在今年北京兩會東城團的全團審議會上，北京市人大代表、北京市公安局公安交通管理局中心區交通支隊副支隊長任素永在談到從接訴即辦到未訴先辦時指出，北京市交管局的“社區交警”經驗值得大力推廣，其他各部門也可以結合本職工作，將工作觸角深入最基層，在矛盾未形成時先行解決，消化在最基層。
北京市交管局的“社區交警”經驗是北京市將“接訴即辦”遞進為“未訴先辦”的一個縮影。
“未訴先辦”有兩種主要表現形式。一是有關職能部門或單位針對民眾密集投訴的問題、行業或區域，帶著問題導向進行重點關注、重點下沉、重點摸排、重點檢查、重點服務，從而找出依然存在的問題隱患，找出癥結和原因，找出民眾的痛點、難點、堵點，採取對應措施化解存量問題和矛盾，化解可能發生的新的投訴，也即在民眾有可能因為相關問題再投訴之前把問題處理好，減少民眾對同類問題的投訴量；二是有關責任單位在履職過程中進一步延伸觸角，提升監管或服務的靈敏度，能夠在問題未真正形成前或矛盾未爆發前、民眾未投訴前就主動捕捉到問題隱患、侵權風險、投訴苗頭，及時進行預防、規範和化解，理順有關權利義務關係，維護民眾利益，“搶答”民眾訴求。
“未訴先辦”是“接訴即辦”的升級版。“接訴即辦”的主題是效率，“未訴先辦”的主題則是責任。“接訴即辦”是因訴而辦、先訴後辦，“未訴先辦”則是超前辦、主動辦。有關部門或工作人員只有心裡裝著更多問題，裝著更多民眾利益，裝著更多責任，才能有更強的“未訴先辦”意識，才能付諸更多“未訴先辦”的實際行動。
從表面來看，“未訴先辦”是監管關口、服務關口的前移，實際上，這是相關部門的法定職責、服務宗旨的應有之義。比如，市場監管部門針對消費者投訴較多的某種食品安全問題，通過加強抽檢、行政約談、發佈消費警示、責令下架、處罰等方式進行規範，紮緊監管的籬笆，降低同類問題的發生率甚至杜絕問題再次發生，為消費者營造放心的消費環境，就是《中華人民共和國食品安全法》等法律明確的監管職責。另外，很多項“未訴先辦”也都能在法律或相關職責分工中找到依據。
民眾投訴無小事，民眾利益無小事。從食品安全、消費維權、環境保護、掃黑除惡到停車難、狗患擾民、水電暖網等公共服務，都關乎民生，都有可能在某些區域和環節出現問題，引發投訴，有關責任主體既要做好“接訴即辦”，高效處理已經暴露出來的問題，也要做好“未訴先辦”，瞄準管理服務的末端和細節，舉一反三或未雨綢繆地排查隱藏的問題或處在萌芽狀態的矛盾隱患，從根源上予以化解，並據此進一步健全管理服務機制，落實責任，對相關問題形成制度性、系統性防範。
由“接訴即辦”到“未訴先辦”，無疑能更好地回應民眾的關切和訴求，能取得更好的社會效果，能讓民眾更滿意。這一升級符合治理體系和治理能力現代化的需求，符合民眾的需求，應成為各地各單位的規定動作。
作者：李英鋒
來源：《清風》雜誌2020年第四期
