為進一步提升網點服務水平，塑造窗口品牌形象，提高客戶滿意度，近日，中國工商銀行永昌支行持續加強網點服務管理工作，並提出相關部署。
加強窗口開放管理。充分利用網點運營管理平臺實時監測分析網點櫃口業務辦理情況，因地制宜優化網點高低櫃配置，使高低櫃口配比不斷趨於合理，促進櫃口業務飽和度不斷提升。
加大大堂引導分流力度。盡最大可能將非現金複雜業務導入低櫃辦理。將網點所有櫃口統一納入叫號範圍，科學設置叫號邏輯，促進櫃口人員技能特長與業務特徵的最佳匹配，以合適的櫃口辦理合適的業務。充分利用排隊管理系統監測數據統籌安排網點勞動組合，建立並完善“忙時上櫃、閒時營銷”的崗位動態轉換機制，使網點相關崗位能夠根據客流變化在業務峰谷間自由轉換。
加強客戶等候管理和分流引導。加大對網點無線上網服務的宣傳力度，引導客戶在排隊等候期間通過瀏覽體驗融e購等互聯網金融產品緩解因等候產生的焦慮情緒。有條件的網點要積極試點開設集中特色業務、金融資訊、增值服務於一體的“客戶綜合體驗區”，加強專人引導，有效將客戶等候時間轉化為體驗時間和營銷機會。
加強金融產品宣傳。在網點等候區適時組織開展各類金融基礎知識、理財產品介紹以及金融安全知識普及等微沙龍活動，通過互動提問、有獎問答等形式引導等候客戶參與，緩解客戶等候的焦慮情緒。要在網點顯著位置懸掛客戶流量峰谷示意圖，張貼引導客戶自助服務的溫馨提示，引導客戶錯峰辦理業務和進行自助服務。
提高大堂經理服務能力。按照總行大堂經理崗位的培訓計劃和課程體系，健全“訓前有調研、訓中分層級、訓後有監督”的大堂經理培訓模式，有針對性地開展大堂經理新業務、新流程、新設備、新產品等培訓學習。結合大堂經理現場服務管理“三九二”工作法，組織開展大堂經理比武競賽活動，切實增強大堂經理隊伍履職能力。（劉亞莉 吳彥明）
