我發現，在與航空公司的對話中，有一系列共同的主題和共同的挑戰。這些挑戰中的許多主題在所有行業都是類似的而不僅僅存在於航空業。
我們宣稱的使命是“旅遊全球化和開放性”，這是我們“將旅遊公司轉變為旅遊零售商”目標的一部分，因此我們希望您在制定商業計劃時能夠運用這些見解。
挑戰1:認識到來自谷歌、亞馬遜、Facebook和蘋果(GAFA)等科技巨頭的不對稱威脅
每個人都知道大型科技公司的主導地位。
西方的谷歌、亞馬遜、Facebook和蘋果，中國的百度、阿里巴巴(Alibaba)、騰訊和小米。他們的統治地位越來越強，涉及到的每一個領域，他們都在制定議程。每一家大型科技公司都在創建自己的平臺生態系統——而消費者是自願參與的參與者。
蘋果、亞馬遜、谷歌、微軟和Facebook等大型科技品牌正迅速實現業務多元化，並拓展一系列服務。想想亞馬遜的 Echo和AWS，Facebook的Messenger和WhatsApp，谷歌以及它們的聯網家庭和駕駛汽車計劃吧。所有這些舉措似乎都是互不關聯的大雜燴。事實上，Gartner將這種新界面、設備和內容的混合稱為“智能數字網格”(the intelligent digital mesh)。這些品牌強大的數字平臺、創新的商業模式和數據，使這種“數字網絡”成為可能。
西方正在發生的事情也發生在中國。中國絕大多數互聯網活動都是通過騰訊和阿里巴巴運營的專利應用程序進行的。中國電子商務的爆炸式發展幾乎完全基於這些平臺。阿里巴巴的支付寶和微信支付目前是中國主要的支付方式——與現金同等重要。
然而，航空公司面臨的挑戰不僅僅是GAFA或BATX。
科技驅動的旅遊品牌，如攜程、Skyscanner、Booking.com和Airbnb，已經對如何研究、定價、購買和體驗旅行產生了預期。
對於2019年，航空公司需要問的問題是:如果你的客戶在他們的決策渠道的頂端就被這些品牌吸引了怎麼辦?
事實上，如果亞馬遜進軍旅遊業會發生什麼?
挑戰2：我們能從偉大技術中學到什麼?使用他們的特殊工具——大數據
每個航空公司的客戶在他們的旅程中都會在多個渠道和設備上留下實時數據的痕跡:在研究、計劃、價格搜索、比較、預訂、旅途中和旅途結束後。
數據是一個巨大的機遇:您打算獲取、保存和使用自己的數據嗎?您計劃如何釋放數據的價值，使其具有相關性和可操作性?
記住，如果你擁有客戶，你就擁有了數據。如果你擁有數據，你就擁有未來。
到2019年，航空業首席執行官們真正需要問的問題是:“你準備好成為一家數據驅動型航空公司了嗎?”
挑戰3:不要一開始就試圖成為旅遊的亞馬遜
先從亞馬遜的精神說起。人們談論“旅遊的亞馬遜”——事實上，這是過去幾年航空界談論最多的話題之一。
但是，大多數航空公司談論成為“旅行中的亞馬遜”時，他們的心態與亞馬遜不同。他們認為成為“旅遊的亞馬遜”意味著他們可以賣更多的東西給顧客。
這不是亞馬遜的宗旨:傑夫·貝佐斯(Jeff Bezos)指出，亞馬遜不僅僅是“賣東西”。相反，通過將客戶放在它所做的一切事情的中心，它幫助“客戶做出購買決策”。
然而，另一個原因是，談論成為“旅遊亞馬遜”是不現實的。
亞馬遜有一套圍繞創新的架構和實踐，使其能夠將客戶置於一切事物的中心。亞馬遜CTO Werner Vogels在2006年寫了一篇博客文章被稱為Working Backward,解釋概念:“確保服務滿足客戶的需要,我們利用這一過程被稱為Working Backward——你從你的客戶開始，然後以你的方式逆向工作。我們的目標是通過持續的、明確的客戶焦點來驅動簡單性。
航空公司在2019年面臨的挑戰不應該是成為“旅遊亞馬遜”的目標。相反，我們的目標應該是理解和應用亞馬遜的思維模式——“持續明確的客戶關注”——換句話說，就是以客戶為中心。
挑戰4：航空業落後於消費者對技術的接受
幾年前在會議上經常被問到的問題是:“你的手機戰略是什麼?”談話結束了，這個問題無關緊要。
忘記從移動端戰略的框架來看世界吧：手機是客戶世界的中心。
因此，旅遊品牌需要轉變視角，從客戶體驗的角度來看待世界。“通過移動設備，客戶已經變成了一個怪物”概括了這個沉浸在移動設備中的乘客世界是如何發展出對即時性和能力的期望的，而航空公司根本無法滿足這些期望。
客戶每天都會接觸到新的用戶體驗和新功能。對於航空公司來說，在2019年趕上客戶是一個更具挑戰性的目標。
因此，航空公司在2019年面臨的問題是：他們是想落後還是接受現實?
