9點40分，業主的電話打進來了，一位70多歲的業主阿姨向黃晨反映，小區出門那個順豐快遞站，下坡的一段路有安全隱患，坡度過陡，她前一天已被快遞員的車子撞了一下。並不複雜的一件事，業主講了很久，黃晨耐心地聽完，表示等傍晚下班後去和物業溝通如何協調解決，他個人想到的解決方案，是在坡道放一些花，減緩一下通過車輛的車速，業主阿姨也表示可行。
黃晨是靜安天祥華府的業委會主任，在一年多的業委會事務中，他一直充當著業主和物業之間的“協調者”。小區是一個新樓盤，總體就200戶業主，很多年輕業主在買房階段就已熟悉。作為買房時建鄰里群的群主，黃晨很早就有了不少業主的微信。也因此，當上業委會主任後的他一度很忙，“業委會的事務已經成了日常生活的一部分，每天要看微信，因為業主已經習慣了通過微信群甚至私信來跟我溝通遇到的問題。”不過，黃晨坦言這樣的狀態並不合理，最近也在引導大家遇到問題先找物業溝通，解決不了再由業委會介入處理。“無論是小區物業問題的處理，還是對於小區事務的認識，業委會和業主都在一個不斷成長的過程中。 ”黃晨說。
前期物業推動組建業委會
和大多數小區由業主積極推動業委會的建立不同，靜安天祥華府的業委會成立過程中，是“業主很‘佛系’、物業很迫切”。
小區業主於2015年開始入住小區，主要以“80後”為主，當時就建立了qq群、微信群。大家在交流中發現，絕大多數業主在此買房是當作婚房或者是婚房改善房。“年輕業主有的剛結婚，有的準備結婚，群裡經常熱火朝天地聊怎麼選婚慶、去哪裡度蜜月這類話題。到了2015年的春節，還有30多位業主聚在一起吃了年夜飯，大家都感覺特別好。”黃晨也在這個階段就為大家所熟悉，他是群主“小魚兒”。
黃晨介紹，未來為了縮減保安配置，會考慮把花壇拿走打通小區內部道路
業主陸續入住後，隨著已經在群裡的業主邀請鄰居入群，業主群的範圍進一步擴大了。這時候發現兩個問題：一是房屋裝修有瑕疵，二是住進來之前開發商銷售“話術”中的人車分流根本不可能做到——200戶人家，地下車位只有122個，其中8個還是子母車位，但業主的停車問題總還是要想辦法解決，所以地面停車從一開始就開了口子。當時業委會還沒有成立，但車位不足的問題讓80%的業主都集中到微信群討論起來。這時小區的前期物業已經在積極地推動小區建立業委會，物業經理頻繁地打電話鼓勵業主們參與。由於黃晨是做財務工作的，又有一定的“群眾”基礎，居委會和物業先動員他加入了小區第一屆業委會的籌備組，經過各方的積極推動，小區業委會也於2017年5月順利成立。
很快，前期物業主動提出要離場，物業經理給業委會的財務報表，表示小區房子賣完後，開發商不再提供任何補貼，在物業完全自負盈虧的情況下，3.5元的物業費太低了，處於虧損狀態。但對於繳納物業費的業主而言，他們覺得物業費高了，不少業主還表示，一些物業費2元的小區，也做得挺好。加上當時的物業服務和最初相比已有下降，業主們對前期物業也不滿意。所以，物業迫不及待地想撤離，業主也希望能換個物業，彼此都沒留戀。
黃晨也是到一年多之後才意識到物業主動離場背後的意味。按照相關規定，前期物業要等到業委會成立、小區找到後續的物業才可以撤離。業委會對物業有監督作用，如若前期物業在一個新小區能賺到錢，都不會主動積極地推進成立業委會。“實際上，因為小區的體量比較小，能夠產生公共收益的項目不多，3.5元的物業費要支撐起讓業主滿意的物業服務，並不容易。”
3.5元物業費引發的思考
更換物業成了業委會成立後的頭件大事。經多方聯繫，第二家物業公司於2017年9月底進駐小區，在隨後的3個多月，業主們感受到了物業服務的提升，此時，物業公司提出想要漲物業費。經歷了前期物業的撤離，業委會對此並不反對，但業主對業委會的支持態度並不認可。
