迈点网 / 穆林专栏
内容提要
中美酒店产业在拥抱信息技术和互联网技术的过程中，展现出截然不同的路径。国外酒店企业对信息技术非常主动，初始的关注点在外部营销领域，逐渐过渡到内部运营领域；中国酒店企业主要表现出被动接受的迹象，在发展初期主要集中于内部运营领域，2000年之后才关注到外部营销领域。造成路径差异的根源在于产业发展阶段、市场规模、信息技术发展阶段的不同，这些影响因素正在发生根本性的变化，中国酒店住宿产业与信息技术和互联网技术的结合将呈现加速变革的迹象，为中国酒店企业和互联网企业提供了新的机会。
主要有三个预测和展望
1. 中国酒店信息化同行不宜再进入PMS领域，这一领域商业格局已经确定，新增商业机会很少，基于市场和客户的竞争会比较激烈。
2. 尽管对OTA佣金模式非常抗拒，酒店企业对会员体系、市场营销、渠道、分销的重视程度大大提高，但酒店企业与OTA的竞争格局不会改变，佣金有进一步提高的可能。
3. 围绕酒店信息化、互联网依然存在大量机会，比如酒店用工、宴会与会议协调、资产管理等。
行业信息化的核心逻辑在于理解行业发展，尽量服务于行业中高附加值的领域，40年前酒店运营利润很高，PMS产业利润可观，但时至今日酒店运营利润微薄，预计酒店产业利润聚集于资产管理、会员与渠道管理、人力资源与教育等。
前言
酒店，是给宾客提供歇宿和饮食的场所，具有超过3500年的发展历史，现代酒店产业，既是一个国家经济实力，尤其是商务活动、旅游活动的缩影，也反过来体现了一个国家的科技水平。随着信息技术的快速发展，传统的酒店产业与信息技术相结合，在市场营销、内部管理、企业组织等多个领域提供了强大的科技支撑，酒店产业信息密集型的特点逐渐被行业认可。改革开放40年来，伴随着中国经济高速发展，酒店产业经历了多轮迅猛扩张，从1985年酒店505家、7.7万间客房，到2019年发展到60多万家、近2000万间客房，世界10大酒店集团中国企业占据三席（锦江排名第二、华住排名第九、首旅如家排名第十），与此同时中国信息技术和互联网产业也高速发展，从无到有，逐渐跻身全球第二，在移动支付、短视频、社交软件等多个领域达到世界先进水平，并且积极布局5G通讯、物联网、大数据、云计算、人工智能、机器人等尖端科技。酒店行业发展、产业需求、技术因素等要素，一同推进酒店信息化产业从无到有，走过了一场跨越式发展之路，并积极开展国际化布局，出现了多家具备全球视野和全球实力的企业。可以预见，随着中国经济的国际化，中国酒店的国际化，中国游客的国际化，中国酒店信息化产业也将获得持续的长期发展。
中美酒店产业在拥抱信息技术和互联网技术的过程中，展现出截然不同的路径。国外酒店企业对信息技术非常主动，初始的关注点在外部营销领域，逐渐过渡到内部运营领域；中国酒店企业主要表现出被动接受的迹象，在发展初期主要集中于内部运营领域，依次经历引入学习、自行开发、融合发展的发展阶段，已经开始国际化的布局和实践，随着中国酒店产业和互联网产业的发展和国际化，未来具有发展潜力的领域是渠道与电子商务、智能服务与智慧客房、酒店资产管理等领域。
一、酒店产业、信息技术与互联网
酒店业，也称旅馆业、饭店业等，古代称之为逆旅、馆、驿站、舍、店等，是人类社会最古老的产业之一，在我国，商代已经在疆域内的重要水、陆交通节点上建立了称为“羁”的驿站[i]，中国古代具有商业意义的旅馆（或称其为符合旅馆定义的、原始形态的旅馆）源于公元前十二世纪的商代[ii]，距今超过3500年。
信息技术是对生成、存储、传输、处理信息所采用的技术的总称，主要包括传感技术、计算机与智能技术、通信技术和控制技术等，信息技术诞生于1946年的第一台计算机，1946-1989年是计算机时代并孕育了计算机网络的发展，随着1989年万维网的发明而进入互联网时代，2010年前后进入移动互联网时代，目前正在进入以大数据、人工智能、物联网、移动互联网、云计算等为代表技术的新时代。2010年至今，以互联网、移动互联网为代表的产业，起初只是信息传输领域的革命，但引发了新一轮的产业革命，根本原因是移动互联网和智能手机的普及率大为提高，2020年中国智能手机用户约为7.8亿，智能手机让“每家一台计算机”推广至“每人一部智能手机”，人类第一次实现了“每人一台计算设备”的目标，用手机号码标识顾客成为可能，终端的大规模普及让信息技术得以更广泛应用，移动支付、共享经济快速发展起来。由于互联网技术的普及，尤其是2015年李克强在政府工作报告中提出“互联网+”以来，互联网这个词成为很多人眼中信息技术的代称，本书名为互联网时代的酒店管理，正是顺应这一变化，但本书内容并非仅仅局限于互联网技术，而涉及信息产业多个领域，包括互联网、移动互联网，也包含计算机、通讯、大数据等。
