一直以来，我觉得消费者体验是商家构建的“伪概念”。因为体验的范畴太广阔了，广阔到让人无法具体理解。
不过，最近看到关于精品超市Costco顶住电商冲击，从2006到2016年市值上涨5倍的消息后，从经济角度看我对消费者体验有了具体而微的感受。
这些年眩目不已的电商及其代言人马云、马化腾、刘强东等，着实红得发紫，也验证了电商的受欢迎程度。把以往物理世界的商场、产品搬到电脑桌面再到人们手掌中的智能手机，不仅中国人民，全世界使用互联网、智能手机的人们，都因为节省了前往商场购物、用眼睛和肢体一家一家寻找需要产品的时间成本以及资金管理与使用成本等，而不由自主地爱上了“网购”和电商，并催生出物流业等新兴产业，促进了区域贸易服务便利化、通关水平的提升。
在较成熟互联网搜索引擎技术支撑下，让购物更便捷、更廉价，让商品被发现更简单、更便捷，成为电商大火的一个重要原因。从消费者角度看，这无疑是一次购物体验的创新升级换代。
但为什么在这样的大势下，物理世界的精品超市Costco还能逆市上扬呢？这是因为其也在降低消费者购物成本方面下足了功夫，一定程度上比电商更有吸引力。
在《让雷军，罗振宇膜拜一家超市，年收8000多亿，其对餐饮人的4大启发》一文中，国内9000元的东西在精品超市Costco只卖900元，这种即使在网上购买也不太可能发生的事儿为什么会在线下实体店发生呢？
其背后有何企业机制，我不清楚，但从结果看，我看到了这家超市对消费者的两大贡献：①大幅度降低了消费者寻找、发现和选择最优产品的成本；②变相提高了个体消费者的购物议价能力。
对人这种社交性动物而言，去逛街购物与古代在原始森林里采集、狩猎玩躲猫猫没有本质区别，是刻录在基因里面的东西。电商快速发展带来另类购物体验的同时，并未消除人类的基因天性，只是为那些没有时间去逛街购物的人们提供了一个优化的消费选择、增加了原商贸领域的竞争而已。只要有时间，人们还是愿意去逛一逛的，宅男宅女去透透气，男男女女去约会，客商聊天谈判，出差旅行长见识，都是有需求的。如此，实体商场超市的生存空间包括人性需求还是很牢固的，是电商所不具备的优势。
占据这个优势的前提下，如果消费者去超市就能直观地看到比其他地方包括电商更便宜、更有质量保证、性价比更高的产品，比如国内9000元的东西在精品超市花900元就买到了，这种高性价比带来的消费者体验显然不是电商看图片、等待产品递送、尺码不合适乃至产品有瑕疵来回退换货等可媲美的。
其实，人们有时候还是比较懒惰的，不愿意花费过多精力总是去进行这样那样的选择。比如购物，你帮我挑好了，放在那里。我发现了，买了，然后又发现自己买的东西在同类产品中既好又便宜。那么，下一次我再去店里购物的概率就大多了。买了两三次，购买的商品最后都发现是同类中性价比最高的，就可能上瘾，买个最高级别的会员，节省寻找、发现、选择与议价的成本，图个省心。这时，基于对商家的信任与依赖，消费者体验的“成瘾性”就体现出来了。
能让人上瘾的商家，又有几家不赚钱的呢？
电商从线上走向线下，除了基于完善产业链的布局、基于未来科技的前瞻性布局，很大程度上也是想通过线上线下的差异化互补发展，不断提高消费者的体验感受，锁定消费者，让消费者在成瘾性消费中助力企业发展。这不，即使逆市飞扬的精品超市Costco也在天猫等海内外电商平台上构建了多元化的网购通道，追随电商步伐，提供更多元更优质的线上消费者体验。
趋势地看，优质电商、类似精品超市Costco的实体商场，通过线上线下融合互补式发展，正把我们带往一个前所未有的消费者体验巅峰时代。
而谁能够让消费者更省心更省钱更信任地买到自己想要的高性价比商品，谁就可能一鸣惊人、一飞冲天，重塑商业格局。
（完结）
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