角色扮演是一種情景模擬活動，也是一個重要的培訓方法。簡單來說角色扮演法就是培訓師根據員工具體的工作崗位，設立一個相似度較高的環境，讓員工分別擔任其中的角色，能夠處理出現的各種問題。這種方式可以鍛鍊員工的反應能力、心理素質，學習在工作中處理問題的方法，提升其工作能力和與公司的契合度。
這裡以三隻松鼠為例進行說明。三隻松鼠是當前中國銷售規模最大的食品電商公司。該公司在服務方面最大的特色就是客服以松鼠寵物的口吻與消費者交流，將傳統的“商家一一消費者”關係變成“寵物一一主人”模式，利用這樣獨特的語言體系給消費者留下深刻而生動的印象。
當然，這樣的服務離不開三隻松鼠的員工培訓。在員工培訓中，該公司會利用角色扮演法，讓每一個員工都變成“松鼠”，並以鼠來給他們命名，包括公司創始人章燎原，他給自己取的名字便是“松鼠老爹”。為了營造氛圍讓員工融入角色，接受“松鼠”的身份，該公司甚至在公司一樓二樓之間建造了一個滑梯。
對此，章燎原說:“為了讓客戶在服務過程中更加自然、真實，公司就要使員工真正融入角色，要將話術等“規定動作’變成・條件反射。”三隻松鼠通過員工的角色扮演，使他們真正融入服務情境中，又將這種角色扮演帶給消費者，使品牌的形象更加飽滿，逐漸被消費者習慣並接受，形成自己獨一無二的特色。
總的來說，角色扮演法既能測評員工的心理素質、潛在能力，使培訓者更好地瞭解員工的實際水平，及時調整培訓計劃、發展計劃等，又能對員工的角色扮演有理有據地做出評價與反饋，幫助員工提高工作技能。
角色扮演既有高度的參與性，又具有高度的靈活性，可以增強每一個參加培訓員工的學習興趣。在使用角色扮演法之前，培訓師要做好周密的計劃預防突發情況的出現，也要掌控好全場的進度和發展方向，以免出現偏差，導致培訓達不到目的:同時，還要做好測評和反饋工作，及時讓員工明自自己的不足之處或者優秀出彩的地方。
本文作者：胡華成，內容來源新書《人力招聘與培訓全案》選段！
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