刺猬公社通过分析赵白鸽主政前后，红十字会在舆论风暴中心时应对策略的变化，对赵白鸽的舆情策略总结出了8条法则，并对其应用结果做一简单评析。
1快速反应，第一时间回应舆论
对舆情事件时第一时间做出回应是大多数机构都需要具备的基本素质，但能否有效发声则更为关键。
仅以郭美美事件最初的扩散情况来看，2011年6月21日，微博上就已经掀起轩然大波，而红十字会虽在22日就通过微博做出回应，但那种无力的回复除了给公众留下“推卸责任”的印象外没有任何好的效果。相关事件一直发酵到28日时，红十字会才召开媒体通气会进行有效反馈。
而在赵白鸽主政后，整个红会在反应发声的效率上明显改观不少。在2014年7月的“海南棉被”事件中，7月20日18时左右，网上出现了对红十字会三伏天送棉被的质疑声，而当天晚上，红十字会就通过官方微博对事件的原因做出答复。
同样的，在前不久应对郭美美事件的“最后一战”中，红十字会“告别郭美美”式的公关热帖也迅速和央视、新华社等诸多媒体形成互动，其杀伤力可见一斑。
2僵持时，及时变换阵地
简单来讲，变换阵地即为转移视线，只是赵白鸽和红十字会希望用此策略转移公众注意力时，其在另一块新阵地上也会面临同样僵持不下的情况。这和红十字会一直面临的“塔西佗陷阱”不无关系。
所谓“塔西佗陷阱”，即是当政府部门失去公信力后，无论其做什么都会被视为火上浇油，而红十字会在这种困局中变换阵地倒也不失为一种可行之道。
2013年庐山地震，红十字会发起的募捐倡议依然伴随着公众对郭美美事件的纠缠和质疑，而在各方质疑萦绕之际，红十字会在做出最后一次解释声明后，官方发声渠道便全力转向了对救灾信息的推送。一年后的鲁甸地震，红十字会的应对方法依然如此。
事实上，在每一次重大灾难事件中，赵白鸽和红十字会集中精力开展救灾行动，而放弃对质疑声进行回应的做法都在舆情应对上产生了良性反应。
这是2014年8月1-15日对红会郭美美事件的关注度走势图，红会自8月5日发布关于郭美美的声明后便一直投入于鲁甸救灾工作
3淡化处理，采取鸵鸟战术
“淡化处理”和“鸵鸟战术”这两种做法在形式上往往呈现相似性，但“鸵鸟战术”经常来得更为直接，也更易产生恶性结果。
“淡化处理”的原则是赵白鸽无法避开的问题，“赵白鸽是一个体制内的好人”，这是自称为“赵白鸽最痛恨的人”的周筱赟对这位前红十字会主席的评价，依据他的观点，赵白鸽无法从根本上解决红十字会改革面临的利益纠结点，因此她对很多问题的处理终究也只能是以雷声大雨点小的方式收场，一次次舆论危机最终只能以淡化的方式逐渐从公众视线中淡出。
在刺猬君看来，如果说“淡化处理”这点还有待考究，那么赵白鸽采取“鸵鸟战术”便是确有其事了。
2014年4月，赵白鸽被曝光在迟到的情况下凭借所谓“终身白金会员卡”登上飞机，这算是与这位红十字会当家人自身言行相关的为数不多的负面新闻，但赵白鸽选择“鸵鸟战术”含糊其辞，结果显然并不尽如人意。直到今天，刺猬君用关键词“赵白鸽登机事件”进行检索时，百度出的结果还清一色的显示着“对特权说不”这样的标题。不过，依刺猬君看，“鸵鸟战术“似乎已成为国内大多数官方机构处理舆情事件时的“下意识”反应。
“特权”的字样很是显眼
4用灵活语态回应质疑，拒绝口水战
在赵白鸽主导下的舆情应对方法中，灵活的语态方式很值得把玩。这一点与红十字会先前僵硬的否认式话语风格有很大不同。
再次以郭美美事件为例，红十字会曾于2011年6月22日通过微博发布了一系列声明，现在看来，这些声明只能用无力和呆板来形容，毫无说服力。而反观赵白鸽在处理同类事件时的语态，刺猬君发现其明显换了种表达方式，经常会以解释和澄清的姿态来回应。
