在过去的12年里，中国汽车后市场销售额已从880亿元快速增长至超万亿。高速增长的市场背后，却有两个让人无奈的现实：1、互联网思维的后市场创业已经死过一轮；2、消费者面对汽车后市场服务，心里始终有疙瘩。
消费者的“疙瘩”，来自于对汽车售后质量的“不放心”、情感上的“不贴心”、服务感受上的“不开心”。那么，上汽通用经过两年摸索之后，已经布局近500家的车工坊，是否能够改变消费者对售后市场的种种不悦呢？
对于上汽通用这样一家年销近200万辆新车的传统汽车制造商而言，三大品牌合计1000多家4S店遍布全国，但依然面临着保修期过后，保有用户的售后业务流失问题。与此同时，一些售后业务能力较好的4S店，则面临着客户服务压力过大，服务效率无法让用户满意的问题。
消费者也面临着类似的问题，一般的常规保养，消费者更看重价格、效率和机油机滤的质量。甚至一些简单的维修和钣金，在传统的4S店中也无法满足一般消费者对性价比和效率的更高要求，而一些售后口碑较好的4S店，也受到了服务品牌的限制，无法扩大其售后用户人群覆盖面。这些问题的背后，也是新售后服务业态的机会。
▎悄然布局两年，车工坊是谁？
如果不是5月25日上汽通用举办车工坊品牌战略发布仪式，很多人还并不知道，这个全新的汽车售后服务连锁品牌，竟然来自上汽通用这家传统的汽车制造商。
早在2016年，上汽通用便开始推进车工坊的落地。自2016年10月起，上汽通用旗下售后配件品牌德科与车工坊开始品牌合作，经历了一年多的发展之后，2017年5月车工坊会员俱乐部正式成立。截至目前，车工坊已经悄然在全国布局475家门店，预计今年全国网点数量突破1000家。非常有趣的是，在竞争激烈的国内后市场连锁品牌服务领域，车工坊目前门店的总体盈利数量和占比，是同行业最高的。
相比其它传统的汽车维修连锁品牌，车工坊最大的优势依旧来自于上汽通用体系的强大支持。上汽通用旗下品牌车型，包括别克、雪佛兰和凯迪拉克，在车工坊进行保养维修服务，同样可以享受上汽通用保修政策的认可，这首先解决了消费者最为关心的保修问题，建立了用户最为关键的第一步——信任基础。
与此同时，德科配件和三种不同品牌、档次的认证机油等产品，以及相比品牌4S店更具性价比的服务价格体系，也给车工坊带来了更多上汽通用三大品牌原本离开4S店的保有用户。《童济仁汽车评论》认为，合适的价格、快捷的服务、贴心的邻里关系，这些也是车工坊希望给用户打造的服务印象。
那么问题来了，车工坊的背后，为何是上汽通用这家传统的汽车制造商？
目前，国内4S店与独立售后服务市场的业务比例约为5:5，随着汽车市场的成熟及增量市场到存量市场的转型，参照国外成熟市场的经验，这一比例在2020年有可能将达到3:7。所以任何一家新车年销量百万级以上的汽车企业，都需要关注这个快速发展变化的后市场消费趋势。对于上汽通用而言，与其让自己和经销商伙伴们“坐等”失去市场机会，不如和经销商伙伴、其它致力于后市场经营的投资人一起，直接参与后市场的竞争。
毫无疑问，以消费体验为中心的模式塑造，也会让汽车后市场领域，迎来一场新的变革。
▎车企服务的延伸——“便利快捷”的售后新业态
车工坊在城区内门店以C类、B类为主，主要面向常规保养与维修需求为主的用户，其中C类社区店更是围绕着3公里范围内车主用户的简单保养维修业务为主，更具“便利快捷”的特性，同时引入不同的生活服务品牌，充实店内的服务类型，从保养快修入手，建立社区化的邻里服务衍生业态。
而在非城区、没有上汽通用4S店布局的空白区域，则以全功能的A类门店为主。既可以做到上汽通用三大品牌新车销售服务网点的延伸，也可以实现诸如诚新二手车、上汽通用金融、以及其它上汽通用服务向更多区域市场的覆盖率。同时，由于A类店具备完善的车辆综合维修能力，也具备较好的售后服务盈利和德科备件盈利能力。
在车工坊前两年的经营中，上汽通用旗下品牌车型和其它合资品牌车型的来店保养维修比例大约为7:3，当然车工坊负责人在接受采访时也表示，部分门店其它品牌也有占比更高的，未来可能会进一步扩大非通用系车型的保养和快修比例。
同时，原有的渠道管理经验，以及更多业务和数据创新的尝试，也可以在车工坊率先实现，并形成与生俱来的体系化竞争优势。例如，车工坊全面采用移动端进行客户服务和结算系统，车工坊两年内已经累积了超过20万会员，这些会员不仅是车工坊的“种子用户”，也同样是未来上汽通用展开一系列保客营销的重要新增用户来源。从某种意义上说，车工坊是上汽通用服务的重要延伸。对于任何一家汽车制造商而言，车工坊类型的服务延伸，都具有长期战略意义。
▎线上+线下：汽车后市场的未来始终在线下
线上+线下的O2O模式喊了很多年，但决定这一模式成败的关键还是线下布局。汽车后市场业务对线下服务的标准化、场景化的依赖，以及专业化服务对于汽车后市场的重要程度，决定了这一领域的重资产特性。
有强力的门店资源，才能为线上的数据以及基于数据的各类方略提供支撑。
而只有当系统、数据、物流、客服等基本能力形成之后，车工坊才能够吸纳更多的跨界合作伙伴，带来更多业务和资源的共享，形成更有效率的产业格局，也才会有更多的人气，从而在线上完成消费者精准画像及粘性服务，在线下进一步提升消费体验。
车工坊未来最重要的资产以及价值和竞争优势，来源都是数据和互动，一个代表线上，一个代表线下。两者结合，才能够打开汽车后市场的“新空间”。
从目前车工坊的网络布局来看，已经签约的门店达到1061家，其中开业的有近500家，64%集中在三线及以下城市。这样的网络布局充分体现了车工坊正在进行定向渗透，一方面在二三线城市独立后市场增强网络的密集度，另一方面在4S店覆盖率较低的四五线空白市场进行重点深耕，填补空白服务区域。《童济仁汽车评论》认为，独立的售后渠道下沉，现阶段是4S店体系良好的延伸与补充，未来无疑也是上汽通用网络提升孵化的服务器。
如果有一天，用户去车工坊就像去盒马生鲜和或全家便利店一样，不仅仅是为了把车送去维修保养，而是成为一种习惯性的、有趣的邻里沟通和生活方式。只有能够形成这样的粘性，与人为邻的汽车后市场服务，才有了正确的方向，才能看到更多的未来。
对于上汽通用而言，精耕尝试两年之后，正式推出车工坊，也意味着汽车企业之间的竞争，已经进入服务延伸、售后保客、深度渗透的新阶段。
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