就在上週末（8月5日），隨著吉利BMA架構下首款轎車繽瑞發佈預售政策（預售價格為9.08萬-11.88萬元），吉利汽車全國百餘家4S店也同步舉行了開業慶典。
《汽車通訊社》瞭解到，本次參與百店開業活動的4S店多達149家（包括新加盟店65家、現有升級店84家，有39家店由其他品牌經銷商轉化而來；其中達到S級標準的4S店有9家、A級4S店89家），分別來自全國98座城市的149家經銷商，全部按照吉利3.0渠道和服務標準進行了品質提升，總投資額近10億元。
各地經銷商持續高額資金的投入，的確展現出了經銷商對吉利未來發展的信心，但大家或許要問了，在激烈的市場競爭當中，吉利汽車是如何做到這一點的呢？
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產品為本 吉利頻頻打造“爆款”的背後
得益於"精品車發展戰略"的持續深入實施，吉利憑藉博瑞、博越和“帝豪軍團”為代表的第三代精品車型，以及小排量增壓發動機、新能源等核心技術及產品上的優勢，不斷給消費者帶來驚喜並且創造出“每款新車都是爆款”（12款在售車型中7款單月銷量過萬）的市場奇蹟。
在6月這個傳統市場淡季中，吉利繼續逆市走強——今年上半年，吉利累計銷量766,630輛，同比增長44.35%，超越上汽通用五菱成為半程自主車企銷量冠軍。再加上今年還是吉利的產品大年，不僅有帝豪GSe、博瑞GE，還有繽瑞、SX11（或命名為“星越”）等重磅車型上市在即，按照下半年銷量普遍高於上半年的規律，不出意外吉利將順利甚至超額完成銷量目標。
作為唯一能夠在轎車和SUV兩條產品線上均有出色表現的自主品牌，吉利在上半年轎車銷量“TOP 30”中佔據了3席——帝豪（第8）、遠景（第20）、帝豪GL（第23）；而在SUV排行榜中，博越與帝豪GS也雙雙殺入前10名。不同級別、不同類型的車型，均有良好的市場表現，這樣均衡的產品結構不僅在自主品牌中獨一無二，即便在合資品牌中也非常少見。
目前吉利在A級車市場已經有帝豪、遠景、帝豪GL，繽瑞的加入將形成吉利在A級轎車市場“四個A”的王炸陣容。作為BMA架構下的首款轎車，繽瑞在造型上採用了“時光競速美學”設計理念，憑藉高顏值、高智能、高安全、高質價比等方面的優勢，無疑將進入合資品牌主流價格區間，為用戶帶來全新的體驗和產品價值。
值得一提的是，按照乘聯會公佈的銷量數據，在銷量前四名的乘用車企中，吉利的批售與零售數量差額最小，且每個月都相當平均。這意味著在銷量數據準確的前提下，吉利的經銷商庫存水平比南北大眾、上汽通用等主流合資品牌還要低。
“我做吉利品牌已經六年，為什麼我要把以前的合資品牌店改造成吉利的店？因為我認同吉利。”江西厚普4S店董事長塗躍華在接受《汽車通訊社》等主流媒體採訪時坦言，“這幾年吉利打造‘每個人的精品車’的理念我們也很認同。有好的產品就會得到好的銷量，就會贏得用戶的認同。對我們企業來說，如果沒有銷量，我們也沒法生存、壯大。另外吉利的渠道佈局很符合汽車生態，不會無序發展，（所以）我們是合作共贏的夥伴。我認同吉利的理念，我們志同道合，我們公司也想跟著吉利一起發展、壯大。”
吉利控股集團汽車銷售有限公司副總經理、吉利品牌銷售公司常務副總經理宋軍表示，吉利在這幾年車市整體“微增長”大環境下，還能實現比較快速的增長，這跟吉利在體系化建設方面的積澱以及產品具有足夠的競爭力、能滿足消費者的需求是密不可分的，“這幾年吉利在戰略轉型升級過程中的目標很清晰，對每個品類的市場研究也更透徹，每款產品要達成的使命更加清楚。所以我們的產品在細分市場中都取得不錯的成績。這是整個體系建設的成果。”
