有著156年軍工基因、60年造車淵源的長安汽車，一直以來都是自主品牌的佼佼者。作為國內首屈一指的大型國有車企，在售前服務方面的水準如何？《華商報》、參謀長說車、新浪西安汽車、愛卡汽車、太平洋汽車以及《汽車之友》等多家媒體，聯合進行“汽車品牌售前服務”選題調查，
從“停車”、“進店”、“試駕”以及“其他”等四個與消費者購車體驗息息相關的重點項進行考量打分。第四期，我們走進長安汽車的西安地區4S店一探究竟。
（此表格項目基於J.D.Power等專業調查機構相關調查內容進行綜合整理，僅做參考，不作為法律依據。）
調查的四個重點項包含了從消費者開始進店到離店過程中的每項服務內容。這些不同的內容被賦予不同的分值，其中有關車輛講解、購車政策講解、試乘試駕等購車專業項分值較高，而停車、休息區等“純服務性”考評項分值較低。這些不同分值的項目共同構成總分為100分的評價體系。
1.六家店平均得分61
此次走訪的是長安汽車西安區域6家4S店，平均分值僅為61分，勉強及格。其中得分最高與得分最低的兩家店相差高達53分，主要是駿翔處於試營業階段，暫時無法提供試乘試駕服務所致。得分最高的是長安通盈店，也僅僅只有77分，相比之前走訪的品牌，無論豪華品牌、合資品牌還是自主品牌都要遜色一些，在一定程度上還是能說明品牌之間所存在的差距。剩下5家長安店得分從高到低依次為瑞安73分、福信69分、陝西汽貿64分、天禾60分、駿翔24分。其中駿翔在試營業期間情有可原，但
陝汽貿、天禾均是長安老店，這樣的服務得分著實出人意料。
2.基礎業務知識薄弱
在專業服務項目中，福信、瑞安與通盈店3家4S店做到立刻接待，而剩餘3家店接待時間均超時；6家4S店的工作人員均著裝統一整潔、佩戴胸牌；在車輛講解環節，只有陝汽貿、瑞安和通盈店銷售人員能進行詳細全面的講解，其餘店的銷售顧問則是“擠牙膏”式的一問一答，而且駿翔店銷售顧問全程用方言為客戶進行講解；在競品對比分析環節，6家店銷售人員均對競品瞭解不多，都不能為客戶做出對比分析，銷售顧問基本是被動的一問一答，福信店銷售人員甚至在現場邊查詢手機邊講解。
3.試乘試駕流程不規範
試乘試駕能夠直接體現產品的性能，更能體驗經銷商的服務質量，是售前服務中非常重要的環節，同時也是事故率最高的環節。在這個環節，除駿翔店是因無試駕車而得0分外，福信和瑞安兩家店則是因為試駕環節存在違反交通法規而得到0分。瑞安店沒有配備試駕專員，A客戶拿駕照進行登記，實際駕駛人是B客戶，但此時陪同試駕的銷售人員並未進行干預阻攔。並且福信、瑞安兩家店的試駕車內飾較髒。總體來看，上述幾家問題突出的長安汽車4S店對試乘試駕安全重視度低，交通法律意識淡薄，流程也不規範。
4.捆綁銷售行為公開化
消費者在購買保險時擁有自主選擇的權利，4S店無權違背購買者意願強制投保或附加其他不合理條件。但這次長安汽車6家4S店均存在購車需要強制購買保險的行為，個別店針對全款購車客戶可適當放寬條件，讓客戶自行購買保險和掛牌。
所有長安汽車4S店辦理分期購車業務時，都須在店內辦理掛牌，需要繳納上牌費、公證抵押費、貸款手續費，原本潛規則的捆綁銷售早已變成公開化行為。
5.服務細節疏漏較多
售前服務細節至關重要，細緻的服務能贏得客戶，同時也是競爭力的體現。此次走訪的長安汽車6家4S店，只有福信與瑞安兩家店能滿足客戶停車需求並有工作人員及時引導進店；而走訪到陝汽貿時，客戶將車輛停在4S店門前都無人問津；同時陝汽貿店內洽談桌沒有保潔及時清理，客戶用過的水杯、塞滿菸頭的菸灰缸等雜物全部都堆在桌上；此外6家長安汽車4S店中，只有3家店提供有兒童遊樂區域；另外除福信和通盈店外，其餘4家店在客戶離店三天後均未進行電話回訪。
總 結
2018年8月31日，長安汽車公佈半年度報告，今年上半年長安汽車淨利潤為16.1億元，較上年同期46.21億元同比下降65.16%。相比前年銷量冠軍的歷史巔峰，長安汽車由於疏於品牌塑造和提升產品溢價能力，主力車型銷量大幅下滑。自主品牌的老字號長安，不僅要面對諸多自主品牌快速發展帶來的壓力，還要應對合資品牌的虎視眈眈。群狼環抱下的長安汽車，售終端的服務水平也是差強人意，經銷商普遍存在服務意識差、不到位、不主動等現象。如果售前服務再這樣鬆散放任，怕是更沒有消費者願意購買長安汽車了。
（走訪過程中，我們也瞭解到一部分熱點車型價格信息，提供給消費者以供參考。）
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