你的銷售業績，決定你的職場價值。找到對的方法，你再也不用為業績煩惱了，銷售需要技術，只要技術好，無論環境或對象不同，都可以讓你靈活運用同一套（四維成交法）技術，創造極佳的業務績效！

——【大客戶營銷專家】 孟昭春

「成交高於一切」：銷售高手是如何尊重客戶異議並用好對策解決客戶異議？

對於銷售員來說，客戶就是上帝。即使客戶對我們的產品提出各種異議，也要尊重客戶。凡是客戶提出的異議，銷售員都必須給予回答。銷售員可以以陳述的方式，擺事實，講道理，消除客戶的異議；也可以通過反問的方式回答異議；還可以採用詢問處理法、轉化處理法等來處理客戶的異議。

但是，無論使用什麼方法，都有一個前提，那就是尊重客戶的異議，心平氣和地接受客戶的異議。

銷售高手在這個方面就做的很好，所以他們的業績比普通銷售員好，那麼銷售高手是如何尊重客戶異議並用好對策解決客戶異議？

本期大客戶營銷專家孟昭春針對這個問題，用3個技術來幫助你們，讓你們都能成為銷售高手。

當人們關心我們的產品，而又拿不定主意是買還是不買時，他們就會提出異議，異議也是客戶表達他們興趣的方式之一。我們可以把這些異議解釋 為肯定的購買信號，如果處理得當，成交就很有希望。

如果想處理的得當，必須遵循以下3個原則：

1、分析異議產生的原因

2、掌握處理客戶異議的4個原則

3、預防客戶異議的對策。

1、分析異議產生的原因

通常來講，異議產生的原因主要有以下幾點：

①客戶方面的原因：本能的自我保護意識；對商品不瞭解；缺乏足夠的購買力；已有較穩定的採購渠道；對產品或銷售產品的企業等有成見；決策 權力有限。

②所售產品方面的原因：質量不好；價格太貴；品牌沒有知名度；銷售服務不完善；生產公司的名譽不好。

③銷售員方面的原因：沒有掌握合適的銷售方法；語言表達方式不當；穿著打扮給客戶帶來不好的印象。

2、掌握處理客戶異議的4個原則

①做好準備工作。“不打無準備之仗”，這是銷售員面對客戶異議時應遵循的一個基本原則。銷售前，銷售員要充分估計客戶可能提出的異議，做到心中有數。這樣，即使遇到難題，到時候也能從容應對。事前無準備，就可能所措手不及，不知所措，不能給客戶滿意答覆，自然無法成交。可以說，良好於消除客戶異議的負面性。

②選擇恰當的時機。根據某大型諮詢公司對幾千名市場銷售員的調查發現，優秀銷售員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是其他人的1/10，原因就在於優秀銷售員往往能選擇恰當的時機對客戶的異議提供滿意的答覆。在恰當時機回答客戶異議，便是在消除異議負面性的基礎上發揮了其積極的一面。

③不要與客戶爭辯。不管客戶如何批評，銷售員永遠不要與客戶爭辯。銷售員爭論佔的便宜越多，銷售吃的虧越大。與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售員。當然，銷售員也要保持應有的尊嚴，不與客戶爭辯不代表卑躬屈膝，要保持一種不卑不亢，耐心溫和的處事態度。

④要給客戶留“面子”。客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售員都不能給對方留下輕視的感覺。銷售員要尊重客戶的意見，講話時要面帶微笑、正視客戶，聽對方講話時要全神貫注，回答客戶問話時語氣不能生硬。“你錯了”、“連這你也不懂”、“你沒明白我說的意思，我是說……”這些貶低客戶，挫傷客戶自尊心的表達方式一定不要用。

3、預防客戶異議的對策。

在處理客戶異議時，除了掌握好最佳時機外，消除異議的方法是我們要重點研究的。下面介紹3種有效預防異議的方法。

方法1：對自己的產品做一次詳盡的銷售介紹。產品介紹得越完整，客戶對產品就會了解得越清楚。好多銷售員都有過這樣的經歷，曾經有很多回，我們都試圖為客戶做簡要粗略的介紹，以便能快些成交，趕赴下一個預約，或者，我們不希望因工作過度而疲憊不堪。但是，往往事與願違，無論我們的理由多麼充分，銷售時間多麼恰當，客戶往往提出了更多的異議。結果，我們不得不花費更多的時間去解釋和說服他們。所以，要想預防來自客戶的各種異議，關鍵就是找到產生異議的各種原因，有針對性地介紹好自己銷售的產品。以處理客戶對價格提出的異議為例。

在銷售商談中，無論客戶提出哪種價格異議，銷售員都應認真地加以分析，並探尋一下隱藏在客戶心底的真正動機。只有摸清了客戶討價背後的真正動機，銷售員才能有的放矢地說服客戶，實現交易。

