兩位大咖對於房地產客服相關的十問與回答，一起來感受一下！
程瑞奇:金輝集團客服負責人，江湖人稱“程導”，趙太宇：中國驗房第一人，江湖人稱“鳥叔”。
第一問
鳥叔：作為房地產行業資深客戶關係專家，您認為購房人和房地產公司的主要矛盾和衝突有哪些，您又是如何看待的呢？
程導：如果排除市場監管的範疇，僅僅考慮產品的生產者和產品的使用者，大致是這麼四個矛盾：
第一、 有見識的業主與缺乏閱歷的產品服務提供者之間的矛盾。
一個關於沒有閱歷的笑話：兩個農民暢想皇帝的奢華生活，一個說：“我想皇帝肯定天天吃白麵膜吃到飽！”另一個說：“不止不止，我想皇帝肯定下地都用的金鋤頭！”
比方我們的有些設計師是騎著小黃車上班或者開著A級車，在路邊停車還要考慮在哪裡既免費還不貼罰單的年輕人。卻要去為千萬或上億級別的豪宅設計車庫，不僅車位大小無法停靠B級車，甚至沒有考慮轉彎半徑，連彎都轉不了，不符合有見識的客戶的需求。
第二、 客戶對於工業時代的期望值與手工業時代的產品實現的矛盾。
一個期望房間牆壁像手機一樣有工業平整度和鑽石切割美感的客戶，面對一個昨天在村裡砌築豬圈的人，今天進城給我們砌築的牆，心理落差是不可避免的。而這裡面事實上已經涉及到生產力、生產關係和生產資料等一系列深刻的問題，更加涉及了城鄉二元化、戶籍制度、職業教育和就業穩定性等一些列深層次矛盾。
第三、 不斷超越客戶期望的理念願景與過了時的國家規範的矛盾。
我們可以假設蘇大強住在你的社區，而你們家的電梯噪音吵得蘇大強先生睡不著覺，這時候有趣了。首先按照《電梯技術條件》、《電梯製造與安裝安全規範》標準是“轎廂的聲音不得高於55分貝”，在轎廂內檢測結果54分貝，結果是合格。接下來，到蘇大強的臥室去檢測，按照《住宅設計規範》、《民用建築設計隔聲規範》標準是“晚上不得高於40分貝”，檢測結果是晚上35分貝，也算合格吧。但是按照《聲環境質量標準》，標準是“晚上不得高於30分貝”。
那麼，扎心了老鐵，電梯轎廂合格，建築隔聲量也合格，但是室內晚上35分貝的噪音肯定是不合格（何況這個以低頻噪音為主），而你竟然不知道究竟該怪誰！這時候，以蘇大強的尿性，你看看蘇明成還不往死了投訴你，住醫院的那種！
第四、 提升客戶忠誠度與客戶滿意度的邊際效應遞減的矛盾。
客戶的行為忠誠對於企業的意義和價值不言而喻，然而，忠誠度也好，滿意度也好，都是有天花板的。
普希金有個《漁夫與金魚》的童話，故事中的老太婆總是不滿足，向小金魚提出了一個又一個的要求。老太婆無休止的追求變成了貪婪，從最初的清苦，繼而擁有輝煌與繁華，最終又回到從前的貧苦。
客戶需求曲線總有一種趨勢是指向你無法在技術上實現的現實困境，所以你一定要認識到所有的需求都可以被安排得明明白白不過是一個不可能實現的夢想，尤其是在成本有限的情況下。
針對以上這些矛盾和衝突，以萬科為代表的開發商開始建設第五專業——客戶關係，目的是在客戶全生命週期，圍繞客戶核心訴求，建設風險控制體系。
這個風險控制體系，也是彌補型客戶關係的主要框架。
第二問
鳥叔：您提到一個很有意思的詞是“彌補型客戶關係”，您認為客戶關係怎樣分類，客戶關係應該發揮怎樣的作用？
程導：萬科提出的一種分類方式，把客戶關係分為“彌補型客戶關係”和“建設性客戶關係”，這兩種分類可以考慮類似“雙因素理論“，“彌補型客戶關係“是保健因子的範疇，如果做好了，未必會很滿意，但做不好，一定會很抱怨，”建設性客戶關係“是激勵因子，讓客戶驚喜這個內容需要靠它來實現。
客戶關係是客戶眼中的企業，同時也是是企業內部的客戶。而我們金輝地產對自己的追求是成為“致力於成為客戶幸福居住體驗的驅動器。”
對內，代表客戶，客服關係在企業內部應該成為推動產品力提升，完善業務流程，建設客戶導向的組織平臺。
對外，代表企業，客服關係部通過客戶維繫工作，提升客戶幸福居住體驗，進而提升口碑和品牌力，促進重複購買和推薦購買，幫助企業贏得利潤。
第三問
鳥叔：