二、中外酒店信息化发展历程对比与启示
中美酒店产业在拥抱信息技术和互联网技术的过程中，展现出截然不同的路径。国外酒店企业对信息技术非常主动，初始的关注点在外部营销领域，逐渐过渡到内部运营领域；中国酒店企业主要表现出被动接受的迹象，在发展初期主要集中于内部运营领域，2000年之后逐渐过渡到外部营销领域。造成中美发展模式和发展路径差异的主要原因在于行业发展阶段不同，通过分析美国酒店产业信息化发展的路径，分析背后的发展逻辑，能够有助于对我国酒店互联网发展路径进行预判。
1. 美国酒店信息化发展历程
在国外（主要是美国），信息时代到来之前，酒店产业已经有充分的发展，进入了现代新型饭店时期，其标志是标准化、连锁经营，1908年埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒在美国布法罗新建的斯塔特勒酒店(Buffalo Staffer)，本质上提出了“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的酒店，标志产业进入标准化发展时代。20世纪30年代，希尔顿、万豪、喜来登酒店已经成立，二战结束后进入连锁化发展阶段。标准化、连锁化经营的酒店集团对信息技术带来的规模管理、信息处理能力有着本质的需求。
连锁经营（Chain-Operate）是一种建立在优质商品和服务品牌的基础上，由分散在不同地域、但同属一个集团运营同一品牌的产品和服务。在酒店产业主要有委托管理和特许经营等形式。相比于单体酒店，连锁酒店在集团控制、客户共享具有更强的优势，对信息技术有更强的内生需求，出于方便顾客，影响与控制客流的经营要求，特许经营模式“业主与管理方分离”的经营特征，加强营销与渠道的控制成为各大集团的核心战略，威斯汀集团1947年开始使用名为“酒店风格”的预订系统，这是酒店业第一次具备即时确认客户预订的能力。
如果说酒店进入连锁经营时代是内部动机，信息技术的发展为酒店集团建立预订平台提供了可行性。50年代初IBM公司设立了一个研发项目，取名为SABER（半自动商业环境研究），研发远程交互，远程处理和磁盘直接存取等当时的先进技术。1957年9月IBM将该项目成果用于美洲航空，提出了整合订票，出票，检票，登机和行李运输为一体的设计理念，将原有90分钟的预订流程提升为几秒，1964年，被称为SABER的系统全面安装，每天可以处理每天能够处理85000个拨入电话，40000个乘客机票预订，30000个座位查询，20000张机票销售，给美洲航空带来了巨大的竞争优势，此后，达美、泛美、美联航等陆续开发了类似系统[iii]。航空业开发预订系统带来的巨大效益从模式上激励了酒店业，同时也开发的技术也得以在酒店业应用，在此激励下，假日集团的的HOILDEX、喜来登酒店的RSERATRON，希尔顿HILHOT，华美达集团的ROOMFINOER都在60年代建立[iv]。
在完成对市场、客户和渠道的信息化之后，酒店企业的关注点逐步从“提高与外部顾客的互动”转向“提高企业内部的管理效率”，运用新兴技术提高内部业务、资源管理效率的酒店管理系统（PMS，Property Management System）逐步被重视和建设，其功能主要包括预订、排房、结账、客史资料、餐厅、查询、夜审及市场分析等业务的管理。1969年，美国易可（ECI）公司开发了ECI酒店VI设计管理系统，被公认为是世界上最早的酒店管理系统。