在人工智能等新科技風口下，服務外包行業的轉型升級戰正在拉開帷幕。
目前，中國的服務外包業正在面臨機遇期。據商務部數據，2017年中國已成為世界第一大貿易國，中國企業承接服務外包合同額12182.4億元人民幣，創歷史新高，同比增長26.8%。“擴大開放為中國服務外包發展提供了廣闊的空間。”5月23日，商務部原副部長房愛卿在2018全球服務外包大會（南通）峰會上表示，隨著中國開放力度不斷加大、“一帶一路”建設深入推進以及新技術的蓬勃發展，中國服務外包正面臨重要的發展機遇期。
在峰會上，一些相關企業、政府人士、行業專家試圖為在科技浪潮下的服務外包業找到一條出路。而來自美國、英國、德國、法國、澳大利亞、印度等十多個國家和地區的350多名服務外包從業者們關心的話題是：在科技浪潮下，服務外包行業的人力是否有可能被取而代之？
而面臨科技風口、發展拐點，中國的服務外包業該如何彎道超車、轉型升級？服務外包城市如何才能吸引更多的相關企業落地？
新機遇
戴逸司是印孚瑟斯技術（中國）有限公司（Infosys，以下簡稱“印孚瑟斯”）的研究與市場經理。據他介紹，這家印度公司自2003年就已經在中國“安家落戶”，其分公司設立在上海。戴逸司說：“當時的考量在於，中國有製造業的優勢，印度有技術優勢，二者結合起來的合作機遇巨大。”
16年後的今天，這家公司又在中國發現了新的機遇。據戴逸司介紹，印孚瑟斯在全球擁有僱員超過10萬名，分佈於27個國家，56個主要城市設有辦事處或分公司，僱傭的都是熟悉當地情況的本地員工。當歐洲、美國的客戶希望加入中國市場時，公司可以給予他們幫助，以適應中國市場；這種情況同樣適用於參與“一帶一路”項目進入國外市場的中國公司。目前，該公司已經在阿里巴巴、華為、蘇寧、平安等公司“走出去”的過程中給予幫助，並且，這種情況正在增加。
什麼是服務外包？服務外包是指企業將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的IT業務和基於IT的業務流程剝離出來後，外包給企業外部專業服務提供商來完成的經濟活動。這是基於信息網絡技術的，其服務性工作（包括業務和業務流程）通過計算機操作完成，並採用現代通信手段進行交付，使企業通過重組價值鏈、優化資源配置，以達到降低成本、增強核心競爭力的目的。
以銀行為例，匯豐銀行原全球集團數字化轉型部首席運營官路易絲·麥卡錫介紹，出於可持續發展和效率提高的需要，銀行需要實現電子化。他們所負責的部分並非銀行的中心業務，而是銀行需要提高效率的部分，通過建立一些算法，能夠使得銀行更加高效，實現良性競爭。
目前，作為現代高端服務業的重要組成部分，服務外包產業已逐漸成長為我國經濟創新增長的新引擎，對於推進經濟結構調整和產業轉型升級具有重要意義。據商務部數據，2018年一季度，中國承接“一帶一路”市場服務外包執行額204億元，增長24.3%，佔比達到19.7%，較去年同期提高2.1個百分點。
房愛卿認為，中國的服務外包不僅面臨發展機遇期，發展潛力巨大，而且呈現良好發展趨勢：一是高新技術服務外包占比持續上升，高中低端業務結構不斷優化；二是服務外包生態鏈正在形成，跨界整合集成式供給迅速增加；三是服務外包環境逐步改善，合作共贏已成為行業內企業的基本價值取向。
商務部國際貿易經濟研究院副院長李鋼向經濟觀察報介紹，除了離岸外包以外，中國在岸外包的規模目前也十分巨大，十三五期間，中國將著力推進離岸外包與在岸外包的並舉發展。在今後的政策制定上，將會參照印度等國家的一些經驗。
科技浪潮
美國歐蒂默斯合夥人有限公司執行合夥人愛德華·瑞特在與他的客戶交流時，發現了一個現象：很多公司不知道什麼是人工智能，但是每個人都想做。目前，很多公司願意花大價錢來購買AI、區塊鏈、大數據等技術。
