如今，隨著大企業先後進入養老行業，“服務品質”成為大家追求的共同理念。然而，如何做好養老服務？什麼才是老人真正需要的服務？老人或家屬又願意為哪些服務埋單？哪些服務的利潤值最高？如何引導服務需求，使老人重複性消費？增值服務的價值邊際在哪裡？這些問題似乎困擾著每一位從業者。
問題的關鍵在於：真正做服務的一線員工不會或者沒有精力做系統性的研究，而坐在辦公室研究理論的員工又似乎不那麼接地氣。於是，理論與空談，美好的憧憬與現實的無情，制約著養老服務的發展。
對於“養老服務”的認識過程，大致會經歷以下四個階段：
-1-
第一階段：
120%服務，是最好的服務
機構運營初期，經常會陷入“120%服務”（即“過度服務”）的泥淖，這其中有兩層含義：一是提供儘可能多的服務項目；二是提供儘可能的高品質服務。
但經過一段時間的運營會發現，前期的這些“好意”恰恰成為後期專業化運營的“壁壘”。
根據研究統計，入住養老機構的老人真正的核心服務需求不超過6項，過多的服務項目本身對於機構品質提升不起到決定性作用。
其次，相比高品質的服務，老人對於服務品質的穩定性更為敏感，前後服務品質差異大，是造成入住老人流失的重要原因。
-2-
第二階段：
服務的好壞主要取決於
服務人員綜合素養的高低
服務的特性決定了服務的好壞主要由服務提供者決定，而我們常常想當然地認為，聘請專業、文化素質較高的年輕護士、社工、養老專業畢業生是提高服務品質的關鍵，這恰恰可能是個誤區，因為服務的好壞主要取決於態度。
如果對老人沒有發自內心的關愛，只是在完成一項冰冷的工作，沒有心與心的交流，沒有愉色，又如何做好服務？
大多數4050護理員往往因為樸實的真誠與付出，而贏得老人的真心。如果不是站在一個管理者而是一個被服務者（老人）的角度，會很容易理解。
-3-
第三階段：
標準化是服務品質的保證
“標準化是最好服務的基礎”，無疑，這句話在理論上是成立的，但目前就養老行業總體而言可能還達不到，這是行業規律和發展所致，無可厚非。
那麼，現階段，服務品質的保證又是什麼呢？還是以院長為核心的管理團隊，鐵打的營盤流水的兵，只有核心團隊穩定，服務品質才能穩定，老人才能穩定。
-4-
第四階段：
迴歸傳統，好的服務
其實很簡單，就是“微笑”
當我們困惑於如何做好養老服務的時候，其實先賢孔老夫子用兩個字就已概括：“色難”，說得多好！研究中國養老，離不開老祖宗的智慧。
“微笑服務”，這個看似陳舊的概念其實並不過時，以微笑服務老人，老人就快樂，老人快樂意味著即使有些服務做得有差錯、有紕漏，也不那麼重要了，因為老人早已把你當作家人，當作那個值得他/她信賴的“小夥伴”。
所以，作為養老機構的管理者，其實很簡單，就是營造一個輕鬆、快樂的工作氛圍，儘可能提高員工滿意度，只有員工滿意，才能提供老人滿意的服務 。
“服務，是最昂貴的商品”。不色難，用微笑做好服務，給老人以和顏、以悅色、以婉容，或許才是做好養老服務的關鍵。
來源：愛普雷德智慧養老
