記者 張旭 李彬彬
“我們小區有個住戶在陽臺上搭建了一個‘鴿子棚’，影響了我們的正常生活。”近日，高郵12345政府服務熱線接到該市通達小區居民王女士打來的電話。隨後，12345政府服務熱線聯繫了相關部門。一週不到，戶主自行對這一“違章建築”進行了拆除。
近年來，高郵市在12345政府服務熱線的基礎上，將網（書記和市長信箱及政府部門網站）、微、端（部門客戶端）、屏（數字大屏）融合聯動，形成理政網絡，解決群眾的民生訴求。群眾普遍反映：政府行政效能又提高了。
聯動服務，打造解決民生訴求的理政網絡
“聽說辦養豬場不用辦審批手續，是真的嗎？”
“這位網友你好！自然資源部辦公廳已經印發了《關於保障生豬養殖用地有關問題的通知》，為支持生豬養殖發展，在不佔用永久基本農田的前提下，生豬養殖用地按設施農用地管理，不需辦理建設用地審批手續，憑用地協議和建設方案，以及用地座標位置圖到農業農村局、自然資源和規劃局辦理備案手續即可。”
……
近期，高郵市自然資源和規劃局局長薛斌和四個科室負責人走進高郵市“12345政府服務熱線”直播節目，現場答覆市民提出的有關問題。在高郵，通過直播形式為市民答疑解惑、提供幫助，已成為一種常態。
高郵市政府辦公室政務公開科科長徐燕告訴記者，2017年起，高郵市開展服務企業、服務群眾、服務基層“三服務”工作，認真辦理每一件民生訴求。
“近年來，我們一直在創新做法。
去年初，我們將本市的12345政府服務熱線與網、微、端、屏整合，將原先熱線獨立受理拓展為微信公眾號等同步聯動受理，打造解決民生訴求的理政網絡。”徐燕說，各部門單位既圍繞群眾關切的問題交流互動，又藉助多種平臺向廣大市民宣傳相關政策。
“參加這樣一場直播，太緊張了，手心都出汗了。”薛斌說，直面觀眾是在倒逼職能部門負責人全面瞭解本單位的工作。
全天在線，“零時差”受理訴求提供幫助
接聽電話、快速記錄、梳理問題、平臺提交、核實反饋、效能追蹤……“我們三班倒，保證每時每刻有人在線。”12345政府服務熱線工作人員郭莉說。
“12345政府服務熱線每天接到的來電來信有100多個，工單轉辦近70件。”徐燕介紹，後臺的工作人員除了正常的受理、審核、轉辦工單以外，對於需要緊急處理的訴求，會在第一時間電話聯繫相關職能部門，並要求他們在一小時之內現場核實情況。
疫情防控期間，12345政府服務熱線在群眾和政府之間架起了一座“連心橋”，幫助解決市民訴求，疏導和安撫市民緊張情緒。“截至目前，熱線接聽量是往年同期的5至6倍，8名話務員平均每日接聽350通熱線。”
簡單問題2個工作日內辦理回覆，複雜問題辦理回覆最長不超過7個工作日。沒有門檻、不設語音導航、全天候人工服務……在高郵，無論是普通市民，還是企業機構，只要撥打“12345”，即可反映困難、問題和意見。
“除了12345政府服務熱線，群眾還可以實時通過書記和市長信箱、網站、微博、微信等多種方式表達訴求或緊急求助。”徐燕介紹，去年受理民生訴求32000件，辦結率100%，群眾滿意率97.7%。
高郵市現建有200個充電樁，這些充電樁的建設源於去年的一件市民訴求。該市民通過微信反映，他所在的碧水新城南苑小區很多業主為了圖方便，私拉亂接電線充電，存在安全隱患。高郵市住建局接到反映後，立即展開調研，並制定解決方案，在多個小區安裝了充電樁，方便居民。
“解決老百姓最急、最憂、最盼的民生實事，才是真正的服務於民。”高郵市住建局住宅管理科科長周萬松說，打通各個理政環節，形成網絡，市民的意見可以及時得到受理，政府部門可以更精準地做好服務。
三級把關，確保將民生訴求解決好
“這沒有從根本上解決問題，請財政局同相關部門會商，將多頭補貼合併發放。”去年8月，高郵市常務副市長趙廣華在審核民生訴求辦理情況時，要求重新解決一件民生訴求。
事情是這樣的：去年6月，高郵市發改委退休幹部張遠宏向理政網絡提出訴求，說自己每個月去農業銀行取養老金，去工商銀行取房屋補貼。但農業銀行的臺階過高，取錢不方便，是否可以將養老金也發至工商銀行卡上。
高郵市發改委走訪發現，離老人住所最近的農業銀行臺階的確有點高，便通過協調，將老人的養老金和房屋補貼一併打入工商銀行卡。
後來，從去年9月開始，高郵市決定將單位自行發放的房屋補貼，一併發放至離退休人員的社保卡上。
為了將民生訴求解決好，高郵市政府分管領導每月對分管條線上各部門辦理的訴求件“全審核、全把關”，落實分管負責人、具體經辦人，明確專人負責諮詢投訴、建言獻策的日常受理與反饋，確保訴求事項及時回覆，並由辦理部門單位主要負責人、市分管領導、市主要領導三級把關。
“高郵對各承辦單位民生訴求事項辦理數量、及時辦結率、回訪滿意率統一打分排名，建立工作臺賬。”徐燕介紹，“對於熱點問題進行追蹤，重點問題月度通報並跟蹤辦理情況。”
“群眾利益無小事。要著力維護好人民群眾切身利益，解決‘小訴求’，彰顯‘大民生’。”趙廣華說。
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