在客戶眼中，成為一家受人尊重的行業標杆的品牌地產開發企業的途徑是什麼？
程導：按馬斯洛的需求理論，首先產品是人性的，能夠符合業主的居住的功能需求，安全需求，其次能讓業主感受到尊重，而真正能讓客戶引以為榮的，則是客戶在社區內的歸屬和自我實現。
一家受人尊重的行業標杆的品牌地產開發企業，從拿地開始，產品定位、產品銷售、產品實現，然後產品交付到產品使用的全週期， 都能滿足客戶日益增長的物質和精神文明的需求，產品和服務能夠超越客戶的期望，能感受到跟人與自然與鄰里和諧友好相處，也能夠兌現企業責任。
一個廣受尊重的房地產開發企業，不是讓購房者覺得僥倖買到了一套便宜的房子，而是選擇了一種引以為榮的生活方式。
第四問
鳥叔：在現階段，作為一名合格的地產客戶關係從業者，您認為必須具備哪些能力與素質，
程導：如果為一個合格的地產客戶官做一個能力描摹，他應該有一定的預見性和風險辨識能力。在這個角度他像是特洛伊城的預言家卡珊德拉，能夠發現特洛伊木馬中蘊含的風險；
他也應該具備一些通用素質，比如同理心、情緒管控、溝通協調等能力等，以保證他不僅僅能夠辨識到特洛伊木馬的風險，還能夠保證讓周圍同事相信他並且和他共同面對；
此外還應該具備比較廣泛的專業知識，包括，房地產和建築工程、法律，物業管理，心理學、傳播學，新聞學等等，以保證在管理中提出的解決方案和設想能夠被廣泛接受而不是“何不食肉糜”這樣的笑話。
第五問
鳥叔：您是如何培養一名合格客戶關係管理者的呢？
程導：提到培養後備人才，很多時候都會想到培訓和考試以及輪崗交流這些內容，我們可以通過培訓、指導、考試等方式讓團隊能力提升，但是培訓合格了並不代表他接受了，掌握了，更不代表在實際工作中會應用了，當然我們還可以考試考核，但是事實上許多考試的結果是我們找到許多很會考試的人，並不是我們想要找到的接班人。
紙上得來終覺淺，最終還是要在實戰中在應用中去掌握。而一個合格的客戶關係從業者，他從來不是被培養出來的，而是他自己在實際工作中成長起來的。所以戰國時期趙國的趙括熟讀兵書，在長平慘敗並導致40萬趙軍被活埋，紙上談兵這個成語說的就是他。我們需要的是在戰爭中成長起來的李雲龍，而不是侃侃而談的趙括，
讓人成長起來的從來都不是歲月，而是經歷。就像是千里馬，千里馬是不是我們培養出來的？我看不是，那麼千里馬又是怎樣找到的？事實上是賽馬的機制下脫穎而出的，最重要的的人才孵化方法是如何能建設一個公平有效的賽馬機制。
在選人育人方面，鐵棒磨成繡花針，木棒只能磨成牙籤，材料不對，再努力也沒有用，這一點，尤其要慎重。
第六問
鳥叔：很多來自一線的客戶關係人員，經常抱怨領導和其他職能的同事對他們的工作不夠支持，要求公司給他們“尚方寶劍”，給他們考核權，否則工作會很難開展。請問你是如何看待這種現象？你認為一線客關人員應該怎麼做？
程導：“尚方寶劍”這個詞來自於皇權。明朝最後一個皇帝崇禎就吊死在北京的景山公園，客觀上說，崇禎雞鳴而起，夜分不寐，往往焦勞成疾，宮中更是從來沒有宴會娛樂這些活動。這樣一個勤政狂魔分明有中興之主的氣質，何況明朝還有“京察”這樣一個幹部考核評估的機制，這樣一個CEO牽頭，KPI獎優罰劣制度健全的團隊還不是對內不能平息流寇李自成之亂、對外不能瓦解關外滿清之患？可見，所謂的滿意度是總經理工程，需要總經理親自抓這個說法是不靠譜的。
工作意願最好的狀況是“我要做”而不是“要我做” 。秦朝徵集900人到北京的漁陽（密雲）戍邊，結果，半路上，遇到大雨，耽誤了期限，按照司馬遷的說法是：“失期，當斬”，這個KPI的考核標準不能說不嚴重了，結果陳勝吳廣振臂一呼，秦亡於二世。總是拿刀拿槍嚇唬小朋友，那是不長久的。
一線的客戶關係朋友還是應該與各個兄弟部門的同事團結一致，能夠明辨是非，儘可能不糾結籃子裡的雞蛋是怎樣打碎的，多考慮考慮怎樣協調一致去保證雞蛋不被打碎的預防措施，以及怎樣不把雞蛋放在同一個籃子裡，
最好的工作分工是誰的孩子誰抱走。第七問
