客戶在與企業互動過程中的體驗和滿意度，決定了銷售成功率和重複購買率，相對應的是，如果客戶對企業滿意度下降，則企業不止營收難以增長，還要面臨客戶流失的問題。因此，企業需要通過CRM建立與客戶以為中心的管理模式，並在與客戶互動的過程中積極收集數據，傾聽客戶聲音。以下列出六種客戶體驗和滿意度下降的原因，並提供改善的建議。PS：為了描述方便，特將“企業”代指“你”。
導致客戶體驗和滿意度下降的六個原因:
1、不知道客戶真正想要什麼
客戶管理策略應該旨在鼓勵客戶更多、更頻繁地花錢，並留住他們；但是要做到這一點，你需要給客戶他們想要的東西。如果你認為你的策略與你的客戶不一致，請花些時間找出他們想要的東西（通過CRM的歷史交易記錄和客戶偏好數據）。瞭解客戶為什麼喜歡你的品牌，以及他們離開你的原因。這意味著你可以制定一個策略來贏得新客戶，建立忠誠度，留住現有客戶，以降低客戶流失率。
2、你沒有用洞察力來更好地理解和服務你的客戶
技術正在推動數字和物理世界的融合；所有這些都是開始從社交媒體、電話聽取反饋調查和更廣泛的客戶互動等多個接觸點來開始的，通過CRM來收集更有價值的客戶數據是一個絕佳的手段。優秀的CRM系統所呈現的數據能為您提供瞭解客戶模式和行為的洞察力。雖然網絡上有很多大數據，但只和你有限相關，你要確保在CRM中只收集與你業務緊密相關的數據，並將之轉化為可操作的洞察力。這樣，你不僅可以預測需求，還可以通過給客戶想要的東西來讓客戶感到愉悅。向顧客展示你如何瞭解他們，這本身就提高品牌忠誠度和客戶參與度的一個主要因素。
3、你不知道你的營銷花費
46%的受訪客戶承認，由於對產品和服務滿意，他們往往會重複購買。但是你如何證明你的營銷努力造成什麼盈利結果？又如何確知不同的客戶會產生怎樣的銷售數據呢？採用數據驅動的營銷方法的優點是能夠得到清晰的數字對照，並且能夠更好地將預算花在有效的渠道和市場活動上，通過衡量業績將讓你清楚投資回報率，而CRM中的市場活動和營銷結果分析可以幫助你清晰的瞭解這一點。
4、你沒有采用以客戶為中心的管理模式
以客戶為中心的管理模式對現代企業至關重要，但有些公司或營銷團隊忽視數據的作用，仍在以過往的經驗來調整營銷策略，現在是時候採用專注於優化客戶跟進過程、充分發揮團隊協作能力、通過數據分析來指導銷售策略的CRM系統了。有意識的在整個業務過程中加強和維持以客戶為中心的管理方法，以確保大多數工作圍繞客戶展開。這雖然不能立竿見影，但它將確保您是一個敏捷的、以客戶為中心和具有前瞻性的企業，能夠承受未來不斷變化的消費者環境。
5、你沒有傾聽客戶聲音（VOC）
未來的營銷模式將基於數據驅動；客戶聲音管理（Voice Of the Customer）則能幫助你收集有關客戶的重要數據，這些數據將反饋到所有業務部門：從如何花費營銷預算；到如何提供產品/服務；一直到商品銷售或指導一線員工如何與客戶溝通。你可以通過多個接觸點跟蹤客戶的參與模式和行為，制定最合適的客戶服務策略，使你的品牌對客戶更“粘”。想象一下，如果您能夠識別和理解80%的客戶，這將會對您的業務產生多麼大的積極影響？
6、你沒有提供高效規範的客戶流程
客戶在購買產品前或是使用產品後，經常會提出各種各樣的請求或問題。如果沒有流程和數據沉澱，你將不得不將一個已經解決的問題視為新問題，而造成的結果就是重複工作，效率低下，無法保證客戶滿意度。通過採用CRM來創建規範的售前和售後服務流程，可以使銷售團隊用更專業的工作方法推動銷售過程進展並給客戶提供良好的售前體驗，售後工作人員則可以快速的響應客戶的請求和解決問題。這同時提高了銷售成功率和客戶滿意度。
總之，為了保持領先一步，你需要收集相關數據，在整個業務範圍內應用客戶洞察力，通過將客戶忠誠度放到議程的最頂端並儘快執行，以便企業能更好的理解和服務客戶。通過改善以上情況，您將會發現您的業務正在快速成長。
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