還是無意中說漏了嘴。面對這些複雜的意外情況，銷售人員該如何是好呢？
多數銷售人員不知道在傷害了客戶自尊的同時，也讓麻煩找上了自己。談到客戶的敏感話題時，如果不能用敏捷的反應來及時解決，那麼在接下來的談話過程中，銷售人員將不會有“好果子”吃，而且客戶也不會那麼輕易地就將這個訂單給你，甚至客戶還會找你麻煩。
銷售人員應該如何應對說到客戶敏感問題的難題呢？如果應對得不好，客戶會與你翻臉；應對得一般，客戶不會對你有好印象；應對得湊合，客戶很難與你有下次的聯繫……所以，銷售人員必須要格外注意，巧妙應對。
其實，在我們奇正商學院整一套銷售系統課程中，無論是店面銷售，還是陌生拜訪，還是處理客戶投訴，在顧客提出任何的異議之後，我們並不建議大家立馬就用我們引以為傲的話術套路去解決顧客的異議。為什麼？因為當你連顧客的需求都還沒搞清楚，連顧客的購買動機，或者是不滿的地方都還沒挖掘出來，你就急衝衝的跟顧客解釋，那隻會以問題論問題，而不是解決問題。
所以，當顧客提出任何的異議之後，我們都不要第一時間正面回答對方的問題，而是要設計一些銷售話術，挖掘對方的真正需求，或者是不滿意的地方。找到了真正的需求點，我們才利用話術，圍繞需求去解決顧客問題。
可惜，很多沒有經過系統培訓的銷售員，總是在不知不覺中，把客戶給得罪了，到最後，顧客離開了店面了，他們連顧客的需求都沒有挖掘是什麼，連顧客的購買動機都不清楚。不信嗎？那我給大家例舉幾個錯誤的應對情景，大家可以檢測一下自己有沒有出現過這樣的情況哈。
想要在觸及客戶敏感話題時及時完美地處理，就先要知道處理不好或者溝通不到位帶來的不良後果，這樣才能對症下藥，讓溝通更加有效。
情景一：
銷售人員：“關於剛才說的問題，我非常抱歉，實在不好意思……”
客戶：“算了，都過去了，這件事就不要再提了。”
情景二：
銷售人員：“實在抱歉，我是不是說了不該說的話了……”
客戶：“……”
在這兩種情境中，銷售人員顯然已經觸及了客戶敏感的話題，但是卻在應對的時候還是一再提起這件事情，讓客戶難以接受。而且在應對時，一口一個“抱歉”，讓客戶在無法接受的同時，更是感受到了你軟弱的一面，更讓客戶看不起你。所以，這樣的應對方式，如同在客戶的傷口上撒鹽，這怎麼能夠讓客戶情緒好轉呢？
【銷售技巧分享】
在談及客戶敏感話題時，銷售人員該怎樣處理呢？首先應該要知道這些敏感問題來自哪裡。客戶之所以對很多問題很敏感，是因為客戶內心不想聽到某人或者某事物，大體上主要包括這樣幾點：令客戶感到厭煩的人、事；不想讓外界知道的隱私；客戶難以啟齒的事情等。因此，知道了客戶的這些敏感問題的來源，那麼就要在說話的時候特別注意避開談及這些事情。但如果真的不小心說到了客戶的這些敏感之處，那麼也不要著急，下面來介紹有效的應對此類情況的對策。
首先，要淡定，不要慌張。很多銷售人員往往說到了客戶的敏感話題時總是會十分慌張，往往表現在動作、語言上。這些銷售人員往往不知所措，手忙腳亂，甚至還會在倒水的時候弄倒水杯；有些銷售人員在說話的時候，會結巴、支支吾吾，讓客戶十分厭煩。優秀的銷售人員其實並不害怕自己說錯話，或者說到客戶的敏感話題，因為他們懂得怎樣應對。他們不會緊張，會淡定從容，喜怒不形於色，他們會用機智的話語將這個敏感話題一帶而過，讓客戶幾乎看不出你的慌張和不安。這樣一來，客戶自然會覺得你是一個聰明的人，從而也就不再對你“生氣”。
其次，銷售人員要懂得靈活應對。事實上，當銷售人員在無意中說到客戶敏感話題時，客戶也心知肚明，他也知道你不是故意的，但如果你慌張盲目，就顯得你是刻意凸顯客戶的這種囧態。因此，聰明的銷售人員會靈活應對，用巧妙的語言或者動作來掩蓋自己的錯誤。例如，銷售人員會端起酒杯對客戶說：“我今天嘴巴有些不聽話，我自罰一杯！”這樣的應對方式，既輕鬆地讓客戶感到被尊重，又瀟灑地讓自己完成了一個華麗的轉身。因此，這樣的應對措施才是灑脫靈活的，也是客戶可以接受的。
最後，銷售人員還可以用一種幽默風趣的話語來讓客戶淡忘這件事情。巴爾扎克說過：“幽默可以讓人們忘卻煩惱，忘卻塵世間的憂愁。”在銷售面談中，幽默風趣也不失為一種上策。無論是在與客戶商談時，還是與客戶閒聊時，幽默風趣總能帶給人們一種輕鬆的心情和氛圍，而它也能讓溝通變得更加融洽。
任何的拒絕都是有原因的，這個原因，其實也就是客戶的需求，處理客戶的拒絕，也就是在挖掘顧客的需求。客戶之所以拒絕我們，對我們的產品或服務有疑慮，甚至是抱怨，是因為我們的產品或服務，跟顧客的期望值還是有一定的差距，這個差距，也就是平時我們所說的需求。我們要做的，就是通過顧客的拒絕，疑慮，和抱怨，去挖掘顧客真正的需求點。
然而，要做到真正的挖掘顧客的需求，從而成交客戶，最好的方法，莫過於利用提問技巧，通過各種提問技術和話術套路，套出客戶的話。
下面，針對這個話題，我們給大家分享幾個應對的話術：
1.×××，如果我說了什麼不太得體的話，還望見諒，既然您宰相肚裡能撐船，我也要自罰三杯才是。
2.×××，今天我們只說高興的事情，所有的不愉快我希望都能化作這杯酒，嚥下肚之後，便不復存在。
3.×××，請原諒我的冒失和無知，您大人不記小人過，這篇我們就過去了，接下來讓我們談論一下……
客戶拒絕的理由都是不盡相同的，然而，如果你擁有了系統的銷售策略和銷售技巧，那肯定是會大大提高你成交客戶的幾率。至於銷售話術，大家可以結合自己的產品和我們給大家例舉的話術，總結出自己的一套成交話術。如果大家想要學到更多的成交方法和技巧，可以去看看我們其他的課程。我比較建議大家去學習一下有關異議的處理，成交的技巧，需求的挖掘和產品的介紹這樣的課程的。這些都是我們作為銷售而必須具備的技巧。而我們奇正商學院所分享的課程，所分享的技巧，大部分都是從實戰中總結過來的，目的就是給大家形成一個專業的銷售系統，而不是零散的技巧學習。有心的人會發現，其實我們今天所學的技巧，都是這個大銷售系統中的其中一個版塊，等你真的把所有版塊貫通了，你就會發現自己的銷售思路是無比的清晰，銷售技巧基本提升了兩三個等級了。當然，自身的努力，也是很重要的 。
那麼，今天給大家分享的話題，就到這裡了，希望大家有所收穫，謝謝大家。
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