红十字会收取会费遭到质疑时，赵白鸽就指着宣传册上的《红十字会法》对记者说，学校收取会员费是有相关规定的，只是公众并不了解而已。而2012年4月，仁爱基金捐赠上万辆劣质自行车的事件被曝光后，赵白鸽除了对红十字会的采购规定进行解释外，也提出将会对仁爱基金此次行为中存在争议的细节部分进行调查。
纵观赵白鸽在历次舆情事件中针对公众质疑做出的回应，刺猬君发现，其多是以一种更易为舆论接受的语态进行表达。
中国红十字会2011年6月22日微博声明，一副事不关己的姿态，口气强硬
然而，即使让赵白鸽以事实和调查为基础建立了一定的应对体系，但红十字会的公信力危机依然无法平息舆论的愤怒。
关于红十字会存在谣言“三重门”：“我国是唯一未加入国际红十字会的会员国”、“壹基金收到的钱要打入红会账户”、“中江红会虚开药品发票”、“开豪车的郭子豪是中国红十字会副会长、中国红基会副理事长郭长江之子”，而这些质疑都在赵白鸽的应对下被攻破，但仍有很多公众并不买账。
红十字会往往对事件进行解释说明后，便不再做进一步的回应。只有在出现新的质疑或谣言时，其才会再次回应，以免陷入无休止的口水战。
2013年，红十字会在雅安地震期间的做法换来的只是10万个“滚”的微博评论，实在是让刺猬君惊到了。而赵白鸽却表示：“尽管满屏骂‘滚’，但当看到这个数字的时候，我们心里充满了感激之情。”且不管这句话是否真心，但赵白鸽能采取如此策略应对舆情，确实显示出了一个官方机构该有的“隐忍”。
5危机面前先低头
“面对质疑，不要拼命去证明别人错了，先找自己有没有问题，然后，你有向对方解释和沟通的权利。”这是赵白鸽自己给出的解释，这种说法确实比较容易赢得公众的理解，或者说，一定程度上的忍耐和缓冲，至少可以为赵白鸽进一步采取行动赢得了时间。
赵白鸽在很多场合中都表达了红十字会欢迎全社会监督的观点，她反复提及过舆论监督的各种优点，归结起来无非就是八个字——有则改之，无则加勉。
即便是在辟谣之余，赵白鸽依然不忘表一下态：“社会对红十字会予以高度关注，对其所存在的问题也给予了严肃的批评。我们的态度是只要你说得对我们就改正，甚至批判都没有问题。”至少，这样的表态让红十字会的改革决心看起来更为诚恳真挚，质疑者们与红十字会的关系也看起来也更为融洽，而不是从前的你死我活。
6做足姿态，摆得起“谱”
谦卑谨慎的姿态在某种程度上和“危机面前先低头”的应对策略有相似之处，但这种姿态的展现和维持却并非的“危机前先低头”可以达到的。
简单来说，谦卑谨慎的姿态，要以对受众心理、媒体好恶精准把握为基础。谦卑恭敬的姿态很重要，但关键时刻也需怒发冲冠——面对危机时“低头诚恳认错”，治理问题时“铁面无私手起刀落”——至少端着一副忠臣志士的模样。
需要注意的是，这里所指，都只是一种表现出来的姿态，与事实关系不大。
2013年4月，赵白鸽那句“如果两到三年，还是不能翻转‘黑十字’印象的话，我自动请求辞职！”听来振聋发聩，改革之决心，壮士解腕之勇气彰显无遗；而其“想做官老爷的，不要来红会！”的表达则俨然一股不与保守势力同流合污的决绝之感；中国红十字会今后将走上具有“社会主义特色的市场化道路的改革思路”这样的表态则让她的改革思路更符合广大公众期待，“去行政化”、“公开透明”这样的字眼在她的访谈中更是屡见不鲜。
2012年末，成都募捐箱内善款长毛事件被曝光后，赵白鸽在媒体座谈会中谈起自己的经历与抱负，也提及自身面临巨大压力，甚至一度落下眼泪。
不管最终结果如何，至少从舆情公关的角度来看，赵白鸽的姿态还是取得了一定成果的。《北京青年报》9月3日的一篇稿子就提到了相关细节：“她说话不打官腔，有时甚至会让人产生一种不愿‘伤了她’的感觉。”
7善用来自第三方平台的力量
当深陷“塔西佗陷阱”时，不仅可以采取“转移注意力”的办法，还可以使第三方平台介入其中，以改善局面。