經銷商的信心不僅來自吉利汽車良好的發展勢頭和前景，更來自經銷商盈利水平的提升。2017年吉利4S店的單店平均銷售1314輛、增幅高達31%，有95%以上的經銷商實現收支平衡或盈利。吉利旗下產品”款款都是爆款”的強勁表現，也促成此次有多家新店被吉利前景吸引從而加盟。
宋軍透露，吉利十分看重每一個經銷商的“健康指數”（並且對此有專門的評估機制）和“毛細血管”的建設（也就是渠道的下沉工作），“吉利有很清晰的未來，（所以）吉利與經銷商合作伙伴（不僅）要做到‘戰略同頻’，（也要）與用戶做到同頻共振，要與消費者感同身受，這樣才會保證我們的每個生態都很健康。”
而在大家關注的新能源汽車領域，宋軍認為現在已經到了（新產品）”下餃子”（一樣密集上市）的高峰期，因此包括吉利在內的汽車廠商要在用戶體驗、購車等環節都做得更好，“我們要確保儘量體現每個產品的價值，基本一到兩個月就會發布一款新產品，時間對我們來說是個大問題。像繽瑞和SX11會先後上市，後續還有其它新產品。但這些新產品的方向都是一樣的：一定是在新平臺基礎上、新模塊架構的基礎上，給用戶帶來新的駕駛體驗和新認識。”
隨著吉利在細分市場新品的不斷佈局，尤其是CMA、BMA兩大平臺產品全面鋪開，有望讓吉利的市場份額進一步擴大。而在市場整體增速放緩之時，快速增長的吉利汽車無疑需要搶奪更多合資品牌的已有份額，這就需要在服務體驗方面“更上一層樓”。誠然，想要在售前、售中、售後體驗都打造不一樣的用戶感受，這會花費很多時間和精力，但吉利並不會因此就望而卻步。
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服務再升級 樹立自主品牌新標杆
從目前吉利在市場中的表現來看，產品這個”1”已經穩了，更何況還有博瑞GE、繽瑞這樣的高品質精品車型不斷推出。後面的”0”正在逐個跟進、錦上添花。而8月5日的”Free100”吉利汽車開放體驗日和“全國百店開業”，則是在為”1”後面新增了”0”，讓吉利1和0的組合更具威力。
“free100指的即是同步開業的百城百店，更是為用戶提供的百分百滿意服務，希望用戶可以體驗到100分的購車、用車服務。”宋軍向《汽車通訊社》解釋道，“在渠道建設方面對標大眾、在服務品質方面對標雷克薩斯，這是吉利汽車一直以來給自家渠道定下的標準。當前，用戶需求從產品、維修需求向體驗需求轉變，為用戶提供滿意的體驗服務成為關鍵。吉利3.0渠道和服務標準要求經銷商以用戶思維指導一切工作，包括以新形象、新做法、新引擎和嚴管理的’三新一嚴’打造客戶體驗年，創新體驗和服務流程，構建年服務700萬臺次售後服務保障體系。”
為了加速200萬輛營銷體系的建設、構建年服務700萬臺次售後服務保障體系，吉利汽車也升級了”注重生態、合理佈局、良性競爭、優勝劣汰、三網統籌、融合共贏”渠道發展原則，著力推進”渠道建設321工程”，加快3.0標準渠道和服務體系的建設工作，不斷改善經銷商的硬件設施和服務水平，全面邁向3.0品質渠道新時代。
《汽車通訊社》瞭解到，截至7月15日，全國已有累計273家4S店完成吉利汽車3.0標準建設，到2018年底預計有550家4S店完成建設工作，3.0標準渠道和服務形象覆蓋率達60%。預計到2019年12月底，所有吉利4S店都將完成3.0標準渠道和服務建設工作。
宋軍坦言：“4S店硬件品質的提升相對比較簡單，但給用戶提供的軟件品質升級不一樣，非常不容易。‘100’的另一層含義是，我們以100%的誠意、100%的努力，追求100%的客戶滿意。吉利的企業文化中有一項‘對標文化’，我們要在提升用戶滿意度方面，能夠‘從對標走向立標’，讓用戶100%滿意。”
