連日來，不斷曝出教育機構退費不暢被家長投訴的消息。
疫情為在線教育的發展按下了快進鍵，但線下培訓業務的停滯，引發了春招期延遲、部分學員流失、集中的退費等一系列的問題，考驗著教育培訓機構的真正實力和危機應對能力。
“每年的三、四月份是教育機構現金流最為短缺的季節，上半年是升學季，招生行為會佔用大量人力物力，包括續費在內的招生成本巨大。同時機構還要做大量的教師儲備。”中國國際科技促進會青少年創新教育研究院副院長趙曉林這樣分析。
“因此，這個週期對線下教培機構是一個致命的週期，如果此時現金流發生問題，就會對機構的運營產生巨大風險。”趙曉林認為，在2月份付費家長和學生會有一個觀望期和理解期，一個月後，家長和學生的耐性會逐漸消失，假如此時產生了具有傳播意義的退費糾紛事件，那麼在3月大規模的退費潮將會迅速產生。
這一推測得到了很多業內人士的認同，事實上，近期，接連曝出的教育培訓退費糾紛問題似乎印證了“退費潮”的到來。
未來網記者通過全國12315平臺、黑貓投訴、聚投訴、電訴寶等各投訴與維權平臺上了解到，近期，關於在線教育退費的相關投訴多了起來，尚德機構、51Talk無憂英語、新東方在線、流利說等知名教育品牌無一“倖免”。
業內人士分析認為，一些機構線下培訓無法開課，而轉型線上又難獲盈利，現金流儲備不足，導致經營困難，企業很難支撐不下去；也有些機構面對疫情期間突然增長的在線用戶流量，由於人力不足、倉促上線，相應的在線課程服務、退費機制等跟不上，用戶不滿意，就容易引發退費糾紛。
1、教育機構遭遇退費潮
2020年伊始，先有尚德被眾學員投訴“退款難”、“被貸款”，一名尚德機構的消費者2月25日向黑貓投訴平臺反映：“2019年6月報名的尚德機構，當時銷售誘導說2年半-3年可拿證，然後誘導學費分期貸款，課程特別混亂，也聽不懂，也沒時間繼續學習，我聯繫客服，和售後說能不能退還剩餘課程費用？但售後說只能凍結未上的課程，根本就是霸王條款，報名的時候就沒有給我看過什麼協議，現在我沒上課，還要每個月還貸款，根本就是欺騙消費者。”
3月9日，暱稱為“超級超級大懶豬”的學員在黑貓投訴上反映，在新東方在線花7000元買的2020考研在線課程，2018-2019年一年多都沒有使用視頻，只收到書籍，也未使用新東方在線任何服務。由於個人原因不打算繼續使用此教學視頻並要求退款，但代理商只肯退4000元。
3月23日，一名學員在黑貓投訴上表示，上海新東方雅思線下改為線上，目前已經結課 。線下課與線上課有本質的區別。在課程中途才知道改為線上課是可以延期或退款的。據其表示，新東方在於其打電話時，讓加入課程的時候隻字未提可以延期或退款，只是說課程改為線上。同時提供的服務和當時報名時描述不符，後與客服聯繫也沒對相關問題給予解決方案。
此外，近日也有多位消費者反映DaDa英語 “拒不退款”“退費拖延”“預期不打款”等。
黑貓投訴上有用戶稱，DaDa協議約定，開課以後，上課未滿6節且在30天內免費退費，但是用戶協議的最後還有個附加條款表示強化班3節課之內且不超過10天可以免費退款。該用戶30天內共上了4節課，申請免費退款被拒。用戶被DaDa告知，其退費方式執行附加條款的要求，但該用戶表示，當時開課並不知道自己的課程屬於強化班，協議也沒有標明。
近日，上海WinKey英啟在線稱因經營遇到困難，單方面將學員轉給另一家機構，附加條件提高了家長們的就課成本。包括家長、加盟商等多方退費無門。