红十字会海南棉被事件的发展便证明了这一点。尽管其关于棉被本身的说明存在漏洞，但从事实依据来看，并无纰漏之处。当时，海南的网络媒体南海网借助地域优势进行实地体验式报道，以来自第一线的新闻事实支援了红十字会。而面对微博红人@五岳散人以野外生存经验为依据的质疑，@评论员杨禹以其救灾工作经验对红十字会进行了支持。
从当时对红十字会的公众评论来看，海南棉被事件的争论中红会已经在很大程度上获得了公众的理解和认可。
赵白鸽拥有13年计生部门新闻发言人的工作经历，对于市场化媒体这样重要的第三方力量，她一直保持着相对积极主动的姿态。“我们不叫宣传，我们叫凝聚共识。宣传有一点灌输的意识，我们应该不断地介绍我们。”她深谙媒体好恶，在同记者座谈会上，她是一个相对主动的传播者，她的声音通过各家媒体被传达给公众，借助公众对第三方平台客观公正性的信任来实现对舆情的改善。
8发挥异见人士的作用
赵白鸽熟知媒体的作用，意见领袖自然也是她重点拉拢的对象。异见人士，算是一个更为独特的第三方，或者说对于大多数机构而言，这部分人用“非我族类”形容更恰当。但赵白鸽在在对待异见人士时却表现出了相当的耐心和宽容。
2013年芦山地震期间，李承鹏携带救援队赶赴灾区时，便获得过赵白鸽的帮助，赵白鸽当日还表示某些微博“意见领袖”对红十字会有根深蒂固的误解和偏见，源于沟通太少，她十分愿意与这些“意见领袖”沟通。
尽管李承鹏后来指责南方都市报的相关报道有为红十字会“洗地”之嫌，但其本人也只是直言对红十字会的批判，而并未涉及到赵白鸽。双方尽管并未达成共识，但比起之前李承鹏的严厉批判，二者关系还是缓和了不少。
李大眼还是很客气的
一直以来，赵白鸽在对待向红会发难的异见者时，都采取相对宽容温和的态度。专栏作家潘采夫“七问红会器官捐献”来势汹汹，赵与潘通话进行交流，对潘的疑问进行一一解答。
甚至在2013年的座谈会上，面对一位记者当面指责她避重就轻、只会诉苦的态度时，赵白鸽在尴尬之余依然表示全盘接受。而自诩为赵白鸽最恨之人的周筱赟在赵去职后，也表示自己“会怀念她”。
0刺猬君后记
平心而论，赵白鸽的舆情策略8条虽有瑕疵和值得商榷的地方，但总的来说单就舆情应对与公关处理而言已经相当不错了。赵主政以来，红会在舆情战略上表现出的进步是有目共睹的，尽管多年来积攒的复杂原因让红十字会在当下语境中仍然存在很大争议，但赵去职后的各方评论中，都表示了对于赵本人不同程度的认可。
北京青年报的《赵白鸽的红会三年：赞许与质疑始终相随》客观全面的回顾了赵在任期间的功过得失；中国青年报的文章尽管以《红会“放飞”赵白鸽，57.4%网民不认同红会形象已改观》为题，但对于赵本人却也表示了肯定和尊敬；蔡方华更是以“折翼在变革天空”为题，惋惜之情溢于言表。
白鸽折翼，虽曰惋惜遗憾，但终究是不可逆转。正文末尾处提到有记者炮轰赵只说不做，但事实是赵最后也未能给出具体的时间表。“她没有做什么实事，说了很多，做的很少。”这是周筱赟对自己这位对手的评价。
在刺猬君看来，赵白鸽所做之事不能说不是实事，赵在应对舆论之初，想做的还是拯救红十字会这艘将沉的巨轮，只是因为各方利益的阻挠让她的承诺最终难以兑现，而本是发自于善意的舆情策略也就成了虚伪的公关手段。
也许当她说完之后，才发现阻力不允许她做那么多。但身在其位，她确实意图改变，用一些言语来应对舆论确实很重要，只是说的必做的好太多。如此恶性循环，落差愈来愈大，赵白鸽也终于成为了围城中的方鸿渐——你是个好人，却毫无用处。 当她最后的作用也只变成负担，离开便是早晚的事了。
（完）
如果你觉得很赞，别忘了动动小指头分享一下哦！
微博：@刺猬公社
閱讀更多 刺蝟公社 的文章
