編者按：“慕思寢具”《CEO說》系中國營銷創新聯盟、孤獨者粘盟社群、《執行官》雜誌2017年推出的主題“中國智造之星100”項目的系列訪談欄目，美容&健康電器領導者SKG及匯聚全球23國營養的湯臣倍健提供禮品合作，旨在邀請中國智造代表企業領導人分享其創新實踐、思考和成果。圍繞在技術、設計、營銷、模式等創新維度，以自媒體+社群聯動+平臺媒體的方式對優秀的創新企業和企業創新進行集中展示和推廣，以促進社群互動和商業共建。
文-段傳敏 特約記者 張子俊
社群互動直播主持嘉賓-胡夏（品牌營銷專家、前央視紀錄頻道創意編導）
在水果行業，百果園有項服務倍受好評，那就是“不好吃三無退貨”，這項極致的用戶思維，讓百果園大獲成功。
百果園營銷總監龔勳，新零售就是全方位的滿足用戶的多場景的需求。因為從線下起步的百果園，擁抱線上的玩法與其他生鮮電商的做法明顯不同。
作為國內最大的集果品生產、貿易、零售為一體的水果全產業鏈企業，百果園是如何建立起果品行業的新零售模式？又是如何得到市場的青睞？
4月11日晚，慕思寢具獨家冠名的社群直播分享互動欄目《CEO說》第四十三期邀請百果園品牌營銷總監龔勳先生，以《百果園的心零售》為主題，與數百位來自全國的文化財經CEO們進行了線上分享互動。以下是龔勳在創新聯盟-孤獨者社群總群的直播採訪內容（根據錄音整理，有刪節和編輯整理）。
讓信任照進百果園
《執行官》：百果園的“三無退貨”令人尖叫，也瞬間擊中了許多用戶。實際上的單店“退貨率”有多少？這是一種基於“產品力”的自信還是一種深思熟慮？
龔勳
首先，我解讀一下“三無退貨”的概念：即只要消費者在主觀方面認為水果不好吃，則可以 “無小票、無實物、無理由”在門店進行退貨。“三無退貨”是站在消費者角度考慮的：無需小票，因為消費者購買水果，很多不會保留小票；無需實物，因為當消費者把剩下的果品帶去門店，門店也是不會二次銷售的。所以，即使消費者兩手空空，只要覺得購買的水果不好吃，門店就會為其退款或者換貨。這樣承諾的目的是為了保證用戶的利益，踐行百果園做更好吃的水果的戰略。因為，水果是大自然的產物，無論生產過程中管控多麼嚴格，種植技術多麼先進，都無法保證每顆果品都能好吃。比如，同一棵樹上的果子，向陽的果品和背陽的果品，糖度之間就會有差異。目前，整體退貨率不超過1%。值得一提的是，百果園針對會員，在App上將“三無退貨”升級為“瞬間退款，退多少你決定”，即用戶只要覺得果品不好吃，無需到門店，在App上即可自主選擇退款比例，瞬間退款。百果園這樣的做法，其實最深的含義是信任。大家可以想象要實現這樣的承諾，百果園需要無條件的信任顧客，認為所有的顧客都是誠實的。“信任”也是百果園內部重要的文化體系，我們希望通過百果園的力量，能夠在這個誠信缺失的社會上，傳遞人與人之間的信任。我們也希望百果園開到哪裡，這份信任也會隨之傳遞到哪裡。借用萊昂納多·科恩所說：“萬物皆有裂痕，那是光照進來的地方。”那麼百果園要說：“‘三無退貨’看似的漏洞，那是信任照進來的地方。”
《執行官》：你把“三從四得”作為百果園的營銷綱領，什麼是三從四得？在組織管理層面它是如何開展的？
龔勳
首先我們是很不喜歡古時的“三從四德”的，希望我們對它新的解讀能讓大眾對其有新的認知。百果園的“三從四得”是指三個“從xin”和四個“得shi”。三個“從xin”分別是“從心”、“從新”和“從馨”。第一個“從心”是指百果園的營銷必須遵從純良的初心，從心出發，用心做內容；第二個“從新”是指營銷需要創新，唯有創新才能創造價值；第三個“從馨”是指我們的品牌營銷要溫馨，要有溫度。 四個“得shi”分別指“得食”、“得實”、“得時”和“得識”。第一個“得食”是指在做果品的推薦之前，我們首先要進行試吃，如果不好吃，我們可以拒絕任何部門或領導的推廣要求；第二個“得實”是指營銷需要實事求是，不能夠有任何誇張；第三個“得時”是指營銷需要時效性，也需要緊跟時代；第四個“得識”包括兩個方面。首先，需要營銷者的知識積累要足夠廣；其次，百果園承擔著“水果善知識”傳播的責任，即我們有義務去教育消費者，讓消費者更懂水果。
（鳴謝慕思寢具獨家冠名《CEO說》； 鳴謝禮品合作伙伴美容&健康電器專家品牌SKG； 匯聚全球23國營養的湯臣倍健。特別鳴謝：特邀嘉賓主持、原央視紀錄頻道創意編導、蔚觀文化總裁、lilali能動衣品牌創始人 胡夏先生）
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