其實，《汽車通訊社》此前在分析J.D. Power（君迪）發佈的2018中國汽車銷售滿意度研究（SSI）的過程中就驚訝地發現，本次接受J.D. Power調查的80後+90後人群佔比已高達81%，從中可知汽車市場消費結構的年輕化趨勢已不容置疑，但是迎來年輕化趨勢之後，車企和經銷商該如何提供服務和體驗都是急需深入研究的。
而這也正是吉利推出3.0服務的原因。宋軍指出：“3.0代產品和3.0代服務，其實是向大家展示：吉利的目標已經提高了，進入了新發展時期。從消費者能感知的角度來看，就是我們提供的產品和服務價值，跟以往是不一樣的，跟別的品牌比也有不同的價值。我們不僅要懂得消費者內心真正想要的是什麼，同時還要讓消費者自由、自然、舒適地接受。就是我們講的‘Free’，用戶到4S店就像到家裡一樣。”
想要把4S店變成消費者的“家”，光靠吉利當然是不夠的，宋軍強調吉利在不斷推出好產品的同時，還要與廣大生態合作伙伴一起努力才行：”良好的用戶體驗是吉利一切工作的出發點，有效提升用戶滿意度將成為吉利決勝存量市場競爭的關鍵。所有的經銷商夥伴，都必須要跟上吉利3.0代渠道服務等體系建設發展的步伐，重視並投資用戶滿意度，以用戶生命為週期打造3.0精品用戶滿意體驗，創造優於3.0精品用戶期望的觸點體驗，全面深化’滿意吉利’工程建設。”
《汽車通訊社》注意到一個小細節，那就是吉利正在打造滿意度標籤——“吉利笑臉”。據介紹，吉利將通過開展禮貌運動——強化落實服務禮儀標準，讓員工形成禮儀習慣，確保見到客戶是能做到點頭、微笑、打招呼——看似十分簡單的要求，卻體現出吉利用專業為消費者創造愉悅體驗所注意到的每一個細節。
宋軍還補充道，“再比如，我們的銷售顧問會經過情感方面的培訓，有一些培訓還會更加進階。比如塗總的厚普4S店，他們的銷售顧問會接受‘兒童看護培訓’，會有幼兒園老師和醫院的醫護人員來培訓，怎麼做才能讓年齡小的小朋友不哭、怎麼陪伴兒童、讓家長放心，都有專業培訓。”
“吉利3.0渠道和服務品質，體現在用戶看得見、摸得著、感受得到的每一個細節。讓用戶滿意，其實就是把每個細節都做好。並且吉利要做的是讓所有人都感覺體驗好、全局好，而不是一部分人感覺好、局部好。用戶體驗好，才是市場反饋好。”當然，吉利的“野心”還不止於此，“……未來吉利的G、L、E會三網融合，最終形成統一的服務標準。新的產品和服務會有不同的特徵，我們也會做差異化定義和管理，我們和經銷商夥伴都希望新產品、新店，都能以新面貌面對消費者。”
寫在最後
站在百萬銷量之上，面對700萬基盤用戶，吉利不僅以創新為引領、為用戶打造更多高附加值的高品質產品，同時在渠道建設上也開始全面向追求品質服務、品質經營轉變，增強服務體驗和滿意度管理，從而決勝存量市場競爭。
目前，吉利已連續5年保持在CSI高滿意度區域，2017年CSI以735分的成績名列中國汽車第一名，主流細分市場第四名，連續八年榮獲中國汽車服務行業的最高榮譽—金扳手獎，樹立中國汽車品牌售後服務的標杆。
“銷售一臺車的利潤有限，滿意服務創造的價值無限，700萬基盤用戶是吉利最大的財富，每一位用戶都是一顆種子。吉利和每一位用戶同頻共振，使高滿意度的服務創造更大的價值。”宋軍強調，“我們希望用最懂中國人的方式，去提升服務品質，對標雷克薩斯，最後還要超越他們。未來在商業進化的過程當中，要不斷地去探索、嘗試。希望我們的服務體驗過程，就能產生價值。”
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