在推進完善線上理賠服務的同時,平安產險利用移動互聯和大數據實現了車險理賠的私人定製,努力解決客戶的煩惱,利用 “極速+科技”帶來“平安產險在你身邊”的溫情。
眾所周知,傳統保險業務的發展存在多個痛點,其中最重要的莫過於“重銷售、輕服務”,客戶的增值服務有限。
不過,金融科技手段正在改變和扭轉傳統保險業的窠臼。走在金融科技技術前列的平安產險正在不斷引領整個行業的發展。
今年以來,藉助人工智能技術,平安產險推出“雲理賠”服務,開啟車險理賠的“極速+科技”的定製服務時代,實現客戶可自主選擇線下查勘員處理、線上自助辦理理賠或保險公司全程包辦等不同方式,自主定製車險理賠解決方案,有效解決了車險理賠過程中現場責任判定、查勘員到現場慢、理賠流程繁瑣、沒時間修車等方面的服務痛點。因此榮獲《投資者報》“2017保險客戶服務先鋒獎”。
平安產險車意理賠部總經理楊宏旭介紹稱,“‘雲理賠’服務打破了傳統理賠的限制,讓線上服務和線下服務實現聯通,幫助出險車主自主選擇報案和查勘方式、自主定製定損維修解決方案、多通道解決理賠資料,比如一位新手女車主出險,需要得到專業人員現場援助,她可以選擇線下的‘510極速現場查勘’服務,報案5-10分鐘後查勘員即可到達現場;一位90後的男車主,出險可以通過手機自主在線完成理賠,只需要點選‘報案、拍照、確認定損、選擇修理廠’四步,即可收到賠款,後續再根據自己時間完成修車;如果一位公司高管出險後擔心理賠維修過程繁瑣而耽誤時間,更可通過‘一鍵包辦’享受由平安全程送修和包辦的極簡體驗。”
“零等待” 極速帶來極致服務體驗
“以前有過開車出險的經歷,一般要等半個小時甚至更長的時間,查勘員才能到現場,”一位車主向記者表示。隨著金融科技的發展,越來越多的技術提高了我們的生活質量和效率。平安產險針對用戶痛點提出的“黑科技”服務解決方案,絕對令人驚豔。如果在334個地市級以上城市的中心區,出險車主通過“雲理賠”再選擇線下查勘服務,即可享受“510極速查勘服務”,查勘員可在5~10分鐘內抵達現場,幫助客戶實現“零等待”。
據平安產險對車險客戶調研顯示,20分鐘內處理事故是大部分車主滿意與否的臨界點,如果查勘員能在20分鐘內到達並處理事故,出險客戶貶損的概率可降至20%。為實現“510城市極速查勘”,平安產險利用AI智能手段打造了H5+手機基站+街景定位技術、智能調度決策引擎、微觀道路網格算法模型等多項創新科技。
“劃分對應的查勘員分佈道路網格,確保人力合理佈局,是縮短查勘員在途時間的關鍵,”平安產險車意理賠部作業總監吳世璽介紹道,“這種微觀道路網格劃分的算法,是通過對數以億計的案件數據和地理地圖數據進行深入挖掘,將全國334個城市劃分為4610個網格,再將8000多名車險查勘員合理分佈在不同網格區域,再配合判斷查勘員忙閒狀態的智能的調度決策引擎,實現最優派工,保證查勘員10分鐘內到達事故現場。”
“零操心” 自主完成理賠全流程
在對服務質量的追求上,平安產險所做的不僅是“極速”,為了將理賠程序化繁為簡,平安產險“全線上自助理賠”服務問世,車主通過“雲理賠”服務選擇自主辦理理賠,不必操心理賠流程複雜、沒時間修車等難題,只需在平安好車主APP、官方微信點選“報案、拍照、確認定損、選擇修理廠”四步,即可收到賠款,後續再根據自己時間完成修車。
自助理賠得以實現,離不開強大的後臺運營系統支持。平安產險基於29年的理賠數據積累,建立了100%自主知識產權智能定損平臺,藉助人工智能技術對出險車輛進行智能圖片定損,以海量真實理賠圖片數據作為訓練樣本,運用機器學習算法對車輛外觀損失自動做出判定。過去的車險理賠不僅要持續幾天,還要客戶自己墊付,而現在平安產險幾分鐘就能搞定。
自“雲理賠”服務上線以來,平安產險在全年處理的近千萬筆車險賠案中,三分之一的案件由客戶選擇線上自主定製理賠方案,累計為客戶節省25萬天,節省理賠辦理行程可繞地球697圈。
“零煩惱” 理賠流程全程包辦
當交通事故發生後,車主需要親自處理一系列事情,需要參與理賠的每個步驟,還需要與交警、保險公司、醫院等打交道。數據顯示,客戶參與的環節越多,NPS的分數下降得越快。為能真正幫助車主在遇到事故後實現“零煩惱”,出險車主可通過“雲理賠”服務選擇 “一鍵包辦”服務,車主只需要上交車鑰匙,即可完成理賠全流程,隨時查看自己的維修理賠進度。
據平安產險車意理賠部車主服務創新室經理鄭學軍介紹,平安車險客戶可通過平安好車主APP、平安車險官方微信、95511等線上線下渠道,只需一次接觸即可申請“一鍵包辦”服務,等待平安產險專人到預約地點取車,“理賠、修車”等全程無需參與,根據約定時間、地點即可取回愛車,全程無需客戶參與。
平安產險車意理賠部總經理楊宏旭表示,“一鍵包辦的最大難點是為車主提供全透明的代辦流程,讓車主安心。我們通過7220次客戶調研,梳理出6個客戶最關注的節點,通過好車主APP做到理賠進度、維修過程、金額明細的透明化,車主報案後,可實時查看保險理賠人員、車輛具體行駛位置及預計到達時間等信息;車輛修理過程中,車主可隨時視頻查看理賠維修全過程,實現讓客戶‘窩在沙發上’瞭解維修進程的放心體驗。”
據瞭解,自年初啟動“雲理賠”服務試點以來,帶動平安產險理賠觸點NPS達到75.85%的行業峰值。2018年中國平安集團正式成立30週年,平安產險副總經理朱友剛表示,未來平安產險將持續以“懂感恩,助未來”為核心指引,通過AI智能科技對過往理賠流程進行改造、重構,提升客戶服務效能和水平,讓“車險理賠更懂你”。
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