近日，浙江省杭州市餘杭區第一人民醫院（以下簡稱“餘杭區一院”）因全流程、全人群“刷臉就醫”，而被業內人士廣泛關注。
這裡所說的“刷臉就醫”指的是，無論是醫保患者，還是自費患者，他們只需刷臉就可輕鬆走完就醫各項流程。由此，餘杭一院也成為全國首家實現“全流程刷臉就醫”的醫院。
據觀察統計，餘杭一院通過刷臉功能完成院內建檔，門診掛號、支付等一些列操作，平均只需60秒，大大縮短了患者就醫時間。在試運行一個半月以來，該院刷臉就醫體驗的患者有1000人次，支付金額累計3.4萬餘元。
之所以餘杭一院最先完成這一突破，除了阿里雲、支付寶、醫院等技術，還有浙江省關於醫療衛生服務“最多跑一次”的工作要求。
為了從各個角度完整呈現浙江的“最多跑一次”醫改，在杭州“第四屆浙江省國際健康產業博覽會”上，動脈網進行了多方位的採訪。
浙江省衛生健康委副主任馬偉杭、杭州市衛生健康委副主任朱燕峰、台州市衛生健康委主任章維青、溫州市衛生健康委醫政處處長鄭雲蒸、浙江大學醫學院附屬第二人民醫院（以下簡稱“浙醫二院”）副院長丁克峰、溫州醫科大學附屬第一醫院（簡稱“溫醫一院”）院長周蒙滔，分別從各自的角度交流了推進醫療衛生服務“最多跑一次”工作的進度和存在的難點。
於是，其中政策設計、醫院落地、流程改造等大家關注的焦點問題，也一一有了明晰的答案。
浙江省衛生健康委副主任馬偉杭：目的是讓老百姓獲得有溫度的醫療衛生服務
改革開放40週年，為進一步深化改革，打造全省“最多跑一次”改革金字招牌，浙江省委、省政府將“最多跑一次”改革向民生領域延伸，於2018年4月下發了《浙江省人民政府辦公廳關於印發浙江省醫療衛生服務領域深化“最多跑一次”改革行動方案的通知》，省衛生健康委進一步深化工作要求，制定下發工作細則，在醫療衛生領域全面開展“最多跑一次”改革。
馬偉杭表示，“最多跑一次”這項改革最初是政府自身的改革，與簡政放權、放管服緊密結合，推進數字型政府的轉型。但僅僅停留在行政領域的“最多跑一次”是遠遠不夠的，民生領域的改革同樣重要，特別是醫療衛生服務這塊與老百姓的關係尤為密切，改善醫療服務、提升患者就醫獲得感刻不容緩。
國家衛生健康委推出的互聯網+健康醫療，就是以浙江醫療衛生服務“最多跑一次”工作為模板，將浙江經驗在全國範圍內推廣，在改善醫療衛生服務的同時，通過“最多跑一次”所提供的服務，可以融合企業家、投資者及醫療衛生服務人員，將為健康產業帶來巨大商機。
醫療衛生服務“最多跑一次”工作主要包含以下十方面內容：
1.看病少排隊。
2.付費更便捷。
3.檢查少跑腿。
4.住院更省心。
5.便民惠民服務更貼心。
6.急救更快速。
7.配藥更方便。
8.母子健康服務更溫馨。
9.轉診更順暢。
10.互聯網+醫療健康服務更普及。
在督導與評價方面，省衛生健康委從問題入手，要求所有機關幹部以“模擬患者”的身份親臨基層一線體驗看病就醫全流程，廣泛尋找問題並提出建議，要求醫院整改方案並進行回頭看；看面上問題是否整改到位，看重點環節是否實現突破，看內涵建設是否取得成效。
細節上注重病人的就醫體驗，如醫院輪椅與支付寶綁定，患者通過支付寶掃碼付款獲得使用權，既減少排隊又免去繁複的操作。
轉化出入院功能，由入院準備中心梳理醫院資源，利用信息化手段優化入出院服務流程。電子病歷可獲得性，與患者出院後的社區醫院銜接和隨訪，提供便捷、連續的服務。
注重內涵建設是“最多跑一次”的關鍵。卒中等五大中心規範化運行，與院前急救的信息連接，日間手術種類和數量，與基層醫院開展便捷有效轉診服務，互聯網+醫療健康服務廣度與深度等方面需進一步拓展。
