消費升級的時代，傳統的家電服務已經無法滿足日益增長的用戶需求，如何創新服務模式，為用戶提供更加高品質、高效率的服務體驗，成為家電行業亟待解決的關鍵課題。
用戶貼身管家——流動服務站
18年3月12日，海爾對外發布了基於社群資源整合創新的2018年智慧服務升級戰略，作為此次戰略升級的核心，海爾正式推出了家電服務行業首個流動服務站，針對當前用戶消費體驗日益個性化、精細化趨勢下，家電服務亟待升級的現狀，通過在全國佈局流動服務站實現快速響應上門服務需求，進一步打通線上線下服務資源，為用戶的高品質生活體驗提供全方位保障。
到目前為止，海爾流動服務站已經在南昌、青島先行啟動，未來將在全國一二線城市及部分三線城市組成一個對社區無縫覆蓋的“便捷服務圈”，讓“便捷服務”能夠成為繼“便捷出行”、“便捷購物”之後，真正融入城市生活圈的便民項目。
自流動服務站進駐社區後，用戶預約到上門服務的平均響應時間將從原先12小時縮至2小時，較行業平均24小時響應時間提速12倍。同時，流動服務站隨車搭載全套家電備件和專業工具，能夠“即用即取”，為用戶徹底解決了“上門慢、反覆維修、服務質量差”等行業性難題。
智慧服務全新升級
“智能家電對服務要求更高，需要同時熟練掌握電器保養、維修和互聯網技術。”作為首批入選海爾智慧服務兵的小周表示。物聯網大環境下，智慧服務的最大挑戰是提升服務兵的綜合素質，這不僅是指硬件產品的維修服務，也包括提供網絡整體解決方案的服務，讓用戶能夠真正獲得便捷、舒適、安全的全流程智慧生活體驗。
以往家電行業中“服務兵收入低，素質低”、“中間商利益分包層層扒皮”、“行業服務外包”等行業頑症都是真實存在的。海爾對症下藥，重新整合，使服務兵實現了從打工者到創業者的升級轉化，服務站流動在社區與社區居民即時交互，形成自己的社群。同時徹底轉變了搶單模式，流動站到原廠服務，吸引了更多高級技師、老技工開的加入，為智慧服務保駕護航。
以服務贏得口碑
長久以來，保護消費者權益都是一個焦點話題，在物質生活不斷豐富的背景下，人們的對消費權益的關注點，已經由以往的價格因素，逐漸轉變為消費品質以及服務體驗等更廣泛的領域。中國家用電器服務維修協會發布的2018年度家電服務業消費者權益保護調查結果，對冰箱、洗衣機、空調、熱水器等八大品類的891個品牌及網絡家電服務平臺展開了全面調查分析，共採集數據2473萬條。調查結果顯示，海爾、京東、方太、博西華等25家企業綜合得分高於行業平均的75分。其中，海爾以明顯的優勢，佔據消費者滿意度首榜。
江西南昌海爾服務兵陳錢收到了用戶蔡女士洗衣機排水故障報修的服務需求，僅用半小時便到達用戶家中。通過檢查陳錢發現，洗衣機本身沒有問題，而是用戶家中排水管道年久堵塞導致。陳錢主動幫助用戶疏浚排水管道，並幫助用戶進行專業的洗衣機拆機清洗。由於對陳錢的服務非常感動，蔡女士又通過陳錢購買了一臺淨水機，用來改善家人的生活品質。
由此可以看出，隨著海爾智慧服務生態的持續完善，海爾服務兵不僅能夠保質保效、一步到位地滿足用戶對家電服務的需求，更通過與用戶的深度交互創造出新的服務價值。據介紹，海爾針對用戶家居生活需求打造了全場景定製化成套服務方案，能夠在設計、安裝、清洗、延保、換新回收等全流程場景下，面向用戶提供一站式服務，把更高品質的生活服務帶給廣大用戶。
服務是新時代家電企業競爭的重要籌碼，而用戶需求則是服務的價值所在。專家指出，海爾在“人單合一”模式引導下，將用戶的個性化需求和服務創新形成有機整合，形成了“以用戶為中心”零距離交互的服務理念，正體現了消費升級時代行業改革的核心要義，必將對傳統家電服務行業轉型升級起到巨大的啟發作用。
未來，海爾將繼續堅持“以用戶為中心”的服務理念，每一位海小兵都將致力於“為用戶提供更高品質的服務”，加速由傳統服務向智慧服務、單品服務向成套服務的全面升級。各位，敬請拭目以待！
“海爾全球品質節，智慧創造新生活”，在即將到來的3月，海爾將通過展示不斷迭代創新高品質的家電產品，打造全方位理想品質生活季的活動願景，以頂級的產品品質、極致的服務品質、定製化的方案品質，引爆家電市場。
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