2018年是人工智能的風口，新技術、新應用層出不窮。據麥肯錫統計，到2025 年，預計全球人工智能應用市場總值將達到1270億美元。未來5-10間，人工智能應用市場複合增長率高達20%。
雖然前景可期，但從概念走向應用依然面臨挑戰。文思海輝集團高級副總裁張東蔚指出，人工智能時代，企業實施AI需要邁過四道坎，場景困惑、數據短板、人才困境和成本焦慮。她告訴經濟觀察報，目前文思海輝提出了AI+戰略，通過深耕AI在行業的應用，專注於AI技術與行業需求的創新結合，拓展應用疆界，賦能客戶與行業，共同迎接AI技術紅利。
在愛德華看來，人工智能在服務外包領域面臨著本地化挑戰。從技術角度來講，人工智能在工作時需要依賴很多本地化的數據；此外，各地法律法規和政策的差別，會影響IT公司的解決方案，因為不同的法律法規意味著服務外包模型需要改變和制定新方案。
2017年7月20日，中國國務院印發《新一代人工智能發展規劃》。在這份人工智能發展的最高綱要中，明確提到要在2020年把人工智能產業做到1500億元規模，帶動產業上下游1萬億元經濟規模。
人們擔憂的是，在科技浪潮下，服務外包行業的人力是否有可能被取而代之？在商務部研究院國際服務貿易研究所所長李俊看來，未來很多包括工廠工人、辦公室行政人員的工作都將被機器替代。未來服務外包的發展方向是要走高端化路線，通過與客戶交流的模式來幫助客戶改善和優化他們的方案。
愛德華認為，服務的交付還將是人與機器共同完成的，改變的只是工作人員的類型。從他個人的經驗來看，服務模型是基於客戶體驗的，提供服務的人必須理解什麼是客戶體驗，理解客戶的戰略、策略，並且把客戶的策略融入到供應商當中——這意味著新的服務交付模型是非常綜合的。
新的趨勢是，廉價勞動力已經不能滿足如今的需要，人才的升級成為焦點。戴逸司所在的企業目前已經在嘉興設立了培訓基地，力圖對員工進行深度培養、學習機器操作。他對經濟觀察報介紹，IT服務、人工智能應用成為風口的今天，人才的深度學習成為服務外包企業的關注焦點；而隨著全球價值鏈的不斷髮展，本地輸出也成為新的考量——該公司目前在中國的9個主要城市設有交付中心，以深化本地輸出模式。
落地
張東蔚的行程很緊。她告訴經濟觀察報，昨天還在海南，緊接著飛到南通，接下來還要馬不停蹄趕往上海。即便如此，她依然希望來南通看一看，尋求潛在的機遇。在服務外包行業內，像這樣的想法不在少數。
目前，諸如南通這樣的服務外包示範城市開始抓住機遇，吸引更多的服務外包企業落地。據南通市市委副書記、代市長徐惠民介紹，南通正全力打造國內服務外包梯度轉移的重要承接基地、長三角北翼重要的離岸外包交付中心，把服務外包產業作為推動經濟高質量發展的新動能。
政策落地的實際情況也受到企業關注。軟通動力資深顧問方發和回憶道，受政策優惠的吸引，他們曾經在某地開發區投資了一家企業，但在退稅方面遭遇了波折——一年半後，稅還沒有退下來。他指出，現實問題是，在實際宣傳過程當中，引商的班子和自由落地班子是兩套班子，最後在後期落實會出現一些問題，可能會對整個前期企業會帶來一些負面影響；同時，對將來繼續招商引資企業也會帶來不利影響。
諸如軟通等服務外包企業目前已經在南通落地。在方發和看來，除了打造地區宜居、樂業、吸引年輕人方面的優勢，他們更期待城市在創新方面的提升。過去中國發展講求規模，依賴人力成本，現在更需要去引導創新創業、吸引這些高科技人才，營造創新創業的良好環境。
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