其他方面，如部門協同、醫保支付、第三方支付、電子發票、信息化支撐等都是“最多跑一次”需關注的問題。
目前，2018年國家醫改政策在全國範圍內正式落地並逐見成效，其中浙江省的醫改在全國獨具亮點和特色。全省社會辦醫氛圍濃厚，吸納了豐厚的社會資本，健康服務業發展迅猛。同時，政府對健康產業的投入比例明顯上升，個人支付比例下降。據統計，2017年個人衛生總費用支出已降至27％。
馬偉杭還強調：“老百姓到醫院是看病的，不是來排隊的，任何排隊的環節都是不合理的，對我們能處理的環節都必須處理掉，這就是 ‘最多跑一次’”。
杭州市衛生健康委副主任朱燕峰：率先建立起智慧醫療模型，貫穿整個診療環節
在各個城市，政府又是如何落實？
朱燕峰率先在杭州建立起智慧醫療模型，覆蓋主城區所有區級醫院及轄區內52家社區衛生服務中心、300個社區衛生服務站；5家省級醫院可提供電子社保卡刷卡就醫服務，906家醫保定點藥店支持電子社保卡刷卡購藥。
具體工作貫穿整個診療環節，分六個步驟實施，如圖所示：
在談到推進“最多跑一次”的切實體會時，朱燕峰這樣說道：
第一，頂層設計，全市整體推進。
1.注重頂層設計，項目開始前充分調研，站在全市高度設計項目。
2.堅持試點先行，選取部分醫療機構先行試點，總結經驗。
3.分步整體推進，試點證明有效的項目，按先市屬醫院到縣級醫院到基層醫療衛生機構的順序，要求各級醫療單位直接複製推廣，分階段整體推進。
第二，部門協同，政企合作共贏。一個好的模式，就是政府主導、社會運營、便民惠民、合作共贏。智慧醫療由衛生、人社部門主導的，為其發展創造了互聯互通的環境；發改、財政在衛生信息化經費投入上給予大力支持；建立衛計牽頭，金投集團密切協作的工作機制。融合多方力量，建設起智慧醫療產業鏈，推動健康產業和信息經濟的發展。
第三，黨建引領，工作氛圍濃厚。 堅持發揮基層黨組織的戰鬥堡壘作用，發揮普通黨員的先鋒示範作用，建立黨建職能的考核制度，建立黨員志願服務工作制度及黨員先鋒指數，營造濃厚的工作氛圍。
第四，持續創新，改善就醫體驗。診前、診中、診後，從門診到住院重構診療流程，破解看病煩、難。
他希望“最多跑一次” 改革在醫療衛生服務領域實施以來惠及眾多民眾，覆蓋多家醫療機構，群眾滿意度不斷提高，獲得領導及社會各界的肯定。提倡讓數據跑起來，群眾少跑腿，多走網路，少走馬路。
溫州市衛生健康委醫政處處長鄭雲蒸：全市醫院門診診間結算達49.55％
而溫州市在落實“最多跑一次”改革時，卻面臨諸多問題和挑戰。鄭雲蒸表示，雖然有省內其他地區作為先驅和榜樣，但也要克服從體系內部攻破的種種壁壘。首先是心理上有一定壓力，其次是溫州地區各個醫院的水平參差不齊。加上患者受固有思維的影響，在基層醫院推進面臨接受度低和不信任的種種難題。
因此，溫州市推進深化“最多跑一次”改革，第一步是統一思想。為此，溫州衛生健康委於今年4月圍繞為什麼改做了一次專題，最後達成一致共識；第二步是從外部來看，這是提升群眾就醫獲得感和滿意度的重要手段，從內部來看是醫院管理改革的一個必然要求。
經過溫州市衛生健康委幾個月全力推進“最多跑一次”，已取得顯著成效，群眾滿意度不斷提高，醫療質量管理和運行效率顯著提升。全市醫院門診診間結算達49.55％，市醫院檢查診間預約率連續5周達53%—76％。
具體改革措施包括兩方面，一個是服務流程的再造；另一個是創新服務。
在服務流程再造方面，涵蓋了門診、住院、急診這三方面。
首先是門診流程再造。開通多種預約方式，以覆蓋更多人群，主要包括現場預約、網絡預約、電話預約、電視預約四大類的十多種預約方式。現平均預約時段已精確到15min內，所有醫院門診號源開放率達80%以上，預約率達65%以上，基層號源預約可提前10天，剩餘號源提前24小時收回至現場預約。同時，為鼓勵預約看病，特推出誠信預約積分制，患者接受度很高。