截圖自黑貓投訴
記者瞭解到，名為“姚華能006”的用戶反映，2019年底在上海WinKey英啟在線購買了180節送10節的線上小朋友英語口語培訓課程，年後該中心一直沒開課，目前還剩下179節課。
直到2月5日對方客服發一條鏈接過來說未完成的課程由第三方快酷英語接手，方式是免費上10節課，然後要再購買第三方即快酷英語相等的課時才能繼續上原來的課程。隨後該鏈接已經上不了，該用戶認為這已經是對方違約，申請退款。卻已經聯繫不上該商家。
3月，少兒體育訓練機構趣動旅程也因宣佈破產後的退費問題，遭到家長集體投訴。
記者還了解到，中公教育也在近日被爆出“一直拖到超過協議最後一天期限後逾期不退款”。在黑貓投訴上，有近10名用戶因為相同的退費問題進行投訴。
這名用戶表示，1月14日提交了退款申請，工作人員回覆從1月15日起開始計算退款時間，按照協議規定，30-45個工作日之內退款。但現在已逾期兩天，中公教育仍不退款。
“在線教育的退費問題一直存在，並非這次疫情防控期間才有”。21世紀教育研究院副院長熊丙奇表示。
2、疫情下生存第一原則：
如沒有必要全部砍掉
“此前發生過的幾次退費事件，我們可以看到，同行企業都很願意來幫忙、幫忙承擔相應的用戶課時，儘量減少用戶損失。”創新工場合夥人張麗君在接受未來網記者採訪時表示。
“但在疫情時期，對於所有教育企業來說，現金流的管控是非常重要的。即所謂的增收節支。對於一些可能經營不善的企業，在這段時間也可能遇到退費問題。”張麗君坦言。
豌豆思維聯合創始人兼總裁於大川也有類似的觀點，他表示，公司一定要保證有足夠的現金的儲備和擔當。對於UE（用戶體驗）的調整和現金流的管控，第一個原則即是“如沒有必要全部砍掉”。因為疫情期間的招聘、流量壓力都比較大，而且豌豆思維其實已經放棄投放。
“我們在半年前就把整個投放發團隊全部裁掉了。完全靠後端驅動在做，同時發現後端驅動其實不慢，真正好的口碑好的產品好的服務，讓家長有好的體驗，他願意給你推薦更多的人進來，所以靠轉介紹、續費依然可以做的很快。”於大川認為，有時候慢就是快。
張麗君建議，
教育企業要提前對自身企業的收支情況進行充分預判，然後做好包含員工薪酬成本控制、房租等費用緩交遲交等情況的所有預案。同時，為了能夠真正扛過更長週期，可增加一些有創意的收入來源。但無論如何，對於教育企業來說最重要的是要留住核心高管和團隊。於大川坦言，“想跟同行們講一句話，真的存在退費情況，建議很坦誠地面對家長，好聚好散，不產生負口碑。”
“後端驅動的隨時退費的政策會讓整個公司非常的緊張，從產品到服務到教研的設計，整個產品的製作，教學服務，都揹負著退費率指標。而且隨時可退，所以反過來可以促使整個公司的發展。”於大川表示，長期堅持隨時退費的政策，家長其實對課程反而會更放心和滿意，會讓家長覺得權益是被保護的。
通過行業互助、抱團取暖的方式，或許能夠讓真正優質的教育類資產得以留存，在有更強的能力扛住現金流壓力的教育企業裡面，優質產品能夠繼續得以成長。張麗君表示，“我相信在未來的教育行業裡，也會有相應的措施舉措出臺去夯實整個賽道的發展。”
而對於這一波退費潮會持續到何時，張麗君坦言，“估計會一直持續到今年八九月份，等到九月份能夠恢復了整體收費之後，行業會恢復到正常狀態。”
閱讀更多 校長盟 的文章
