納稅服務心理學

內容簡介

借鑑心理學理論，對納稅服務中涉及的心理因素進行分析和探索，研究納稅服務當中徵納雙方的心理特徵，心理過程及心理困擾，並提出相關對策，旨在展示納稅服務研究心理學進路，以期對納稅服務工作的提升提供新的洞見和智力支持，對納稅服務的優化起到借鑑作用。

目錄

第一章 緒論
第一節 納稅服務研究的回顧與反思
一、 納稅服務發展歷程回顧
二、 納稅服務工作的成就
三、 納稅服務研究評價
四、 新形勢下深化納稅服務研究的必要性
第二節 納稅服務心理學研究背景及意義
一、 研究背景
二、 研究意義
第三節 研究思路與方法
一、 研究思路
二、 研究方法
第四節 研究架構與章節安排
一、 幾個概念的說明
二、 本書內容結構與章節安排

第二章 納稅人行為的心理基礎
第一節 感覺與知覺
一、 感知系統
二、 知覺過程
三、 知覺的特性
第二節 情緒
一、 情緒的概念及特徵
二、 情緒的功能
三、 納稅人情緒的形成與反應
第三節 態度
一、 態度概述
二、 態度形成
三、 態度改變
第四節 動機
一、 心理學對動機的研究
二、 納稅人動機研究
第三章 納稅服務人員心理
第一節 任何人都適合服務工作嗎——納服人員的心理特質
一、 服務及其心理意涵
二、 服務人員心理素質勝任力探索
三、 納稅服務人員的心理素質
第二節 強顏歡笑還是真情實意——納服人員的情緒勞動
一、 情緒勞動概述
二、 納稅服務人員情緒勞動、公共服務動機與工作滿意度實證研究
第三節 如何調動服務人員的積極性——納服人員的激勵
一、 激勵的相關理論
二、 納稅服務人員的激勵現狀
三、 納稅服務人員激勵措施的完善
第四節 沒有壓力就沒有動力嗎——納服人員的壓力管理
一、 壓力的概念及研究歷程
二、 壓力的消極影響
三、 納稅服務人員工作特點與壓力來源
四、 納稅服務人員的壓力管理
第四章 環境心理學與納稅服務場景
第一節 環境對人心理的影響——環境心理學的觀點
一、 環境的心理層面
二、 環境諸維度與人的心理行為
第二節 服務場景理論
一、 服務場景概念界定
二、 服務場景的維度和模型
三、 服務場景的評價
第三節 納稅服務實體環境設計
一、 納稅服務實體環境設計的原則
二、 納稅服務實體環境設計的維度
第五章 納稅服務等候的心理機制
第一節 等待是一種折磨嗎
一、 生活的排隊與等待現象
二、 排隊與等待產生的原因
三、 等待比折騰更痛苦嗎
第二節 等候時間感知與等候心理學
一、 時間感知研究
二、 等候心理學視域下的等候時間覺知
三、 影響等候時間知覺的因素
四、 等待處理策略
第三節 納稅人等候管理
一、 稅務機關解決辦稅等待的努力和不足
二、 納稅人等待管理策略
第六章 納稅人抱怨管理與服務補救
第一節 抱怨是天使的聲音——顧客抱怨研究
一、 顧客抱怨的概念以及內涵
二、 影響顧客抱怨的因素
第二節 服務失誤與服務補救
一、 服務失誤與顧客抱怨
二、 服務補救的內涵、策略和價值
三、 服務補救的原則
第三節 納稅服務失誤補救
一、 納稅人抱怨與投訴現狀
二、 對待納稅人抱怨的正確態度
三、 納稅服務補救策略的選擇
四、 服務柔性理論在納稅服務補救中的應用
第七章 納稅拖延心理
第一節 與生俱來還是身不由己——拖延心理探秘
一、 拖延及其本質
二、 拖延的影響因素
三、 拖延的後果及危害
第二節 納稅拖延的心理分析
一、 納稅拖延內涵
二、 納稅拖延現象的實證分析
第三節 納稅人拖延應對策略
一、 增強納稅人納稅意識，提高納稅動機
二、 加強納稅政策宣傳與輔導，降低辦稅複雜度
三、 實行納稅提醒服務，提高納稅人時間認知
四、 利用納稅人學堂平臺，開展人格主題心理講座
第八章 服務質量感知與納稅人滿意度
第一節 服務質量的基本理論
一、 服務質量的內涵
二、 服務質量衡量的維度
三、 服務質量衡量工具
四、 服務質量模型
第二節 納稅服務質量的衡量與維度
一、 納稅服務質量測量的探索
二、 納稅服務質量的維度
三、 納稅服務質量差距模型的建構
第三節 納稅人滿意度管理
一、 服務質量與顧客滿意度
二、 納稅人滿意度的影響因素
三、 基於服務質量感知的納稅人滿意度管理
四、 納稅人滿意度與納稅遵從度的反思
五、 提高納稅遵從度的思考
第九章 服務接觸與納稅服務體驗
第一節 什麼是服務接觸
一、 服務接觸的涵義
二、 服務接觸的理論基礎
三、 服務接觸的要素
第二節 服務體驗的內涵和維度
一、 服務體驗的內涵
二、 服務體驗的維度
第三節 基於服務接觸的納稅服務體驗提升
一、 納稅服務中的服務接觸和服務體驗
二、 優化納稅服務體驗的策略
結語樹立服務理念：納稅服務的重要之維