門診付費更便捷，門診診間結算全市平均達49.32%，在全省排名前列。目前智慧結算率達67.12%，窗口的排隊也越來越短。配藥更方便，智慧藥房的改造，讓取藥不再等，配合診間結算，處方一開完信息就到藥房，患者到窗口，藥也到窗口。
檢查預約，醫院設有一站式檢查預約中心，同時積極推廣多檢查項目在診間直接預約，目前診間預約率是21.82%。報告全面電子化，一方面通過手機短信、微信、支付寶、上網查詢、APP推送、短信推送等方式推進。另一方面，由於雲影像未全面普及，醫院在所有放射影像報告單打上二維碼，患者通過掃描二維碼可在任何一個醫院調閱影像資料。
此外，門診服務流程再造的其他方面體現包括：門診綜合服務中心、室內導航、多途徑投訴中心、精準化志願服務等，力求讓服務更貼心。
其次是住院流程，即在病區全面解決所有出院手續，包括床邊結算、自助結算、移動結算、出院清單、出院小結、票據打印、銀聯退帳等；對低保戶、困難家庭、殘疾等困難群體聯合各部門一站式解決住院問題的同時享受應有的福利。其中杭州市第七醫院，救助人數達1025人次，藉助資金達到482萬。
最後是急診流程再造。積極建設胸痛中心和卒中中心，要求每縣區至少覆蓋一家醫院；產婦救治中心、新生兒救治中心已通過專家認證；婦幼保健院建設了圍產監護中心。
在創新服務方面，溫州市建立了市級“一級平臺”，包括294家省、市、縣、基層醫療機構接入轉診協同信息平臺，累計記錄診療數據20.8億條。實現健康信息一卡通，可查詢從出生到死亡的個人醫療、公共衛生、計劃生育三大板塊的所有健康檔案。實現多渠道一站式調閱健康信息，支持醫院診間跨院調閱，市民可通過醫院自助設備及手機APP自主查閱。
同時，2018年6月27日起，溫州市的10家核心省市醫院部署啟動人臉識別預填單系統。為提高辦理出生證效率，減少人工比對差錯，因此推出人臉識別機辦理出生證。也可通過人工智能準確指導患者就診，縮短診前諮詢流程，減少掛錯號問題，讓患者少跑腿。
在基層醫療機構，市級轉診平臺和醫院的電子病歷系統深度融合，實現門診號源下沉和住院轉診功能，提供專家號供基層簽約醫生優先預約。並通過全科輔助診療系統幫助更多基層醫院提高診斷率，知識庫內容經網絡延伸至基層。
向外是對口支援醫院實現遠程會診，向內是多院區之間實現遠程會診；向上與上海華山醫院、仁濟醫院和北京協和等上級醫院實現遠程會診，向下與泰順等縣、鄉醫院實現遠程會診。
台州市衛生健康委主任章維青：斥資1.5億元打造一卡通項目
台州市卻斥資1.5億元打造一卡通項目。在章維青看來，百姓看病難的問題一直存在，繁瑣的診療環節耗時耗力，現金支付又易為不法分子提供可乘之機，簡化診療環節是落實“最多跑一次”改革的迫切問題。
他認為，為什麼醫療支付，不能像餐飲行業那樣，支付一次即可？同時結合醫院的特點，如何加強學科人才建設以提升醫院診療實力，如何解決繁瑣的診療流程，如何規避現金結算的風險，如何讓系列檢測單據實時讀取？在充分思考後，他提出了著力建設全市信息化工作，推出一卡通項目，以此實現“最多跑一次”的目的。
但一卡通項目建設通過專家論證評估後至少需要資金1.5億，錢從何而來？章維青表示，相較而言，三大營運商擁有雄厚的資金實力，以運營商的品牌做廣告既能提升品牌美譽度，又能進一步獲取信任感。因此，一卡通項目通過招投標程序與聯通公司建立合作關係。作為聯通公司的盈利點，擁有十年大數據的經營權無異於最大贏家。