ECI是美国加州电子工程公司（EECO）所属的子公司，因此该软件也称为EECO系统，1970年，位于夏威夷的喜来登酒店安装了全世界第一台ECI酒店管理系统，20世纪80年代，酒店企业大多选择EECO、HIS、CLS、Lodgistix等软件提高经营效率，80年代个人计算机（PC，Personal Computer）处理能力不足，酒店管理系统均采用了小型机来作为酒店管理系统工作的平台，管理难度较大。1987年10月，德国慕尼黑成立的Fidelio Software GmbH推出了Fidelio系统，由于研发人员对酒店产业深入理解，推出了许多前瞻性的功能，四年就成为了欧洲顶尖的酒店软件管理产品，成立六年跃居世界酒店信息系统供应商之首，逐渐成为许多国际品牌高档酒店的标准软件。
同时多项产品的发明进一步提高了系统集成能力，1976年Vingcard公司发明卡片钥匙，Elsafe发明电子保险柜，Vingcard1992年发明电子门锁[v]，这些技术的使用进一步提高了酒店的运营效率和服务质量。
PMS系统提高了酒店内部管理的效率的同时，逐渐实现“外部预订信息-内部预订”的数据自动对接，大幅度提高了预订效率，并随着外部预订平台的大量出现，专业的电子分销服务商（DSP，Distribution service provider）得以出现，它们帮助酒店建立与大量的预订网站的链接，并评估这些网站的效果，比如TravelCLICK和Pegasus。
可以看出，美国酒店产业在发展过程中，始终对信息技术有着内生性的主动需求，沿着“以客户为中心，以市场营销为导向”的路径，运用信息技术实现企业的核心战略诉求，与信息技术和互联网技术一同发展。
2. 中国酒店信息化发展历程
与欧美国家不同，信息技术在我国兴起并发展时，我国酒店产业处于“大饭店时代”或“豪华饭店时代”。我国酒店产业在改革开放之前对信息技术的应用基本为空白，国内酒店全部处于手工处理的阶段，服务品质也非常落后，由于没有电子记账系统，客人每打一个电话都要去交费，不然就会有人去敲门，提高对外宾的服务水平，国家领导人如周总理等曾亲自过问酒店电子记账的问题[vi]，实现一次性付费成为国内酒店运用信息技术的最初动因，依次经历了以下发展阶段：
l 1980-90年代初：启蒙阶段——研究与学习
随着改革开放新酒店的建设和老酒店的升级，信息化的需求开始逐渐显现。早期酒店，如北京建国饭店、长城喜来登酒店、丽都假日酒店、广州白天鹅等酒店主要借鉴国外管理经验，自然也就引入了国外的信息化管理方法，中国酒店产业信息化之路始于酒店管理软件。当时软件都需要采购配套硬件，采购价格40-80万美元，1987年杭州黄龙饭店采购EECO系统价格40万美元。这样的局面催生了我国酒店管理软件研发的浪潮，最早进入这一领域的主要是科研院所与高等学校，有代表性的力量为清华大学自动化系（后成立华仪公司，代表人物为金国芬，1978年开始酒店计算机管理系统的开发，1987年组建“华仪软件系统工程有限公司”，均为国内最早）、电子部六所 (后成立华盛软件和中软好泰，代表人物为金士平) 、浙江省计算技术研究所、西安交通大学[vii]、浙江大学人工智能研究所[viii]（后成立西湖软件，代表人物为杨铭魁）。这一阶段，我国参考国外酒店管理软件、自行开发的系统开始进入酒店企业，比如1985年北京饭店与原机电部6所联合开发的管理系统就开始试运行[ix]，1986年，清华大学开发的系统进入北京西苑饭店，1987年北京市科委《计算机管理动态报》第37期报道，北京市60余家涉外酒店中27家使用了金国芬开发的管理系统[x]，1989年浙江大学人工智能研究所进入杭州东方饭店，杭州饭店、望湖、新桥、友好等酒店使用了浙江省计算技术研究所的系统[xi]。这一阶段，很多酒店使用进口软件，比如EECO、HIS等，但国外软件企业在中国市场并未设立分支机构，酒店采购只能通过香港销售员进行。
l 90年代初-2003年：模仿阶段——国产软件与进口软件分化
