現今由於互聯網技術的發展與應用，零售業正在經歷著重大的轉型，傳統零售商的經營模式也發生了翻天覆地的變動。傳統零售商開始注重拓展網絡平臺，重視在線業務。而在線零售商也開始意識到實體店對於其發展的重大意義。綜合以上情況，對於企業來說線上及線下業務都對於零售商的發展有著至關重要的作用，因此發展新零售是現今零售商發展的重中之重。而在新零售中，以顧客體驗為中心，更是零售業發展的寶貴經驗。本文以顧客體驗為中心，提出優化顧客體驗的有關建議。
關鍵詞：新零售 顧客體驗 線上線下
最近幾年，消費者對於傳統零售商商品的購買需求持續下降，傳統的零售商所提供的消費渠道無法滿足現有消費者的基本需要，因此零售商為了在此次變革中立於不敗之地，就需要進行創新，以消費者為中心，注重優化顧客體驗。新零售成為了傳統零售商的改革方向。
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一、新零售的定義及驅動力
（一）新零售的定義
新零售是指通過充分利用線上及線下渠道，並利用大數據進行零售管理，使得消費者能以最契合自身實際情況的個性化渠道進行產品購買，努力提高顧客體驗感。個性化渠道則是指消費者根據自身情況隨時在零售商提供的渠道中自由切換。而這種量身定製般的商品零售渠道無疑能為消費者帶來最大的便利以及購物體驗感。
新零售有三方面的要點，分別是渠道的集成、以消費者為導向以及大數據的應用。為了適應新的零售環境，企業需要進行渠道的集成，同時啟用線上以及線下的零售渠道，使得消費者可以充分的接觸到產品，增強消費者與企業零售活動的聯繫。在零售環境變化的當下，無論是那種渠道的零售都以消費者為導向，重視消費者購買、娛樂以及社交方面的需求。大數據的運用則是指企業通過用戶數據進行運營決策的制定，運營決策包括所有渠道的管理以及產品供應等方面內容。例如淘寶通過大數據進行消費者消費資料進行收集，之後根據消費習慣對消費者進行測寫，提供最適合消費者的零售渠道，對每個消費者進行有針對性的服務，從而使得消費者更加流暢、愉悅的進行購買行為。
（二）新零售的驅動力
技術變革以及傾向新零售方式的諸多消費者是新零售的發展動力。在已有的開發技術上，新的購物渠道出現在消費者的視野中。而企業也可以通過大數據的應用進行有效管理。使得所有渠道都能充分為消費者所利用從而提高顧客體驗。
技術的變化推動著零售業的變革。隨著技術的進步，在以後新零售將成為零售業的零售形式。人們以新的技術將人與各種零售渠道相連接，為新零售提供技術支持。以下幾種技術與新零售的發展息息相關：
1.移動網絡以及智能終端設備。智能終端設備的普及使得消費者能通過網絡隨時進行購買活動。消費者在得到相關商品的信息時可以即刻前往實體零售店進行直觀產品體驗，而後通過線上的促銷活動對產品進行購買。移動網絡以及智能終端設備使得現存渠道進行集成，也是的消費者可以自由的在產品零售渠道中切換，進行最為便捷化的購物。
2.社交平臺。隨著各社交平臺的推廣與普及，社交平臺也成為消費者進行消費的重要渠道。社交平臺上諸多產品消費者的如實評價，產品在曝光率大增的同時，一方面可能是吸引來了大眾的目光，另一方面也可能因為產品的不好評價而引發產品危機。因此，企業更需要關注產品的質量，從而提高消費者使用後的感受，對於品牌的持續發展奠定穩固的基礎。
3.大數據的應用。為確保企業可以進行有效的零售管理，企業可以通過對於消費者的消費數據進行收集與應用，為消費者提供最為符合其需求的產品。
4.人工智能。人工智能在現今的支付手段方面得到了極大的應用，消費者可以通過掃描面部甚至是表情來進行購買支付，使得支付程序更為簡潔，同時也保障了支付過程的安全性。
新零售的發展動力除了相關技術變革以外，還因為存在著眾多的傾向新零售方式的消費者。他們隨時切換商品的零售渠道，制定便捷自身購物的方式，即進行新零售下的購買行為。
