導讀：每個行業都有自己的體驗哲學，該哲學就是行業之道，千百年來，商業載體從以物易物到現在的互聯網生態，發生了翻天覆地的變化，但追求質量、效率、速度的平衡從而實現價值最大化的企業經營之道從未發生變化。用戶體驗本質是什麼？用戶對高質量、低價格服務的追求，以行業屬性最成熟、我們最為熟悉的零售業來講，用戶體驗的本質就是京東的slogan：多快好省。保險行業生態建設亦如是，挖掘行業體驗的本質是生態建設之道，更何況從道的層，保險和零售思想幾乎是一致的。

這是IAB物智鏈第34篇原創文章。保險公司保險科技生態建設的第16篇。以下是數字化轉型的分享線路圖，您現在所在的位置為序號❸的分享：生態圈建設。另外，每一大類的趨勢分享都會在未來有持續不斷的更新，請保持關注。

用戶體驗是一個老生常談的問題，到底什麼樣的用戶體驗是好的用戶體驗？零售講究“多·塊·好·省”四個字的用戶體驗哲學，該哲學也被Amazon貝佐斯、阿里、京東劉強東和美團王興一眾人奉若企業經營之道。貝佐斯的長線思考、把戰略建立在不變的事物上的經典思想，都脫胎於零售體驗哲學，道不變，術乃手段，可千變萬化。

01 體驗乃道，其次為術

用戶行業的體驗分為兩個層次，第一層，稱之為道的層次，行業的用戶體驗是不變的，例如零售用戶體驗哲學是“多·塊·好·省”四個字，這是零售的道。第二次，稱之為術的層次，就體現在具體操作上，用戶體驗是不斷變化的，不斷追求更好的體驗的。具體是追求新零售倡導的線上線下人貨場的融合，還是第四次零售革命的無界，都是為了實現多快好省的具體術層面的內容，現在講新零售，五年後可能會出來一個“新新零售”，但體驗之道多快好省一直不會變。術的層面上，包括用戶體驗要素的五個層（用戶體驗分為五個層級，從上到下分別是表現層，主要是感知設計；框架層，主要是界面設計、導航設計、信息設計；結構層，主要是交互設計，信息架構設計；範圍層，主要包括功能規格、內容需求；最後一層是戰略層，主要包括用戶需求和產品目標，後面會有詳細的篇章進行詳細的介紹。）、減少操作流程、密碼登錄改用刷臉等等。

這個為論述的前提，也就是道不變，術在變，體驗的第一層不變，第二層千變萬化。

從商品交易活動上來講，保險與零售的本質是相同的。套用用戶對行業的兩個體驗層次，新零售在術這一層，開始逐步從標準化發展向個性化產業化。但是從更高的維度道（僅僅指新零售的道，並非零售之道）這一層來講，新零售基礎是標準化和產業化，零售化是產業化的未來，標準化是零售化的根底，標準化的產品供給和零售化的銷售途徑，是實現新零售的前提。

再回過來看保險業，保險業已進入服務創新化、差異化發展階段和產品標準化發展階段，保險市場競爭也將從產品競爭（主要是產品設計競爭）轉向產品服務競爭，這是術層次的用戶體驗。因為最大的誠信原則就是標準，所以，保險產品標準化是大趨勢，未來保險產品底層的設計差別不大，尤其互聯網保險產品必須要設計標準化的原子條款，推進產品標準化建設，以標準化產品為核心。

這是啟示之一：體驗分層，第一層的體驗是行業的本質，永遠不會變；第二層體驗是達成行業目的的手段，變化是常態，是我們所謂的UED、UXD等產品設計中要把控的內容。

02 需求側和供給側體驗各不相同

從服務用戶角度講，企業存在的價值首先是解決了用戶的問題，保險業的用戶體驗之道和體驗之術各不相同。從企業經營的角度講，追求效率最大化是目的，如果生態是效率最大化的模式，建設生態就是重中之重，如果代理人隊伍的效率更高，也就無需花費如此大的功夫建生態或進生態。

