自从携程一统天下后，捆绑销售，退票风波、大数据杀熟，携程没有获得过一天安生日子，反而和滴滴一样，伴随着一次次客诉风波深陷舆论泥沼，然而与滴滴不同的是，携程在处理此类事件上的态度始终值得玩味。
5月27日，携程官方微博发文回应大数据杀熟，针对网友"同房不同价"等疑问逐一进行了解释，称站在用户角度看，其产品过于复杂。好的产品绝不是需要用户做过多学习的产品，下一步会优化产品设计和页面展示，给用户尽量好的体验，原文如下：
1.网上很多人在说携程酒店针对不同的手机、不同的账户有不同的定价，请问说的是否真的？是不是存在所谓"大数据杀熟"的情况？
答：经过调查，携程没有对使用同一账号，不同手机预订同酒店同房型进行差别定价，网友看到的价差可能由于日期、支付方式、是否含早、取消政策、不同供应商等原因导致的不同。
2.那么为什么会出现不同的人搜索，看到的价格不一样？我刚才跟朋友搜同一间酒店，出来的价格就不一样，是因为手机系统或者携程版本造成的价差吗？
答：携程平台上，同一会员等级，同一产品，在同一时间上价格是一致的。您所看到的差异，有的是因为用户领用或购买优惠券造成，有的本身就不是同一种产品。
举几个例子：
两个图的价格看上去不同，两个原因：
（1）相同的房型价格一致。一个用户领取了99-30的券；一个未领取99-30元券；领券后价格一致。
（2）"猜您喜欢"推荐房型不同。499用户100%偏好可取消房型，而推荐的这个房型可取消服务的比不可取消房型只高了11块钱；458用户无酒店历史订单，根据新用户整体偏好，为用户推荐性价比最高的房型。
此外，酒店产品是根据用户偏好推荐，同一时间搜索同一酒店，也会因为推荐房型不一致，而导致展示的差异，以下图为例：看上去是同样时间同样酒店的同样房型，但788为早餐偏好用户，推荐含早的房型；而663用户早餐偏好较低，推荐了不含早餐且价格更低的房型。实际663价格都可预订。
而以下这个案例中，有三处导致价格差异的因素（注意画红框处）：
综上所述，大家可以在查询时留意一下，价格展示的差别，一般都会伴随条件的不同。
3.会员级别是怎么行成的？什么样的人能升会员，是订房多还是注册早？
答：携程会根据注册会员累积的基本积分、消费金额和信用记录的情况，综合评定会员级别。会员可以通过自己等级对应的"金牌会员权益"、"白金会员权益"、"钻石会员权益"的标签，找到可享受会员折扣和权益的产品，同一会员等级、同一产品、同一预订时间可享受的会员折扣和权益是一致的。
这并非区别对待用户，而是携程为了回馈老用户的一种方式，也是行业通行的做法。
4.价格体系弄的这么复杂，很难领会啊，作为用户怎么才能简单迅速地享受到低价？
答：我们是售卖酒店方所提供的产品的平台，酒店或供应商对优惠价格的展示和售卖有要求和限制。快速享受低价姿势：记得领券，酒店筛选"低价优先"，多关注携程APP上不定期各类活动或促销，筛选"会员权益"享受会员折扣优惠（见问题3）
5.我怎么收不到优惠券？携程都给什么人发优惠券？有什么领券的渠道没有？
答：用户可以在携程酒店详情页、酒店"领券中心"参加酒店优惠促销活动，也可以在购买携程其他产品时享受以较大折扣购买酒店优惠券的福利。
6.如果我下次又碰到价格不一致问题该如何反馈？
答：如果您遇到这样的问题，请截屏，截屏后屏幕上会跳出这个按钮（如图），
点击"反馈问题"即可把问题发送给我们。我们会有专人收集产品问题，反馈到业务部门并作出改进。
乍看下来，官方发声态度恳切，通篇读下来小二醍醐灌顶，原来我看的是携程危机公关应对的FAQ啊。首先，通篇未提及哪位网友提出的质疑，所谓的截图均来自携程官方，并未反映出任何出自网友遇到问题的实际情况；其次，6个问题中的3个，成为携程会员体系以及优惠券领取和使用方式的推广；而对于用户最关注的如何快速反应投诉处理，携程则通过一张截图一带而过。
看完这个，小二只有一个感受——隔靴搔痒，隔山打牛啊。这样的回应文稿，简直是公关公司实习生的处理水平。对于携程的态度，引用一位微博网友的观点即可概括。
而究其原因，就在于携程消灭竞争对手之后，开启了以利润为中心的管理方式。众所周知在2015年前，携程还出于腹背受敌的状态，去哪儿、艺龙等一众竞争对手的压力，给携程在资本市场上带来巨大影响，同时价格战的烧钱补贴也让携程面临巨大的盈利压力。
但合并之后，一家独大的携程似乎放飞了自我，捆绑销售、大数据杀熟、高价退改签等一切以利润为驱动的方式高频出现，普通用户因为消费频次较低，感知度低。只有出现了较为严重的客户投诉和类似演员韩雪这样具有一定影响力的人士曝光，携程才会出面解决。
当一个行业出现垄断，缺少了搅动池水的"鲶鱼"，势必会给企业带来一系列潜移默化的消极影响，类似百度医疗广告竞价排行、滴滴对司机的高额抽成，而这一切都是初心和原动力缺失造成的。
当问题暴露，也就给企业敲响了警钟，陆奇之时的百度也曾大力整治医疗竞价排行、滴滴在出现乘客遇难事件后，也第一时间对顺风车功能进行了整改。但像携程这样，凭借用户局限于使用频次，感知需要过程而一副你能把我怎样的态度，实属少见。
有业内人士评价，携程目前最大的问题恰恰使他们觉得这些都不是问题。但无论如何，对这种与用户"搏杀"的态度，两千多年前的孟子已经给了我们答案，"人必自侮,然后人侮之"。
转自龙门客栈总店微信：人生必经之店，了解不一样的世界，欢迎入住龙门客栈总店，众小二在这里恭候多时了。
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