該項目項目架構一共分為三階段，第一階段，該項目自2017年1月啟動，至2017年底實現164家醫療機構互聯互通；第二階段，2018年底爭取與443家醫療機構互通；第三階段，2019年底接入轄區內所有醫療機構，包括診所。
實現的主要功能是希望在原有區域衛生信息平臺基礎上結合一卡通項目平臺，實現所有醫療機構互聯互通，具體功能包括：
1.一卡就診，預約診療。
2.互聯互通，信息共享。
3.醫保居民，先診後付。
4.實名就醫，脫卡結算。
5.數據挖掘，精準決策。
6.民眾健康，自我管理。
目前，該項目實現了醫保和衛計系統的無縫對接，通過人機綁定還可降低騙保概率。力求覆蓋全市所有公立醫療機構，迄今為止已成功覆蓋292家。同時，力求覆蓋所有醫保對象，包括門診和住院患者均全覆蓋。
實踐一：溫醫一院院長周蒙滔：這五大舉措落實“最多跑一次”
除了各地方政府的落實舉措以外，那麼“最多跑一次”的改革，落到醫院，又是什麼境況？
先來看，溫醫附一在“最多跑一次”方面做得成績。據悉，該醫院根據十大指標監測顯示，其中多項指標在浙江省名列前茅，就診率排名第四，高峰期掛號排隊時間最短，付費結算量最大且付費便捷高效，床邊結算率和智慧結算率排名前列。
但在住院診療方面存在流程繁瑣、床位難進、專病難治、診療擔心、複診難來的問題。為此，陳肖鳴針對以上五大問題採取瞭如下改進措施：
實踐二：浙醫二院副院長丁克峰：從頂層設計到基層員工，全員參與
在執行“最多跑一次”的政策，丁克峰認為任何一件事情，首先是思想覺悟與領導框架是最重要的。
對於醫院來說，從頂層設計到基層員工，因為去年有過“最多跑一次”的行政工作，所以大家思想非常統一，使得在推行過程中動力大於阻力。核心是圍繞患者的安全進行全程、全流程的改進，包括從院前到門急診到檢查檢驗、住院手術等。
其次是醫院本身的硬件條件—智慧醫療。當浙江省要求醫院把號源統一到一個平臺公開時，如果醫院已經有浙江省平臺的預約、APP、微信、社區、支付寶等，就可以直接整合達到要求。
在分時預約方面，因為醫院本身的門診量很多，所以如果沒有機器的存在是不行的，那麼解決方案是通過反覆短信、微信提醒患者和專家。一般情況，大牌專家工作繁忙，經常遲到；而自主掛號預約率是20%左右，結算是60%左右。
推行診間結算只能從信息化上入手，做到結算一個病人小於10秒，現在基本上在5-8秒，即使異地醫保也不能超過15秒結算時間，這就對信息化提出了很高的要求。另外，在病區結算上，也有移動車以及病區結算的兩套體系。
以前醫院的門診綜合服務中心功能是分開的，現在是一個窗口要完成醫保、財務、諮詢等一大堆工作，包括複印、證明，全部通過技術實現，不讓病人跑。
丁克峰表示，“我們醫院的四大中心，其中胸痛中心、創傷中心和卒中中心，花了很大的力氣去做這三大中心。一個卒中的病人或者心梗的病人，送進急診室的時候，有多少時間可以開通他的溶拴機制，這才是醫院真正要做的事情，每分每秒都代表著醫院的生命，所以無論哪個中心，流程時間都達到了全球最高水平。”
在空中急救方面，一個電話過去要蓋完航空的10多個章，30分鐘內飛機起飛，這些都是使得病人救治的流程更加縮短。
當然醫院還在其他方面做了“最多跑一次”的嘗試，其目的是秉承梅藤更院長向一個小患者鞠躬的思維，讓他們為患者、為員工服務的理念不斷生根開花。
從政策制定，到醫院落地，再到流程再造，每一個環節都嚴絲合縫。也許這就是浙江“最多跑一次”醫改取得實效的關鍵所在。
*封面圖片由動脈網記者拍攝。
文|羅美
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