1、保險生態2C端的體驗之道（第一層）

和零售的體驗本質一樣，保險用戶體驗之道可以用“高·低·寬·好”四個字來概括：

（1）高。保額高，用戶對保險額度的追求，越高越好。

（2）低。價格越低越好，用戶對保險價格和零售訴求一樣，越低越好。

（3）寬。保障範圍寬，用戶對保險保障範圍，越寬越好。也可以說是同一類別的產品保障的範圍豐富程度達到用戶希望的“多”字訣。

（4）好。服務質量好，速度快。也就是用戶從保險的獲取開始，到理賠結束，整個貫穿業務價值鏈的用戶體驗，都是無縫、高質量的。

企業在戰略選擇上，就要依託於高低寬好的用戶體驗哲學進行，也就是未來十年甚至二十年，更長的時間內，用戶對高保額、低價、寬範圍和好服務的追求一直不會變。保險公司的互聯網生態，業務部分的建設壽險要依託於此。

2、保險生態2C端的體驗之術（第二層）

除了道以外，幾乎所有實現道的手段、工具或者過程都可以是保險生態2C端的體驗之術，我們前面分享的包括：支付，生態之門；平臺，生態之體；信用，生態之魂；技術生態之基的等等，都是具體操作層面的內容，也就是術。

今日讓用戶為之尖叫的創新、操作或者新功能，服務，很可能明天看就已經過時了。用這句話來描述術層面的第二層的用戶體驗，再恰當不過了。這也是我認為馬雲口中所謂的“唯一不變的是變化本身”。

以一個最簡單的產品功能為例：PC時代，用戶註冊一個社區，要進行兩次密碼驗證，每一次登錄都要輸入賬號和密碼；移動時代，短險從某種程度就可以替代登錄密碼；蘋果公司將指紋識別引入iPhone後，指紋是密碼；蘋果將Face ID引入iPhone後，刷臉是密碼...同樣一樣事情，短短的十多年，大大小小的變化至少發生過數十次，每一次的變化對用戶而言，微觀體感都獲得了極大的提升。但同樣，我們再也回不去了，回不到那個反反覆覆輸入賬號和密碼的時代。這是變化的部分，不變的是，用戶對於“登錄”這種行為最佳體驗的追求，能不交互就無需交互。Face ID如果足夠成熟，就可以實現這一目標。想象以下，你閱讀一本書，中途離開的時候將書反扣在桌子上，回來拿起書就可以繼續閱讀，這種是千百年來形成的最為自然的交互方式，通過Face ID終於得以實現。

還有科技讓保險用戶體驗更好，例如智能保顧實現更懂用戶，智能風控可以達到快速投保和核賠，智能保單關鍵可以個性化管理用戶保險和理財需要等，這些都是第二層的用戶體驗。如果說第一層的用戶體驗是管理層深入思考，洞察背後本質總結的，那麼第二層的體驗就是產品、設計、運營、研發等等各崗位數以萬計的保險從業者，潛心打磨的結果，這反應的都是一個個微觀體感下的體驗，需要大量的優秀人才投入心血、時間和成本打磨的。

這是啟示之二：保險行業的第一層的體驗是高低寬好四個字。

3、2B端的體驗要求

從B端供給側來講，商業的本質是效率。事實上，互聯網最大的作用就是提升效率。為什麼每家企業都想要建互聯網生態，因為在可見的商業模式中，互聯網生態是效率最高的模式。正是因為如此，建成生態的互聯網企業享受了高市值、巨大多數市場紅利的同時，還收穫了幾乎所有人的口碑，從而形成了一個非常健康的閉環環境。衛哲在混沌大學的一次分享中提到：一個互聯網生態的公司員工，如果人均不能超過10萬美元的利潤貢獻，就不是真正的互聯網公司。建設生態要做到多快多快，生態要做到多大多大，大和快的背後，是效率。企業不能被互聯網生態這層外衣給迷惑了。商業的本質，除了增長以外還有效率。沒有效率的增長，不是慢性自殺，而是加速自殺。

這是啟示之三：互聯網生態建設的目的是為了效率，市值、市場紅利和用戶口碑都是附帶收益，如果有企業能找到被生態效率更高的模式，就無需建設或加入生態。

全文完~

總結：

1、體驗分層，第一層的體驗是行業的本質，永遠不會變；第二層體驗是達成行業目的的手段，變化是常態，是我們所謂的UED、UXD等產品設計中要把控的內容。

2、從服務用戶角度講，企業存在的價值首先是解決了用戶的問題，保險業的用戶體驗之道和體驗之術各不相同。

3、從企業經營的角度講，追求效率最大化是目的，如果生態是效率最大化的模式，建設生態就是重中之重，如果代理人隊伍的效率更高，也就無需花費如此大的功夫建生態或進生態。

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