導讀：
在普遍重品牌、重服務的化妝品終端，品牌和服務成為門店經營的核心。然而，武威美琪美化妝品店總經理趙廷奎卻一直堅信“人是店鋪的核心競爭力”。多年以來，他花費“巨資”在人員培養上，甚至還親自參與給門店員工做培訓。堅持以人為本的美琪美，這些年靠“人才”收穫了什麼？
在甘肅武威市，美琪美連鎖店算得上首屈一指的店鋪。不管是開店時間、店鋪品質又或者是現如今每年的體量，都在武威獨佔鰲頭。
紮根行業三十年，見證市場起與落
在甘肅的化妝品行業，趙廷奎算是比較早入行的那一撥人。從1989年開始經營商場櫃檯，到目前擁有武威市最大的化妝品連鎖機構，這條路，他走了近三十年。
這三十年，他見證了行業的起起落落。
“以前開店，商業模式更簡單，店裡賣什麼消費者就買什麼，不會有很多的營銷活動。現在卻不同，如果跟不上年輕消費者的思路，她們根本就不會進店了。”在他看來，與十多年前相比，如今無論是開店環境還是經營思路，都發生了巨大的改變。
十年前，隨著化妝品市場的成熟，品牌更多地進入終端，一時之間百花齊放，趙廷奎意識到“店裡賣什麼，消費者就買什麼”的時代已經過去。而且本地店亦迅速崛起，武威市大小林立的化妝品店早已開始引進名品，店鋪形象不斷升級。顯然，一味追求利潤而不加強店鋪品牌建設，只會走上“被淘汰”的命運。
隨後，趙廷奎明白，完善的品牌結構、精細化的服務才是生存之本。
市場的變化讓競爭更加的激烈，趙廷奎表示，隨著西北物流條件越來越發達，電商對實體店鋪的衝擊也變大了。從2016年至今尤為明顯，現在不光是年輕消費者，老一輩的消費者也在子女的幫助下越來越多選擇網購。
武威市地處河西走廊，氣候乾燥，白天日照時間長。“夏季的白天熱且漫長，午後的街道，根本就看不到人，既然人們都不願意出門，那麼我們實體店哪來的生意？從小區到我們店的距離太遠，中間整整隔著互聯網”。趙廷奎無奈地說道。
打造網上商城，多點觸達消費者
既然無法與時代抗衡，趙廷奎索性順勢而為，擁抱互聯網。
趙廷奎通過觀察發現，在6、7、8等月份中，天氣的炎熱，讓當地消費都會選擇最便利的購物方式，而隨著互聯網等渠道的便捷，這成了他們的首選。為了方便快捷地讓消費者購買到美琪美的產品，他開始著力打造網上商城。
美琪美上線的商城，不僅方便了消費者的選購，還會定期推送護膚知識，以及各種彩妝的調試結果，讓顧客選出自己喜歡的系列。“打造這個平臺，主要還是為了服務消費者，想通過這個平臺賣出很多的貨，是不太現實的。我們這樣做，是為了讓消費者即使不願出門，依然能夠選擇我們的產品。”趙廷奎表示，通過網購的產品，美琪美都會免物流費，非常便捷。
截至今年上半年，美琪美業績出現下滑。記者在跑市場的時候瞭解到，大多數的化妝品店主都普遍認為，造成化妝品實體店的人氣下滑，是因為多渠道分流所致。趙廷奎卻更多地歸責於自身原因。
“雖說，現在有微商、電商還有海外代購，但是百貨、超市、直銷是一直都有的。為什麼是專營店的客戶被分流了，我們卻沒有分流到其他渠道的人流？”他認為，這歸根結底還是店員的業務技能不夠好，對顧客服務不到位，沒有讓消費者在購物體驗上獲得滿足。
“我們的目的不是為了把貨賣給消費者，而是要幫她們解決實際問題。比如對於想要祛痘的顧客，真正教會她們如何祛痘，幫助她們呵護肌膚”。趙廷奎強調。
堅持“以人為本”，情感互動提高顧客粘度
“人貨場”是化妝品專營店的三大基本要素，其中，“人”既包括目標客層也包括化妝品店的銷售人員，具體怎樣才能更好地串聯三者，是不少化妝店主感到棘手的難題。而在趙廷奎看來，人永遠是最重要的。
據他介紹，美琪美特別注重對於員工的培養，目前，美琪美的員工都會定期赴蘭州參加培訓。一直堅信人才就是第一生產力的趙廷奎，對每招進來的新員工，都要親自給他們培訓。“我們先教會他們做人，再教化妝品方面的相關知識。人做好了，自然就不愁生意難做了。”趙廷奎說。
美琪美有一家步行街店，每天都不缺客流。趙廷奎發現，這家店的客單都是快速地成交，這讓他覺得店鋪缺少了與顧客間的粘度。美琪美立足武威超過二十年的歷史，囤積了一批忠誠的客戶。
怎麼做好熟客生意，維護與消費者之間的粘度？
趙廷奎認為，增進與消費者間的情感互動很重要。他要求員工不要把客戶當生意對象看待，而是更多地與她們交流，讓她們感覺是自己的朋友，儘可能滿足客戶的需求。
“女性顧客都注重服務，有時候關係和服務比產品更重要。現在化妝品店這麼多，產品之間的差異化不大，誰的服務好顧客就在誰家消費。”深諳顧客心理的趙廷奎自信地說，店員與消費者的情感互動，一定能夠讓顧客感覺愉快，並樂於成為回頭客。
此外，美琪美每年都會做一些慈善活動，回報社會。在趙廷奎看來，這些都可以與消費者間增加感情互動。今年高考期間，美琪美準備了50輛車，3天來回接送考生家長一萬多人，免費送出礦泉水3萬瓶和紙巾5000包。
“通過與消費間的感情互動，能達到引流的目地。下一步，我們要提高客單價，深挖單店產出，還是會在顧客互動方面下功夫。”趙廷奎表示，門店與顧客的感情好了，他們願意多買一些東西，連帶率自然也就上來了。
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