為落實疫情期間網點衛生防疫和服務管理要求，工行秦皇島昌黎民生支行全面提升網點服務質量，旨在進一步提高網點員工服務水平，優化網點服務質量，打造優質高效網點，不斷增加網點綜合競爭力。今年以來，該網點超時率始終保持“零”，收到客戶手寫表揚信一封，無客戶投訴事件發生。
規範網點環境，提升服務溫度。正值疫情期間，該行高度注重內部環境管理，每日對廳堂進行全面消毒，自助機具擦拭消毒，按時通風，不留衛生死角；網點內物品擺放整潔有序，陳列當季新品宣傳摺頁，完善便民飲水設備，提供老花鏡等便民設施；增加等候座椅，到店客戶保持安全距離，在提供金融服務的同時為客戶提供安全保障。秉承“以服務客戶為宗旨”的服務理念，為客戶提供整潔舒適的環境。
注重引導分流，提高服務效率。該行一是設專人在叫號機前值守，主動迎候客戶，將客戶引導分流，積極引導客戶在自助機上辦理業務，緩解櫃檯客流壓力；二是大堂人員提示客戶辦理業務所需的相關證件及證明材料，避免客戶因為材料不全無法辦理業務；三是大堂人員與櫃檯人員形成工作默契，內外聯動合作，嚴格落實“一米線”服務提示，保障客戶財產安全。
強化考核機制，培養職業素養。該行每日利用晨會學習“六嚴禁，十八步法”服務規範，強化員工服務意識和服務習慣。約束員工行為操作，對工作中存在的問題及時進行整改，通過評選“服務標兵”“服務達人”等方式激勵員工養成良好的服務意識。
優化工作方式，增強客戶體驗。在合規操作的基礎上，設置彈性窗口，平衡大堂與櫃檯的客流量，減少客戶排隊等候時間；組建客戶群，採取線上指導的方式，特事特辦，解決客戶問題的同時增強客戶粘性，打造良好的服務口碑，提升網點服務形象。（王志悅）
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