鲁网4月16日讯（记者 闫云倩） 16日上午，聊城市人民政府新闻办公室召开新闻发布会。聊城市12345市民热线受理中心副主任杨洁在会上通报12345市民热线自整合以来的有关工作情况，他表示，聊城12345市民热线第一季度共受理群众诉求299188件。
杨洁介绍，市民热线坚持“以市民为中心，以问题为导向”，站在“为群众服务、为群众工作”的高度，积极进行流程再造，优化派单模式，减少中间环节，实现工单转办“零换乘”。实行“一单通达”后，12345市民热线受理的工单直接派发到所属乡镇、街道办事处以及部门单位。直接派单、一单到底的模式，省去了县（市、区）、市直部门等二级平台中间转办的环节，缓解了二级平台的工作压力，让他们把工作重点放在群众诉求办理事项的督办和落实上。
同时，“一单通达”后，受理中心针对群众反映的不同类型事项，确立了“接诉即办”制度。对于突发事故、不稳定因素以及可能造成人民群众生命财产损失的诉求，承办单位应按照急事急办和特事特办原则，马上处置，并于2小时之内向中心反馈情况；对于水电气暖等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；一般事项3至5天反馈情况；复杂疑难诉求15天之内反馈情况。凡涉及的部门单位一律实行7x24小时工作制。
杨洁指出，一季度，12345市民热线共受理群众诉求299188件，较去年同期增长49.84%。其中，在线答复175119件，占比58.53%；转交部门办理124069件，占比41.47%。电话接通率99.71%，按时办结率98.66%，综合满意率95.87%。回访外呼电话142971个。所有诉求中，电话受理292577件，省级政务服务热线平台转办5388件，网上平台受理1003件，民意直通车受理79件，互联网督查受理70件，微信平台受理479件，短信平台受理21件。
据悉，3月6日，全新的聊城市12345市民热线正式挂牌，整合后，12345市民热线实现了电话、微信、手机APP、网站、省转件“五位一体”的受理模式。市民除通过传统方式电话拨打12345之外，还可以在微信公众号“聊城12345”、“我的聊城”APP中的“市民热线”版块或者登录“聊城市人民政府”官方网站，在“政民互动”版块的12345市民热线网上受理平台填写诉求、建议或者使用随手拍功能反映问题。
