我的市场营销老师常提到的一个词是“客户费力度”（Customer Effort Score,CES），也就是说顾客在消费体验的整个过程中感觉到的不便利的程度会影响到顾客下次继续光顾的意愿。根据Matthew Dixon的客户费力度调研结果，费力度较低的客户中有94%会再次光顾。相反，费力度较高的客户中有81%不会再选择光顾并且他们会向身边的人传递该公司的负面宣传。
客户费力度是非常关键的一个衡量客户粘性的指标，很多商家也意识到了这个问题，身边不少创业的朋友会问我如何去测量客户群体的费力度。其实，在生意或工作流程中，最简单的费力度测试方法就是老板或管理者亲自体验一遍自己的服务或产品。（后续会在文章中专门介绍拉式体验等运营管理方法，喜欢的朋友请关注我）。
正如我在出入各种商业门店时，常观察每一名客户的消费感受和习惯，以及店家是否针对客户便利性进行过合理的设计或优化。我在公司里也常要求下属以顾客的视角来参与自己的项目。
所以各位如果想要测试顾客费力度，不妨先以顾客的视角来体验一把自己公司的服务吧。
针对“费力度”近期随手拍的一些图片，在此分享给大家一下。
（一）费力费时的医院电梯
辽宁某三甲医院住院部一层大厅的电梯
在辽宁某民营三甲医院，住院部的一层大厅叫梯处。医院运营方为了提升电梯的运行效率，设置了单层停留和双层停留电梯的限制。但是实际呼叫电梯中，很有可能是叫单层双层到，叫双层单层到，没办法只能耗费时间的等下去。一家大型的医院，在电梯设置上存在如此明显的问题而无人问津，可见其运营管理人员并没有很好的履行职责。
（二）让人抓狂的蚝油瓶子
各位如果有用到蚝油的经历，应该会和我有同感，大部分蚝油瓶的设计相当不便利。用的时候要不就是龟速一样往瓶口流，一个力度控制不好又可能把半瓶蚝油都甩出来，您说这个包装让人急是不急？使用完蚝油瓶口外部又常有汁液需要清理干净。我想调料厂家的管理人员一定没有常使用自家的产品吧？如果要我给出解决办法的话，我建议他们参照洗手液的瓶子设计，轻轻一挤更加省心！
常见的蚝油瓶
洗手液的包装瓶设计
后续将同您讨论更多运营和营销的话题，敬请关注。
