文 ▏木舒
在我們的印象中高鐵基本不會晚點，但這也不代表著沒有特殊情況的發生。
4月21日，京廣高鐵的赤壁北站就因為強降雨導致了設備故障，造成了30多輛高鐵晚點。
下雨這又不是人能控制，這屬於“天災”，可也讓高鐵上的乘務員倒黴了。
從北京開往洛陽的G533號高鐵上，隨著時間的流逝，乘客開始情緒激動，直接堵上了列車乘務員的門。
一個男乘客怒吼著逼著她解決問題：“你幹這個崗位，你就必須解決！要麼就不要幹！”
女乘務員直接被逼哭了，你讓她怎麼解決？她是能控制老天不下雨，還是能把高鐵當飛機開跨過那個站？她只能向乘客解釋：“我只是為你們做服務的，我已經打了很多電話反映上去了，你讓我怎麼去解決？”
而這時乘客依舊是圍著她不依不饒：
“你總有辦法解決！！就是你根本沒有應急處理！”乘務員的委屈無法言說：“我們只能逐級的反應，鐵路系統就是這樣的。我也很想給你們解決這些困難，我已經打了無數個電話了，我還能怎麼辦？你們告訴我我還能怎麼辦？”
而這時又有乘客說了：
“你把車子停了，我們下去也可以！”
“你把車子往後退一個站嘛！”
乘務長再次解釋：“要是車子是在邊上，我們早就開門讓大家下車了。可是車子現在是在鐵道中間線路，兩邊鐵道還有高鐵通過，為了安全怎麼能下車？”
“後面也有車子，怎麼可能往後退一個站？”
縱使解釋到如此程度了，可乘務員還是被乘客圍攻著，她只能邊委屈的抹著眼淚，邊一遍又一遍的重複解釋。
下雨造成的設備故障，作為一名列車乘務員她能處理的了嗎？
我想列車上所有人都知道，她處理不了。
但是他們需要找一個出氣筒來發洩自己不滿的脾氣，他們能找到的發洩口，就只有必須把他們當做“上帝”供養著的乘務員了。
2
無獨有偶，今早，有一段高鐵上的視頻火了，這次沒晚點，是因為查票。
坐過高鐵、火車、飛機的人我想都知道，即使你通過了檢票口上車，在車上時，乘務員還是會重新檢票。
可在G521號高鐵上，一女子就拒絕乘務員檢票。
她拽了乘務員一把，乘務員可能因為沒站穩就摔倒在了地上，站起來的乘務員還沒說什麼，她就反過來指責乘務員“碰瓷”，要拍她的工號投訴，還大喊著要找“機長”（沒錯，她就是要在高鐵上找機長）。
此時車上的小孩都看不下去了，大聲喊道：“阿姨，本來就該是這樣的啊！每個人都要檢票啊，每個火車也都要檢票啊！”
而這個女子直接怒懟小孩：“大人的事小孩別插嘴！”
這時列車長來了，令我感覺欣慰的是這個列車長沒有不顧對錯的道歉，而是詢問乘客：“我們乘務員是摔倒起來後找您索賠了嗎？還是要求您道歉了？沒有吧？那您為什麼要說碰瓷呢？”
被列車長這一懟，她立刻改口乘務員服務態度不好，要投訴。而此時，車廂內其他乘客怒懟女子：“她服務態度很好！”
該女子回頭狠狠的怒視著說話的乘客，繼續和列車長爭吵，而乘務員在轉頭之後，趴在座椅上委屈的痛哭。
一個成年人，卻還不如孩子明事理。
被孩子教育了還要怒懟孩子，真不知道在未來她教育孩子要有素質明事理時，臉會紅嗎？？
這位女乘客讓我想起了去年在高鐵上那位大聲直播的女子。
公共場所大聲直播，嚴重影響了周圍乘客，一位抱小孩的媽媽提醒她小聲一點，可她突然發飆開始了潑婦罵街：
“你把你全家找來，我也照樣一個人把你放倒！”
“裝什麼孫子呢！”
“我讓你們全部上，全部幹倒，來一個倒一個！”
乘務員、乘警接到投訴後迅速趕到現場對女主播進行勸阻，女主播非但不聽，還狂飆日語對乘警撒潑，然後又切換中文懟乘警罵乘客：
“你現在影響我的心情，你現在影響我在這正常休息！”
“你看什麼，有本事來打，我乾死你！”
“高鐵多少錢，幾個億，我二叔就是人大代表，我受不了這種侵犯，我可以把這趟高鐵買下來！”
罵完之後，她一會跳舞唱歌，一會蹬腿大叫，還不忘開直播跟粉絲賣慘：“我是孕婦！他們欺負我一個二級殘疾人、國家低保，乘警沒人管……”
就這樣足足鬧了近4個小時，直到要下車前才終於“良心發現”對整個車廂的乘客道歉，然後說了這樣一段話：
“我要是有素質的人，我也不可能坐這個高鐵，我就坐飛機了。”被孩子怒懟，被圍觀乘客怒懟，被網友人肉網絡暴力......
