五線合一，人員擴充，大廳搬遷，疫情防控，“3.15”國際消費者權益日到來......短短半年之間，意料之中和意料之外的挑戰接踵而至，面對密集而繁重的工作任務，唐山市12315指揮中心團結一心，一直在努力奮鬥之中奮勇前行。砥礪廉隅，全面升級，唐山市12315指揮中心以新的面貌，新的決心，昂首闊步，為營造新時代社會主義市場經濟發展新環境傾心勠力。
15天
2019年，唐山市市場監督管理局按照國家總局和省局指令，將食品藥品熱線12331、質量監督熱線12365、物價監督熱線12358、知識產權熱線12330統一併入12315熱線，建立五線合一，一號對外的立體化維權平臺。隨之而來的是受理範圍大幅擴展，投訴舉報量激增和接線員嚴重不足的現實問題。而就在此期間，唐山市12315指揮中心又接到搬遷指令，要在短期內擇址建設新的投訴舉報大廳，並儘快投入使用。
面對突如其來的變化，唐山市局黨組一面多方協調資金，幫助指揮中心立即著手設計興建新址，並且多次親臨現場視察，實時關注施工進程；另一面指導12315平臺合理安排人員分組值班，保持維權熱線24小時不斷崗。最終，在人員緊缺、工作量大增的情況下，自9月中旬啟動建設，到10月初投入使用，僅用15天便建成配備數字化辦公設備的全新大廳，硬件設施全面升級，成為全省五線合一後，第一個建成並投入使用的全新數字化12315指揮中心。
在喬遷新址的同時，指揮中心有條不紊地擴充接線員隊伍，參照五線合一後電話量和受理量的變化，將接線員由原來的7人增加為21人，保證了熱線24小時實時接聽，全年365天不斷崗。新人員到位後，指揮中心立即開展熱線人員綜合業務培訓，使大家在較短期內掌握了食品、藥品、醫療器械、物價、知識產權、特種設備等十多個業務領域的法律法規基本內容，採取以老帶新的方式，使新員工迅速上崗，老員工穩步提高，在實際工作中深化理解，活學活用，理論結合實踐。全方位落實“五線合一”設備、大廳、人員及時到位。新的環境，新的團隊，12315指揮中心的工作重新揚帆起航。
4896件
然而，喬遷之喜未竟，一場突然爆發的疫情洶洶來襲。在新春伊始，河北省宣佈啟動突發公共衛生事件一級響應，面對嚴峻的形勢，唐山市12315指揮中心迅速跟進，全員取消春節休假，團結一心，晝夜奮戰。1月21日至4月10日，12315指揮中心共受理涉疫投訴舉報諮詢4896件，按時處置率達到100%。疫情期間，每天接收投訴舉報數百起，平均每人每天接聽電話近百條，通話時間超過日常量2-3倍，其中1月26日達到單日話務量頂峰，總計超過600件，人均達100多件。人手不足時，輪休的員工主動到單位加班，幫助同事分擔壓力。疫情嚴峻時，晚班的員工堅持守夜，直到凌晨3、4點還堅守在崗位上。對每一位消費者的來電來詢，認真記錄，謹慎處理。
80天
在疫情防控的80多天裡，為保證正常出勤，避免影響抗疫工作，12315指揮中心工作人員乾脆以局為家，白天在大廳奮戰，夜裡還自願幫值班同事分擔壓力，處理業務，有時連續工作十幾小時，數日甚至一週不能回家。她們中很多人已為人母，有自己的家庭，有年幼的孩子，她們會接到家人擔憂詢問的電話，會聽到孩子思念母親的哭泣，她們會想念，但在此刻，她們依然選擇堅守崗位，絕不退卻，因為面對孩子，不僅需要傾注關愛，更要詮釋什麼是責任。
來自山西的閆麗莎，經歷了一年的忙碌，終於迎來春節長假，與丈夫和兩個孩子踏上了回鄉團聚的旅程。然而，還沒來得及見到久違的父母相親，便在路上接到全員返崗的緊急通知。疫情之下，命令如山，與家人在高速服務站告別之後，她自己立即開車返唐，回到了工作崗位。在得知丈夫和孩子已平安抵達山西后，她全心全力投入到疫情防控的戰鬥中，山西是她的故鄉，但唐山，是她的戰場。只是，思鄉之情，團圓之樂，又要遲來一年了......
長期超負荷的工作，使一些同事身體漸漸不支。在疫情防控關鍵時刻，指揮中心裡一位員工患上了結石，忍受強烈的疼痛工作幾日後，終於無法堅持。多位同事組成“接力小隊”，義無反顧地補崗補位，以每人每天多值班2小時的方法，將同事病倒的影響消弭於無形，保障指揮中心的工作不受任何影響。無論何時，當消費者接通電話時，聽到的都是接線員堅定的聲音，感受到的都是真誠熱情的服務，因為電話線的那一邊，不僅有疲憊與壓力，更有職責與決心！
在夜以繼日的奮戰中，唐山市12315指揮中心的全體員工事無鉅細，一刻不曾懈怠，全力穩定市場秩序，保障消費者合法權益，他們中最大的32歲，最小的只有21歲，作為新時代的年輕人，共同為這場人民戰“疫”奉獻著自己的力量。
390分鐘
在防疫形勢全面轉好之時，12315指揮中心又開始悄然備戰，稍作調整，將精力全面轉向“3.15”國際消費者權益日的工作之中來。12315指揮中心進入“3.15”國際消費者權益日前後的來電高峰期，並在3月15日當天全員執勤，絕不漏接一條來電，絕不辜負一位群眾。3月15日一天，累計接聽消費者來電787件，單人累計解答消費者提問390分鐘，創下新大廳投入使用以來的新高。
李潔，3月15日是她的生日，休息期間，大家在辦公室為她簡單慶賀，為了不影響工作，只准備了一塊生日蛋糕和幾隻蠟燭。雖然對她來說，年年因為3.15值班而無法與家人一起度過，但也因這個特殊的日子而被賦予了不同尋常的意義，那是她的慶生宴，也是3.15的慶功宴，那塊生日蛋糕上的小小燭火，卻是無比閃耀的光芒。
43522件
半年來所發生的這一切，既是挑戰，也是磨礪。唐山市12315指揮中心的全體成員空前團結，工作能力全面升級，精神面貌煥然一新。自五線合一以來，不到5個月時間，新12315中心共受理消費者各種訴求43522件，與去年同期相比受理量增加185%，按時辦結率達到100%。新時代，新環境，新團隊，新面貌，未來也許會有更多更大的挑戰，但我們不會退卻，無論在陽光下，還是在風雨中，12315這個在消費者心中是被熟識的電話數字，在315人的心中，這就是家，消費者就是最親的家人，315人一直會全心全意，為廣大消費者保駕護航！
叮鈴鈴…叮鈴鈴…電話聲此起彼伏，“您好，這裡是唐山市市場監管局12315中心，請問有什麼可以幫助您？”……
電話那頭，是信任和希望；
電話這頭，是耐心和熱情。
唐山315人，用青春詮釋著“責任與擔當”！（通訊員藺潔）