美國從事消費心理學研究的機構曾做過調查，認為客戶對價格提出異議有以下原因。

①客戶想買到更便宜的商品。

②客戶知道別人曾以更低的價格購買了我們所銷售的產品。

③客戶想在商談中擊敗銷售員，以此來顯示他的談判能力。

④客戶怕吃虧。

⑤客戶想向周圍的人證明他有才能。

⑥客戶不瞭解產品的真正價值，懷疑價格與價值的不符。

⑦客戶根據以往的經驗，知道從討價還價中會得到好處，且清楚銷售員能作出讓步。

⑧客戶想通過討價還價來了解產品真正的價格，看看銷售員是否在說謊。

⑨客戶想從另一家買到更便宜的產品，他設法讓我們削價是為了給第三者施加壓力。

⑩客戶還有其他同樣重要的異議，這些異議與價格無關，他只是把價格作為一種掩飾。

要明白這樣的道理，無論多便宜的東西都有人嫌貴，“太貴了”是一個常見的口頭禪。價格異議是銷售員最常見的客戶異議之一。在解決這個問題時，銷售員應遵循一定的原則。

①以防為主，先發制人。根據事前掌握的客戶各種資料以及在接觸、商談過程中所獲得的反饋信息，對客戶可能提出的價格異議做出正確和全面的判斷，然後先發制人，即不等客戶開口講出來，就利用一些技巧把客戶要提出的價格異議給予化解。

②先談價值，後談價格。在業務磋商中，要避免過早地提出或者討論價格問題。不論產品的價格多麼公平合理，只要客戶購買這種產品，他就必須付出一定的經濟犧牲。正是由於這種原因，起碼應等客戶對產品的價值有所認識後，我們才能與他討論價格問題。產品價格本身是不能引起客戶多少購買慾望的，只有使客戶充分認識了產品的價值，才能激起他們強烈的購買慾望。客戶的購買慾望越強烈，他們對價格問題的考慮就越少，因而銷售員在商談中儘量在時間順序上，要先談產品價值，後談價格。

③用不同產品的價格作比較。把客戶認為價格高的產品跟另外一種價格更高的產品作比較，它的價格就顯得低些。銷售員要經常收集同類產品的價格資料，以便於必要時進行比較，從而以事實說服客戶。

④採用價格分解法。在可能的情況下，要儘量用較小的計價單位為客戶報價。即將報價的基本單位縮至最小，以消弱價格的“昂貴”感。如火柴一包售價1元，將報價單位縮小到每盒0.10元，通過縮小數量單位降低了報價；如果信息諮詢費一年收費300元的話，將它縮小為日收費0.82元，通過縮小“時間”單位降低報價。這種形式不一樣實質一樣的報價在客戶聽來心理感受是大不相同的，他們會感到價格便宜，產品的吸引力很大，交易就容易成功。將交易總額細分為較小的數額，我們的客戶就比較容易買下來。

⑤引導客戶正確看待價格差別；當同類競爭產品之間存在價格差別時，銷售員就應從本產品的優勢方面，如商品的質量、功能、聲譽、服務等方面引導客戶正確看待價格差別。強調產品的價格與產品所具有的優勢的關聯性，指明客戶購買產品後所得到的利益遠遠大於支付貨款的代價，客戶就不會再斤斤計較價格了。

⑥採用示範方法。有些精品、名牌產品價格較高，客戶是難以接受的，銷售員可以把這些產品與一些劣質的競爭產品放在一起示範，藉以強調所銷售產品的優點，並教客戶辨別產品的優劣。經過一番示範比較後，客戶就價格所提出來的異議會馬上消失。

方法2：意識到客戶提出的一些異議帶有可預見的規律性。銷售員懂得了這一點，就可以提前做好準備，在客戶提問之前主動給出答案，或者當那些可能出現的異議真的冒出來時，我們能成竹在胸。

方法3：認識到我們給出的答案並不一定都能讓客戶百分之百地滿意。好在沒有什麼條文規定我們必須為客戶提供“完美”的產品，這一點多少讓我們鬆了口氣。試想一下，如果我們堅持找一位完美的人做配偶，而他或她正用同樣的標準選擇我們，事情結局會怎麼樣？所以，兩人都不得不容忍對方的一些缺點，雖然多少有一點無可奈何的味道，畢竟對方的其他優良品質深深地吸引了我們。我們同樣可以把這種想法運用到生活中的各個方面，不存在完美的職業、完美的房屋或投資——總之，世界上不存在完美無缺的人和物，而生活總是充滿了妥協。如果人們只是以完美為基準做出選擇的話，最終可能大失所望。

本文結語

總之，正如孟昭春所言，無論在現實生活中，還是在商場上都不存在百分之百的“完美”。月有陰晴圓缺，人有悲歡離合，商品和服務也不可能百分之百的完美，客戶當然不可能百分之百都喜歡我們的產品。如果客戶不喜歡我們產品的話，不要認為我們的生意就一定會失敗。畢竟，我們的競爭對手同樣拿不出完美的產品來。因此，當我們銷售時，我們只要相信自己的產品擁有足夠好的品質，但不要期望它們能夠成為滿足客戶一切需求的良方。