二、新零售視角下顧客體驗提升策略
體驗受到個人經歷的影響，而顧客體驗則是在顧客參與購買活動時所產生的對於產品以及零售商的感受的集合。
如何才能提升顧客體驗，本文提出以下幾方面的建議：
（一）制定利用社交平臺進行交流的內容。首先企業需要對與消費者進行交流的內容進行規劃與制定。無論是與線上還是線下的消費者進行交流，都需要有極為清晰明確的交流目標，執行有效的交流策略，獲得企業所需的消費者資料。其次，具體到關乎顧客體驗的消費者資料時，企業應著重收集關於消費者喜好、消費者心理、消費者觀念以及消費者消費習慣等方面的信息。並及時將這些密切與零售商相關的信息與企業產品相聯繫，因為對於零售商來說一切信息收集的價值都在於更好地、更有效地銷售相關產品。之後，企業在制定交流內容時要注重其豐富性。使得企業為消費者提供更加符合消費者需求的服務。此外，企業可以在社交平臺上組建專門的公眾號。這些公眾號可以及時向消費者提供產品最新動態，為企業儲備一定的粉絲基礎，提升顧客體驗。最後，針對消費者在社交平臺上的信息，企業可以細分消費者群體。使其從獨立的個體消費者成為不同的消費者群體，從而更好的確定產品的定位，建立消費群體與企業的聯繫，使得消費者對於購買該企業的產品形成習慣。
（二）重視移動終端的功能。手機已經成為消費者連接線上以及線下零售店的重要工具。消費者應用這種工具進行消費的行為越來越普遍。那麼企業一定要發揮移動終端對於零售活動的引導作用。比如建立專門的社交平臺公眾號，通過推動二維碼、鏈接等方式將消費者引流到企業官網中去，隨時隨地滿足消費者的購物需求。做到消費者在公眾號中閱讀，有喜歡的商品即可就能買到的程度。此外，可以通過與微博等平臺的合作推送企業相關的產品信息、打折活動、企業介紹等，是的消費者對於企業有更加深入的瞭解。
（三）繪製全面的客戶側寫。零售的要義在於為所有消費者提供其所需要的獨特的產品和服務。特別是在這個消費者強調個性化消費的時代，每個消費者的需求都是獨立且特別的。通過大數據的應用我們可以全面的收集算有消費者的消費資料，並對這些資料進行整理，從而對消費者的消費行為進行準確的預測。依靠全面的消費者資料，企業可以調整其營銷戰略部署，進行產品的特色化設計，為消費者進行有針對性的廣告以及購物推送。
（四）降低消費者購物風險。新零售突破了線上以及線下零售商的銷售壁壘，使得任何形式的購買行為都成為可能。但由於網絡所固有的虛擬特性，使得網絡購物仍存在很多安全方面的問題。並且由於網絡信息的獲取便利性，消費者的私人信息較容易洩露。且由於網絡安全性問題並沒有得到充分的保障。消費者並不能對線上購物完全放心。線上零售商只有做到保護好消費者的相關隱私以及加強維護支付過程的安全機制，才能使消費者真正做到自由選擇購買方式。
（五）線下零售門店升級。從為消費者提供便利的觀點出發，充分融合企業零售渠道，並通過為消費者購物提供更多的服務，並充分利用技術創新成果。比如線下門店支持更多的支付方式，提供更多的商品挑選服務等。首先，可以改善企業的線下零售店模式，將其打造成為具有線下產品體驗支援的、改善線上零售店劣勢的必要補充。其次。可以通過數字化線下零售店庫存、訂單信息，實現線上及線下零售店的統一管理。可以改善線上零售店物流速度方面存在的問題。
在互聯網發展迅速的時代下，零售行業也在經歷著顯著的變革，從線下零售店發展到線上及線下零售店並存，到如今的新零售，不難看出零售行業變革的核心在於顧客體驗。只有充分利用各種渠道進行零售活動，才能滿足現今消費者的需求，提高顧客購物體驗感，使得一家企業擁有在市場中與同行競爭的能力。
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