挑戰5：對話界面——歡迎你的新(數字)員工
許多航空公司制定了一項直銷戰略的基礎是，典型的消費者都是勤奮地坐在使用PC或者筆記本電腦的瀏覽器。
環顧一下我們的日常生活，就會發現我們並沒有這種想法。智能手機永遠地改變了這種想法:旅遊客戶使用WhatsApp、Facebook Messenger或微信，他們希望直接與他人互動，而不是等待呼叫中心45分鐘才回復。
Facebook Messenger和WhatsApp每天產生1000多億條消息，微信在中國每天產生2300多億條消息。2018年，航空界發現，消費者在日常生活的各個方面都在使用即時通訊，包括語音通訊。
他們認識到對話界面可以在降低成本的同時為乘客增加價值。今天，從墨西哥到馬尼拉、從成都到哥本哈根的乘客都可以通過對話界面進行實時操作和工作。消費者希望通過他們喜歡的社交渠道進行交流。
航空公司在2019年面臨的挑戰是：認識到客戶正在接觸的渠道並“解決這個問題”。
挑戰6：NDC——不再是一個消息標準，現在是一個遊戲規則改變者
2018年，航空業終於意識到NDC不僅僅是一個信息標準，它還關乎成為航空零售商。NDC的精神很好地體現在國際航空運輸協會的口號中——“讓我們共同構建航空零售業”。
成為航空零售商意味著，擴大分銷渠道和產品，控制報價，使購物體驗和產品差異化完全透明。
航空公司大多認為NDC是一種節省成本的設備，而不是開啟全面零售能力的機會。然而，直到最近，航空公司才看到NDC的機會。
因為我們看到越來越多的航空公司意識到，他們可以挑戰現有的分銷模式，並奪回提供創造的控制權。因此，在2018年OpenJaw創建了一個NDC卓越中心來快速跟蹤NDC在市場上的發展。OpenJaw NDC卓越中心的研究表明，到2019年，隨著NDC標準的有效使用，航空公司對NDC的採用將會繼續加速，從而向獲得吸引力的旅客推出新產品和服務。
2019年NDC對航空公司的挑戰是:如果你還沒有開始NDC之旅，那就開始吧。而且，如果你已經在嘗試一些步驟，那就全身心地投入到NDC中去，今年你將開始看到成果。
挑戰7 ：理解99.99%這個數字
99.99%代表什麼?
旅行中最聰明的人不為你工作的百分比。是的，那些不為你工作的人!
讓我來解釋一下Sun Microsystems創始人之一比爾·喬伊(Bill Joy)提出過的這樣一條原則:“無論你是誰，大多數最聰明的人都會為別人工作。”
這一原則被稱為“喬伊定律”。比爾·喬伊(Bill Joy)認為，“最好創造一種生態，讓全世界最聰明的人都在你的花園裡為你的目標辛勤勞作。”
殘酷的現實是，如果你只依靠自己的員工，你永遠無法解決客戶的所有需求。想想看：世界上的每一家科技公司都在爭奪最優秀的人才。他們可以支付比許多其他行業(包括航空公司)更高的工資。
以下是航空公司在2019年面臨的挑戰，他們希望讓世界上最聰明的人為他們工作:
1)在你的商業模式或技術中尋找機會，與用戶、供應商或網絡中的其他人共同創造。換句話說，設計生態系統;
2)推動航空公司的創新文化:擁有“創新思維”將改變你的文化、實踐和思維模式;
3)考慮內部和外部的協作:很少有偉大的產品是由一名員工在小隔間裡進行頭腦風暴開發出來的。
總結
在OpenJaw網站上，我們仍然看到許多航空公司專注於提供一種服務:出售座位。這種“座位銷售”方式導致了價格驅動的競爭，使航空公司的產品商品化，使它們與競爭對手難以區分。當飛機座位成為一種商品化產品時，其收入和利潤增長的機會是有限的。
通過採用一種零售思維模式，更成熟的航空公司可以有一種新的戰略:
航空公司正在迅速實施越來越複雜的零售戰略。
我們建議你重新思考自己的想法，首先提出一系列問題，強調2019年面臨的挑戰、而不是一味追趕：
1)你準備好應對的威脅GAFA和BATX公司嗎?
2)新客戶旅行你準備好了嗎?
3)你越來越以顧客為中心的嗎?
4)你與客戶通過渠道的選擇嗎?
5)你建立合作文化嗎?
6)你準備好成為一個數據驅動的航空公司嗎?
原文作者：Kieron Branagan is CEO of OpenJaw Technologies.
(本文由邁點網編譯自phocuswire，原題《Myths about being the "Amazon Of Travel" (and other retail challenges)》，本文所使用圖片也來自此文)
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