鳥叔：客戶滿意度已經是行業對客戶體驗最重要的測評方式，您是如何看待客戶滿意度的，做客戶滿意度的終極目標是什麼？
程導：房地產黃金十年期間，房子無論好壞，都很容易賣出去，正所謂“起風時，豬也會飛”，我們也很容易誤把市場當作能力，市場迴歸理性時，有的開發商仍舊能夠保證較好的去化率，而另一些只能度日如年的期待市場回暖的週期，按照巴菲特的說法是：“退潮的時候才知道誰在裸泳”。是時候反思和總結我們的核心競爭力了！
第一、只有客戶對企業滿意，才能實現持續銷售。
2011年喬布斯不幸逝世，iPhone5雖未能如期而至，但推出的iPhone4S雖卻依然能在三天內銷售量就突破了四百萬部。這些數據展示了品牌的力量。“只要‘果粉’在，iPhone出幾都能賣。”客戶的品牌忠誠為企業所帶來的巨大價值卻是毋庸置疑的。同樣的，企業做滿意度就是為了提高客戶的認知度與參與度，從而實現持續銷售。
第二、不以銷售為目的的滿意度就是耍流氓
曾經有一個業務員問老闆：“市場上有個小廠，價格很低，很難對付，怎麼辦？”老闆反問：“既然這家廠這麼厲害，為什麼還是家小廠，而我們卻是大廠呢？”
“有銷售才能有利潤，有利潤才能有服務。”沒有利潤的支撐，服務就無從談起。所以，服務的前提是利潤，利潤空間可以被擠壓，但絕不能沒有。否則，和利潤一起消失的還會有服務。
“好服務是為了好銷售，好銷售才會有好利潤。”服務是利潤的價值體現，即“物有所值”。所以，要做“人無我有，人有我優”的服務。這不僅是對客戶負責，更是對企業負責。否則，就是在跟客戶和企業耍流氓。
好的產品和銷售，可以決定企業未來站的有多高。
好的服務和滿意度，可以決定企業未來走的有多遠！
顯然，房地產企業做客戶滿意度的終極目標是：讓企業成為業主購房的終身選擇。借用王石的一句話“我希望假如有一天客戶不再需要房子了，買的最後一套是我們的。”
第八問
鳥叔：提起客戶滿意千頭萬緒，概括上說，是什麼支撐了客戶滿意？
程導：客戶滿意是一個比較值，是由產品、服務、價值和品牌四個支柱支撐起來的。下圖就是我們為客戶滿意度所解構的滿意度模型。
第九問
鳥叔：作為一名資深地產客服官，做好客戶工作，您堅持的工作原則是什麼？
程導：簡單說堅持這樣四個原則：
首先，方法論上不去重新發明輪子：行業領先公司具有成熟和正確的方法論和管理舉措，沒有必要改弦易張。
其次，堅持20/80原則：我們以往最大的誤區是用80%的時間在處理20%投訴客戶的問題，然而事實上，關懷、關心、服務好80%的沉默的大多數客戶才是我們的“王道”。
第三，知行合一：梳理關鍵環節的客戶觸點，做對的事情並把事情一次作對。
第四，不能試圖把整個海洋煮沸：我們的問題或許有許多，我們必須要認識到我們沒有能力一口吃成個胖子，那麼就一口一口的吃，每年有所選擇，重點改進。
第十問
鳥叔：2018年您做過的最重要的3件事是什麼？2019年您要做的最重要的3件事是什麼？
程導：2018年，我們完成的最重要的三件事是：
第一、建立了風險預控體系，風險控制體系要覆蓋從土地獲取到產品規劃、產品銷售、產品實現、產品交付使用的客戶全生命週期。
風險預控體系工作更像你在過橋時的欄杆，平常可能不惹人矚目，關鍵時刻卻可以保證不掉到河裡。第二、《金輝幸福家》服務體系建設。客戶從買房、等待、交付、搬家、居住的各個階段對我們的服務訴求是不一致的，客戶需求我們有義務予以滿足。
第三、形成缺陷反饋機制。很多缺陷並不是有多麼晦澀難懂，無法辨識，缺陷的之所以重複發生，無非是缺乏辨識的工具以及改正的路徑和勇氣。
2019年最重要的三件事：
1、 賦能：降低工作門檻和難度，標準工作工具化，讓工作更簡潔、高效。
2、 團隊：建設一支穩定的、有活力的、使命必達的學習型團隊和賽馬機制；
創新：在方法論不變的前提下推動管理創新，服務創新，提高效率、提高費效，改善客戶感受。
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