有的時候，別怪別人不尊重你，要看看自己，有沒有帶上素質出門。
3
這年頭，高鐵上攔門的、霸座的越來越多，那個女乘客大喊的“有素質的都去坐飛機了！”
可飛機上又沒有低素質的了嗎？
2016年，HU7041號航班，在飛機起飛前客艙兩位男乘客，持經濟艙機票坐頭等艙，卻拒絕支付升艙費用。
在被空姐制止後，兩名男乘客侮辱、毆打乘務人員，造成4名乘務人員和1名安全員受傷。
2012年，南航一空姐被旅客打傷。
一對夫妻要求空姐幫他們把行李放上行李架，可當時他們座位上方行李架上是機載錄像設備，空姐說將他們的行李往前方，這遭到了這對夫妻的拒絕，要求把機載錄像設備拿開，放他們的行李。
可那個設備是移動不了的，可他們不聽，隨後男乘客用包砸空姐，大聲辱罵，又抓又打，拉扯空姐不放。
後來據報道，打人者是廣州市越秀區區委常委、武裝部長......
2012年，海航，因為當天天氣原因航班延誤兩個小時，一位乘客把三杯滾燙的開水潑在了空姐身上。
即使如此，在機長詢問是否要報警時，這位空姐還是拒絕了，因為如果叫公安處理，就要重新排隊，延誤的時間更長，她不想其他乘客因為她等待更久。
我一位做服務行業的朋友曾對我說：服務行業是一個碰運氣的行業。
現在各個公司都要求員工“微笑服務”，即使是員工受委屈，為了大事化小，也往往會逼著員工去道歉。
遇到不講理沒素質的客人，除了自認倒黴，你還真是沒辦法。
她還說：服務行業是一個背鍋的行業。
想想確實如此。
比如說高鐵、航班晚點，有的時候就是因為天氣等等原因開不了飛不了，可背鍋的是服務員工。
高鐵、航空公司各方面的補償服務跟不上，經濟損失、精神賠償之類的讓乘客很難維權，這讓乘客們生氣暴躁。這是公司的問題，可乘客們針對的也只有服務人員。
又打又罵又逼迫，逼著檢票的開飛機，逼著檢票的賠錢......
如果確實是服務人員個人的問題你投訴、辱罵也就算了，但你不可否認現在太多太多就是“故意找茬”“欺軟怕硬”。
有本事就去找管事的領導辱罵毆打啊，針對管不了事還不能還口還手的服務人員算什麼？
一個人得有多失敗，才會去通過欺壓為你服務的人員，來滿足自己那“高高在上”的優越感？
別說什麼“受不了就別幹這行”，行業平等只是職能不同，無論幹哪一行，都得被尊重！無論她受不受得了你的辱罵，你都是一個垃圾人。
可奈何：
低素質的人永遠都不會承認自己低素質，他們看不到自己身上的問題，他們只會為自己的低劣行為尋找合理性，把責任都推卸出去。
4
從高鐵到飛機，價格再高也擋不住沒素質的人。
從官員到博士，學歷地位再高也沒能挽救低素質。
錢、權、階級、學歷成為了衡量每一個人成功與否的一杆杆標尺，每個人都在圍著這些而努力奮鬥。
文明、素質是什麼？是為了以上這些皆可拋的東西。
現在人越來越有錢了，可很多人的素質真的跟不上銀行卡數字的變化。錢越來越多了，卻也越來越肆無忌憚、趾高氣昂的了。
錢一多，隊都不想排了；
錢一多，就不屑尊重別人了；
錢一多，就可以直接去搶東西了；
錢一多，就可以惡語辱罵毆打了；
錢一多，就可以隨地扔垃圾，大小便了；
錢一多，就能在古蹟上亂寫亂畫了；
......
都說：貴族和暴發戶最大的區別，就是個人素養。
總有些人覺得自以為有錢就是上帝，就能為所欲為。
可其實素質才是貼在你身上最明顯的標籤。沒素質不文明的人，即使你一擲千金，也只會讓人覺得你是讓人看不起的暴發戶。
5
我一直都在想：做一個有素質的人真的那麼難嗎？
有人可能覺得只有那種在幾千年的古蹟上亂寫亂畫才叫沒素質，可其實往往在小事中，才最能體現一個人的素質。
吃飯時，打噴嚏的時候轉到一邊，彎下腰，用手遮擋。
吐痰、口香糖的時候吐到紙裡然後用袋子包好之後才放進垃圾桶。
深夜回家時，為了不打擾舍友，脫下高跟鞋走木質樓梯，輕手輕腳關門洗漱的人。
抱著孩子上地鐵，生怕孩子的鞋弄髒鄰座的褲子，一直伸手捧著孩子的雙腳的爸爸媽媽。
下雨天進商場的時候，怕自己鞋上的雨水弄溼地板，在門墊的一個角落跺了又跺、擦了又擦的人。
......
這些小事其實每個人都該做到，但當我們看到後，往往都還會心中一暖。感慨這個人真有素質真有修養。
其實做個有素質的人很簡單：
約束自己的言談舉止，懂得尊重他人。
做到這兩點，就足夠了。
所謂素質，不過就是細節，不過是尊重。
人有教養行走八方，無教養寸步難行。
一個人可以不成功，但是不能沒教養。
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