本文是拓撲社對微軟加速器·北京第11期入選項目的專題報道。
微軟加速器·北京第11期的入選企業的重點是人工智能與產業落地應用結合，以人工智能底層技術平臺作為創業方向。這些校友企業都是企業服務類創業公司，覆蓋大數據、人工智能、物聯網、區塊鏈等技術，並在醫療、政府、零售、建築等行業中獲得標杆客戶。這些領域也是拓撲社持續關注的方向。
智能一點 創始人 胡云華
拓撲社5 月18 日報道 文：商曉彤
相關數據顯示，75%的顧客因對客服不滿而放棄購買行為，超過四成的顧客因對客服不滿而不推薦他人購買。其中，85後和90後新一代消費人群，對客戶服務更加敏感。可見，客服人員的服務態度在很大程度上決定了產品的銷量。
目前傳統人工客服主要存在以下三大痛點。痛點一是大約有12%的諮詢發生在0-9點，因無人應答而面臨客戶流失；痛點二是電商促銷期間諮詢量激增，人工客服無法及時響應；痛點三是客服水平差異非常大，自有電商客服和專業客服相比，效率能差到3-7倍。
為應對上述痛點，越來越多的企業開始嘗試以智能化客服系統取代部分人工客服來降本增效。
智能一點就是在這種背景下成立的一家AI售前導購公司。智能一點成立於2016年11月，利用意圖分析和交互技術，為電商客戶提供售前智能導購服務。公司於2017年12月，獲得同德資產、新世界集團旗下的K11 1400萬元的Pre-A+輪融資，公司迄今為止已經完成4 輪融資。
拓撲社（ID：tobshe）近日對智能一點創始人胡云華進行了採訪。據瞭解，胡云華是西安交通大學博士，曾任職於微軟亞洲研究院及阿里媽媽，在人工智能前沿研究和大規模流量商業變現實戰上有深厚的積累和豐富的經驗。
瞄準行業痛點，為企業開源節流
胡云華介紹道，在智能客服這條賽道上，售後領域玩家眾多，售前領域卻幾乎無人涉足，但其實售前領域才是商家真正的痛點。
從行業屬性來講，售前導購在電商諮詢領域至關重要，
售前客服人員的佔比約75-80%，售後客服人員佔20-25%。對於企業來說，售前以利潤為中心，能直接為企業帶來利潤，售後則是以成本為中心，更多地是去解決消費者遇到的各種問題。對於企業來說，開源和節流哪個更重要？答案顯而易見。
從技術層面來講，售前客服的技術難度比售後客服高很多。首先，在售後環節，消費者的訴求比較明確，但在售前環節，消費者的訴求越來越多樣化；其次，售後諮詢對消費者來說更多是一種情緒宣洩，智能客服可以減輕人工客服工作量，但並不能完全替代人。
行業痛點加上團隊成員在AI領域的從業經驗，促使智能一點選擇從售前切入市場。
而母嬰行業諮詢人數較多、產品種類繁雜適合使用機器學習，以及市場空間廣闊，是智能一點選擇母嬰行業作為最初切入點的原因。
胡云華告訴記者，智能一點的定位是利用AI技術幫助企業和消費者更好的進行對接，這個對接不是從工具層面，是從服務層面。
利用交互推薦技術，識別用戶意圖
拓撲社瞭解道，智能一點基於自然語言交互和個性化推薦技術搭建了對話式營銷AI服務平臺——蘿蔔塔（Robota）智能交互推薦系統。
胡云華介紹道，“智能一點的技術方案（蘿蔔塔（Robota ））是金字塔型的，底層是大家都通用的技術，基於問答的聊天機器人。問答機器人（QA BOT）技術已經非常成熟，但存在問題覆蓋率低、單輪、被動，需要大量知識庫才能響應客戶諮詢等缺點。
而任務機器人（Task BOT）是多輪、主被動結合，具有意圖分析能力，問題覆蓋率也大幅提升，所以我們最終選擇了任務機器人”。
在核心技術上，蘿蔔塔（Robota）智能交互推薦系統綜合運用了自然語言理解（NLU）、多輪對話、個性化推薦技術和Bot設計語言。具體釋義如下：
自然語言理解（NLU）：智能一點對話機器人，是基於機器學習和深度學習的詞法分析、句法分析和深度語義分析技術。
多輪對話技術： 基於上下文的深度智能問答和多輪對話交互系統。
基於用戶畫像的推薦技術：通過基於歷史對話和行為數據的精準用戶畫像技術，提升個性化推薦效果，提高商品服務的轉化率和復購率。
Bot設計：創新性地定義了Bot設計語言，提供靈活便利的基於多種基礎組件的機器人交互流程設計方案。
基於蘿蔔塔（Robota）智能交互推薦系統，智能一點研發了人工智能客服——智小點客服機器人。胡云華介紹道，智小點客服機器人是基於上下文理解多輪對話的任務型機器人，它能夠聽懂消費者到底想問什麼，隨時快速、有效地引導消費者選購商品、促進購買轉化。
蘿蔔塔（Robota）智能交互推薦系統基於SaaS模式，具備
垂直行業快速、批量化複製的能力。此外，智能一點已經建立了母嬰垂直領域知識圖譜 ，目前覆蓋奶粉、紙尿褲、輔食、母嬰用品等多種品類。用戶問題平均覆蓋率達85%，極大減輕人工客服的工作量
智能一點推出的智小點客服機器人，正好解決了傳統客服行業的痛點，例如可以實現“7x24小時在線”，無限接待，服務水平穩定，此外，還能實現千人千面的個性化推送，滿足電商營銷的需求。
根據智能一點測試結果，用戶問題平均覆蓋率達85%，85%的客戶問答中，平均準確率達97%，針對電商特定品類，詢單轉化率提升可達到15%以上，在轉化率上優於金牌客服。
此外，40%的諮詢可由智小點客服機器人獨立接待。隨著知識圖譜的不斷完善和機器學習的不斷增強，AI導購的應答率有望進一步提高。
智小點客服機器人能幫助企業節省成本，提高客戶的下單轉化率，並按照服務效果收費。胡云華介紹道，“節省成本，你把節省的成本中的一部分給我；轉化率提升的部分，按照比例分成，整個客服行業都是這樣的。”
目前，已經有數十家世界500強、電商企業和品牌商家使用了智能一點AI導購解決方案，並與各大電商平臺合作。
主編點評
加入微軟加速器後，微軟在技術上給予智能一點極大的支持，包括AI應用技術、Azure雲等，微軟的支持加速智能一點AI導購解決方案商業化的落地。
其次，微軟加速器會定期為校友企業提供財務、法務、公關、創意等相關培訓，提升他們在管理等方面的能力。
最後，微軟加速器會把優質的客戶資源推送給智能一點，此外，加入微軟加速器，對企業品牌和信譽也是一個很好的背書。
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