我国酒店产业高速发展，1997年底我国拥有旅游酒店5201家，客房70万间，在1980年基础上增长了24.6倍和20.9倍[xii]。酒店企业快速扩张也带来了对软件的巨大需求，高校和科研院所的开发团队转制为独立的酒店管理软件公司（表2），许多新公司纷纷成立，国产系统以国内星级酒店为主要客户，进入快速发展期，高峰时我国有数千家酒店管理系统开发公司。大量企业的进入，在丰富了行业软件供给也带来了问题，企业大多集中在酒店管理软件（PMS）领域，且同质化、低水平，一方面国产软件难以进入代表行业最高水平的国际品牌酒店，仅有西湖软件、中软好泰进入少量国际酒店，另一方面在酒店信息化的各个领域依然空白，比如酒店后台管理（包括人力资源、成本控制等）、酒店互联网营销、宴会与销售管理、收益管理等。直到1997年12月，现代运通的崛起标志着国内逐渐兴起电话预订酒店企业，现代运通2000年并入携程网，后者逐步成为中国最大的在线旅游企业。
在我国软件高速发展的同时，高星级酒店的软件系统依然是国外软件的天下，1995年Fidelio进入香格里拉集团，9月Micros-Fidelio公司筹备中国代表处，是国外软件企业在中国最早的分支机构，1998年注册成立中国分公司取名上海富达，上海富达的成立是对中国业务高速发展的策略，Fidelio逐渐成为中国国际集团的标准系统，富达也签订了许多硬件服务商，而李仲初在1998年建立的北京中长石基网络系统工程技术有限公司（以下简称“石基”）是其中最主要的一家，2001年，随着富达系统在国内的普及，石基的系统集成业务在国内所覆盖的顶级酒店用户也已经接近100家，石基对中国酒店市场的深度积累及其与富达的密切合系，为石基未来在中国酒店业的布局奠定了基础。
2004-2014年：随着互联网技术的发展，酒店电子商务、渠道管理逐渐登上舞台，酒店信息技术应用主要表现在三个领域：
一是信息技术与酒店市场营销领域的结合开始萌芽，酒店电子商务产业进入发展期。
运用互联网、移动互联网技术，可以帮助酒店实现更好的互联互通，提高预订和交易的效率，在线分销和直销发展起来。在分销领域以携程、艺龙为代表的在线旅游企业（OTA，Online Travel Agent）快速发展，酒店和酒店集团积极开展电子商务、客户管理，酒店预订逐渐从电话预订转化为在线预订，包括网站预订、APP预订、天猫旗舰店、微信公众账号（小程序）预订等。
二是信息技术与酒店内部运营的结合持续深入并呈现出中国优势。
在PMS领域国外软件和国内软件呈现分化——本土软件全面占领了本土酒店的市场，Opera PMS和Fidelio PMS则在外资酒店占有率较高。2006年石基信息收购西湖软件并于次年在深圳上市，通过一系列的收购、并购、重组、开发等手段，从横纵两个层面介入酒店信息化产业——纵向：涉足从国际高星级酒店到经济型酒店，横向：从PMS到餐饮、集团预订、会员系统、支付、人力资源、财务管理等系列软件，提供了酒店信息化的完整解决方案。
与此同时中国酒店管理软件也开始进入网络化的“云时代”，这一转型首先是从经济型饭店开始，以如家、汉庭、七天为代表的经济型饭店快速发展，有限服务酒店基本采用自行开发、网络部署的模式，涌现出一批酒店SAAS系统，有代表性的是绿云、别样红、金天鹅、稻田、番茄来了、客栈通、佳驰、住哲、罗盘等。这些系统通常采用“租用”的方式推广，随着国内经济型饭店、中档酒店、客栈民宿等产业的发展而同步扩张，中国PMS领域在云计算的应用领域已经追上全球的同行。
三是信息技术与酒店服务和体验的结合，酒店智能化、智慧化理念出现。主要的领域开始于客房控制系统、智能控制等领域，在国内高星级酒店应用较广。2000年7月国家建设部发布的《智能建筑设计标准 2000》（GB/T-50314-2000），明确提出了5A的智能建筑，2001年以瑞吉红塔大酒店为代表的高星级酒店，以提高工作效率、节约人力成本，加强经营管理，为客人提供安全、健康、舒适的入住环境为目的。按《智能建筑设计标准 2000》开展智能化建设，是上海首家达到“甲级智能大厦”的酒店企业，酒店在在消防管控、能源管理等方面取得了良好的效果，综合能耗占营业收入百分比为5%左右。2010年杭州黄龙饭店在进行改造时与IBM公司合作，首次提出“智慧酒店”的概念并将其作为改造的核心理念，，2013 年 11 月国家旅游局将2014年确定为智慧旅游年，2014 年 1 月 15 日中国智慧酒店联盟成立，标志着国内智慧酒店建设全面展开。
