衝進銀行的劫匪
1993年某天早上，兩個蒙面劫匪衝進大通曼哈頓銀行，兩個女櫃員和一個老保安被劫持為人質。警方和軍方精銳力量包圍了銀行，但因顧忌人質只能按兵不動。作者接到通知趕往現場，那是他第一次直麵人質談判任務。
匪徒要求警方提供麵包車，讓他自己駕車帶人質去自首，同時不斷對警方釋放煙幕彈，用假聲對話，隱匿自己的名字，編造同夥的信息，讓警方相信他們是一支來自世界各地的隊伍。他吵著要吃飯，但在警方準備好食物，打算用機器人送進去時，他又突然反悔，說找到了吃的。
不要想當然
真實的談判就是這樣，要隨時準備好面對意想不到的情況。優秀的談判專家，會採用的最好的辦法就是時刻保持多種假設，始終保持探索者的心態，然後不停地用新得到的信息去驗證假設，去偽存真。
重複
轉機是警方盤查發現，銀行外有一輛車子聯繫不到車主。談判專家問綁匪這輛車子的信息。“這輛車停在了門口，因為你們把我的司機嚇跑了”匪首脫口而出。“我們把你的司機嚇跑了”作者重讀對方的話。“是的，他看到警察後就不幹了”。
重複對方的話，背後傳遞的意思都是“請幫助我理解一下你的話”，核心是模仿。通過重複對方說的話，你能激起人的“重複本能”，你的對手會毫無懸念地開始解釋自己最後說的話，從而維持雙方的交流。相反，如果你的問法是“你說的是什麼意思”，就可能傳遞出冒犯的意味，讓人產生戒備。
深夜電臺主持人聲音
談判專家通過重複對方的話，並保持適當的停頓，讓綁匪不知不覺中承認了很多重要的信息，不得不由同夥接替對話。和同夥的談判中，作者運用了“深夜電臺主持人聲音”的策略，以深沉、溫柔、緩慢、令人心安的聲音和他對話。這個綁匪明顯希望全身而退，當他聽到作者平靜的聲音後，看到了一條出路，在作者的引導下，他投降走出了銀行。通過這個同夥，作者分化了匪徒，還弄清楚裡面只有兩個劫匪。接著，匪首也淪陷了，人質一個一個走出。結果，沒有人受傷，壞人被繩之以法。
這個關於聲音的策略之所以有效，是因為在某個層面上講，我們對他人的思想的理解並不是思考出來的，而是對於感受的瞬間把握。當我們釋放出溫暖的信號，對話就容易流暢地進行。
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