標題：男子吃飛機餐吃出鐵環硌壞牙齒，海航：賠200元飛機模型
浙江在線5月4日訊（浙江在線編輯吳盈秋）寶雞一男子在乘坐海航飛機就餐時，被餐中的異物鐵環硌壞了牙齒，航空公司調查後給出解決方案：按餐費10倍賠償乘客200元飛機模型。
乘客：飛機餐吃出鐵環
5月3日，寶雞市民王先生介紹，4月25日上午，他乘坐海航的HU7548航班，從南昌昌北國際機場到西安咸陽國際機場，飛行途中提供了午餐，王先生要了一份麵條。沒想剛吃幾口，“咯嘣”一聲，王先生感覺一陣痠痛，有東西硌到了他的牙齒，他急忙吐出來一看，發現是一個成人小拇指尖大小的鐵環。
“麵條裡咋會有鐵環，我當時就給空乘人員投訴了。”王先生說，吃出鐵環時空乘人員就在跟前，他立即給反映了，當時飛機正在飛行，他的手機是關機狀態，所以沒有拍照。但王先生同行的朋友以及另外兩名乘客可以證明此事。
“當時牙硌得很疼，後來回家照鏡子發現有一顆牙齒崩了個小豁口。”王先生說，他回到寶雞這幾天牙齒一直隱隱作痛還有點鬆動，去看了牙科醫生，正在進一步治療，同時等海航給他回覆。
王先生回憶，當時空乘人員看到麵條中吃出鐵環後告訴他，食品是由第三方供應的，她會記錄上報此事，公司調查後會聯繫王先生處理，並讓王先生填寫了一個投訴材料。
海航：賠償200元飛機模型
五一節前，王先生接到了海航集團有限公司處理乘客投訴部門的電話，工作人員告訴王先生，事情已在調查，五一後給處理結果。
5月2日，海航集團有限公司工作人員再次打電話給王先生。對方稱，王先生面條中的鐵環是食物加工時勺子上掉落的，飛機餐是由第三方公司提供，按照餐費10倍的賠償標準，公司的處理結果是送王先生一家價值200元的飛機模型。王先生不同意，對方稱只能這樣處理。
王先生表示，這種處理結果他不能接受，作為消費者，在食品中吃出異物，首先航空公司有責任，硌壞了他的牙齒，給他生活造成不便，調查一週後給出價值200元飛機模型的賠償，對方一副愛要不要的態度，更讓他氣憤。
5月3日，記者打通了王先生提供的海航集團有限公司的電話，在表明身份後，該女性工作人員表示，他們部門只處理乘客投訴問題，除此之外不回答任何問題，王先生飛機餐吃出鐵環一事是否屬實無可奉告，公司其他部門的電話也不能提供。
當天，王先生再次撥打該電話，對方稱除了價值200元飛機模型的賠償之外，他們可以報銷王先生治療牙齒的費用。
在王先生提供的西安醫學院附屬寶雞醫院診斷證明書上可以看到：大牙因咬硬物鬆動，一週來不斷加重，進一步觀察、治療。
哪些航空投訴最難解決？
近期，民航局公佈了2017年12月的消費者投訴情況通報（後簡稱通報）。綜合去年12個月的通報，記者發現了民航局投訴處理的幾大特點：境內境外航空投訴處理率差距大，航班問題最多被投訴，超售問題最難解決，以及針對境外航空公司的投訴的處理週期普遍長於其他投訴。
境內航空的投訴處理率最高
從投訴數量來講，境內航空投訴量佔全部投訴量的近九成。從時間來看，暑假期間的投訴量達到峰值。2017年6月到8月期間，民航局共收到境內航空、境外航空及機場類投訴10174份，遠超過春運等其他節假日期間。這其中關於航班取消或延誤等的航班問題投訴佔到了接近60%的比重，也是暑期投訴量激增的主要原因。
投訴處理率方面，針對境內航空公司的投訴處理率遠高於針對境外航空和機場方面的投訴。但值得注意的是，這裡的處理率僅代表投訴得到了回覆，至於消費者對處理結果是否滿意的數據，通報並未公佈。
航班問題最多被投訴，機票超售問題最少被解決
在航空公司被投訴原因方面，“航班問題”（指計劃內及計劃外的航班取消、延誤等未遵守航班時刻的情況）是最多被投訴的一項，高達11891條，比第二名“預定、票務與登機”一項整整高出了八千多條。處理率最低的一項是航班超售問題，265項投訴的處理率為80.33%；其中境外航空的超售投訴的處理率更低，雖然只有26條投訴，但處理率只有60.67%。
機場方面，最多被投訴的是“安檢”，共452項，不過其處理率也很高，有91.29%。最少被處理的一項機場投訴是“貨物”，一共有12項投訴，處理率也只有73.81%。
境外航空公司和機場的投訴案例容易被擱置
民航局對於航空處理的要求顯示，大多數問題應該在一個月內得到“實質性回覆”。據《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》規定，投訴受理機構應在2個工作日內將投訴轉發給被投訴企業，7個工作日內告知消費者其投訴已被受理以及處理流程，而境內企業和境外企業應當分別在10個工作日和20個工作日向消費者做出“實質性回覆”。
然而，民航局數據顯示，許多未在當月得到處理的投訴在延遲一個月後仍未得到處理，尤其在境外航空和機場方面。
澎湃新聞發現，在去年被延期的286起境外航班投訴中，有86.71%的案例在一個月後仍未得到解決，特別集中在航班問題、預訂票務與登機、行李、退款上。同樣，被延期的126條機場投訴中，也有89.68%的案子在一個月後仍未被處理，集中表現在安檢、機場設施、辦理乘機手續和購物與餐飲服務方面。
值得注意的是，民航局的數據只記錄本月及上月的投訴處理情況。所以這些被延期且未處理的投訴最終被處理與否，我們並不知道。
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