新冠疫情，讓本來打算春節不打烊的途虎養車工場店南京彤山路不得不暫停營業。
掌舵人朱超說，園區工作人員不定期檢查，從1月29日到2月20日，門店一直處於閉店待營業狀態。
但這絲毫沒有影響門店的客戶服務。在朱超的帶領下，門店所有員工開始在朋友圈發佈疫情救援信息，一旦有老客戶的車輛需要維修保養，便安排專門的值班人員趕赴解決。
為客戶解決問題，是朱超一直在強調的。這家門店開出僅21天，就為超過100位客戶解決了相應的問題。
而離彤山路店僅2公里，朱超運營的途虎養車湖山路工場店，2019年裡最高毛利單月超過42萬。數據顯示，這家工場店日均進店客戶超過16人，其中近5成來自於老客戶推薦。
客戶，客戶，客戶，朱超一直嘮個不停。
△朱超
10年銷售最懂客戶價值
朱超本不是業內人。
2009年，這個南京小夥開始在無錫、常州等地來回穿梭，他的職業是紡織品領域的一名銷售。
幹銷售的，最在意的就是客戶。
當時，為了開發江蘇區域內的紡織品工廠客戶，朱超騎著電動車常常通宵跑市場。
為什麼會是通宵？因為夜裡更能看到生意的切入點。
原來，江蘇地區各個紡織工廠為節約機器成本，大都是24小時不停不休地生產。但從實際的訂單量來看，晚上加班的工作量多少其實是有差別的。
朱超那時就騎著電動車，在夜裡一家工廠一家工廠地看生產情形。一旦發現哪家工廠燈光最亮、生產得最火熱，那就是他第二天需要登門拜訪的大客戶。
但搞定一個客戶，不是結束，而是開始。朱超談到，每一筆生意一手交錢一手交貨後，都不意味著結束，而是嶄新的開始。
在朱超與一個老闆簽訂協議後的一個下午，好幾個工廠主動找到了朱超，要求向他下訂單。
他們都是那個老闆介紹的。比起騎著電動車一家家翻，全力維繫好現有的客戶，使其產生口碑推薦更為容易。
所有的流量、生意，漏斗的邏輯總玩不過裂變。
從客戶到老闆
直到朱超成長為江蘇大區的銷售經理後，他還是每天在無錫、常州等地來回轉，兩個孩子在南京的家中每晚都會來個電話問爸爸回不回家。
找個離家近的活吧，這個想法在朱超心中萌生許久。
這一天，來回跑的朱超又得去保養汽車了。他說，幹銷售的日子裡，平均每2個月要保養一次，1年半要換一次車胎。
這一次，朱超經姐夫介紹，來到了途虎養車工場店。
"形象好、環境棒、流程標準。"這是朱超第一次來到途虎養車工場店後的評價。當天由於該店客流比較大，朱超從晚上7點等到了10點才換好胎。
不幹銷售了，自己開一家這樣的店，這成為了朱超初次消費後的想法。
隨後，朱超出去轉悠的時間就更多了，甚至超過了他平時幹銷售的時間。沒辦法，他要找一個工場店門店，而自己定的目標是：地方寬敞好停車，房租還不能太貴。
10個月後，朱超才找到了這樣一個合適的門店位置。加盟、裝修、開業，一切都紅紅火火幹了起來。
但銷售出身的朱超，很快發現了"問題"。工場店裡的技師們，雖然經過途虎的培訓獲得了對標傳統4S店的專業技術，但一個個都是純種理工男。
用朱超的話來說，他們太"直"了。
在這樣的情況下，技師們的客戶關係做得達不到朱超的預期。想當年，朱超可是憑藉客情打的天下，看到自己的門店這個樣子，他開始大刀闊斧培養技師情商。
把家裡壓箱底的銷售書籍都搬到門店，免費發放給員工看；一旦看到好的文章第一時間扔到微信群討論；專門找時間為員工講案例談心得……朱超說，跟他跟得久的員工，都說公司幸福指數很高。
全員客情，途虎養車南京湖山路店月均毛利達到了36萬。
客戶運營能夠捅破天花板
一個門店36萬月毛利，朱超很滿足。在他看來，如果要再一步發展，那就是開新店。
他的想法很簡單。目前門店生意飽和，很多推薦過來的用戶需要排隊，既然如此，那就在距離1.5-2公里的地方再開一家店，承接溢出來的流量。
這家店裡，產品結構也要做調整。除了輪胎保養、洗車等養護，美容、裝潢等服務也要推出來。
△朱超的途虎養車工場店美容間
朱超認為，當門店只能承接這麼大的流量池後，調整產品結構提供更多消費選擇，可能會在業績上更上一城樓。
一切都規劃的服服帖帖，但卻被途虎養車負責招商和運營的同事無情地駁了回來。
從數據來看，湖山路店在客戶滿意度上其實還有不足的地方。朱超說，"公司的想法是，客戶滿意度也很重要，只有投訴率和客戶等待時長都降下來了，才能再開店。"
儘管"儘快開新店好賺更多錢"的想法還在內心裡咆哮，但最後，原本就重視客戶滿意度的朱超，還是照做了。他專門新招了一個副店長，專盯客戶滿意度。
怎樣照顧到每一個客戶的細節？如何最大限度減少客戶的等待時間？在副店長的努力下，將這些東西統計成了一個可以標準化的模板。
"沒想到，在不求業績只看客戶滿意度的這段時間，門店單月毛利的天花板居然也被捅破了。"朱超雖然嘴上不服，內心還是對客戶滿意度的極致要求表示了贊同。
數據顯示，途虎養車湖山路工場店單月毛利超過了42萬。
客戶滿意度做到極致，單店單月營收提振，朱超也如願在隔壁的彤山路開了新店。
到最後，朱超還在強調，對客戶少一點套路，多一點真誠，業績自然就會上來。