“當時業委會剛成立沒多久，更換物業後，因為急於在小區服務上做出一些改善，和物業的碰頭會議也比較多，看到物業提出上漲物業費的要求，業主的質疑隨之而來：業委會和物業是不是關係太密切了？”由於業主對漲價的反響很大，業主大會有關“物業費上漲”的議題進入到投票階段後還是取消了。“當時願意參與投票的業主，支持漲價者佔了多數，但不支持漲價的業主，直接拒絕投票。按照規定，未參與表決的業主，其投票數可以計入已表決的大多數，但這樣一來，物業費可以上漲了，矛盾也會隨之激化。”考慮到小區內部的穩定，業委會開始反思，是不是方法不當，是不是推進漲價太倉促。
最近這次換物業之前，業委會聽取熱心業主意見
漲價失敗，物業公司的積極性受挫，服務開始逐步下降，到了今年6月，這家物業公司主動發函給業委會和房辦，提出三個月後要撤離小區。“大部分業主對第二家物業公司前幾個月的服務是滿意的，但一談及漲價，業主的心態是你先做好服務，等你做好了再談，即便第二家物業提高了服務質量，當時業主們的普遍期待是這個滿意度還要往上走；而在物業公司那裡，就是一本實實在在的收支帳目。
“一個很奇怪的現象，是業主可以接受自己家的阿姨每年要漲工資，但不能輕易接受漲物業費這件事。”今年10月開始，小區又換了新的物業，是在業主們的諸多推選中篩選出的一位業主的父親經營的物業公司。“業主們的想法很簡單，認為這位業主自己也住在小區，總會更負責一點。”現在新物業入駐一個多月，總體滿意度還不錯，但因為有了前面兩家物業的“經驗教訓”，業委會思慮更多的是“如何保持下去”。
在黃晨看來，物業費漲價是繞不過去的坎。由於大部分的業主會忽略小區體量小的現實，他們會覺得3.5元的物業費不低了，但在瞭解同樣體量的小區的成本測算後發現，如果要真正滿足業主的品質服務，可能要到每平方米5.5-6元，而絕大多數的業主對於這樣的“絕對值”是很難接受的。
“如果小區下一次面臨漲價問題，我會給業主多一些選擇。”黃晨舉例說，現在小區進出有兩個門，都配備了保安崗，以後如果其中一個大門可以封閉專用於車輛出入，或許能省掉1個保安崗（4個人員配置），那就可以節省一部分費用，維持3.5元的物業費；但如果保留，那就要上漲物業費。“在數據面前，讓大家做選擇。”
異中求同是個技術活
因為更換新物業，業委會從今年9月開始，圍繞選聘物業、物業合同簽訂，已經開了2次業主大會，之後緊接著還要召開關於大門改造、停車方案改革的業主大會。而在過去的一年半時間裡，兩次更換物業以及日常的小區維護等工作，都花費了業委會5位成員大量的精力，如何讓大家堅持做完一屆業委會，也頗費心思。
“我們一開始就做出了規定，業委會委員不收取任何報酬，外出辦事自己還貼錢，就是憑著一股熱情在做事。”但在這樣的付出中，一旦遭遇業主的不理解，也會更受挫。“有一位年輕的業委會委員，有段時間因為老遇到業主非議而決定辭職，無論業委會其他成員怎麼做工作都沒用。”在黃晨看來，理解需要建立在參與的基礎上，對於那些沒有參與小區事務的業主，往往花費了大量的精力去做溝通也未必能見效。也因此，業委會在原有的成員之外，建立了一個包括13位熱心業主在內的業委會擴大顧問群。
“每一個和小區事務相關的議題，經過業委會討論後，會到顧問群先討論，再由熱心業主們到各自的樓組群聽取意見。”業委會發現，這個渠道的傳遞效果要比在小區大群要好很多，而通過這種方式，對小區業主的覆蓋率也幾乎是100%，不僅熱心業主可以把樓組群的業主意見反饋給業委會，對於產生分歧的具體事項，業委會還可以直接約有異議的業主進行線下討論。
小區自發組織的萬聖節活動
讓更多人參與其中，在最近這次選聘物業的過程中就發揮了作用。“考慮到業委會在物業問題上老是被指責，業委會決定讓更多業主參與進來，建立了一個評標誌願者群。所有的評標信息、進度都在群裡實時更新，線下討論方案以及和物業公司的碰頭，也邀請大家一起參加。”因為了解到的信息不一樣了，關注到了以往沒有關注的問題，不少業主意識到對業委會的誤解是有偏頗的。“比如我們小區的草坪枯萎了，有業主向物業公司提出能不能補種出來，新的物業經理就解釋了，草坪養得好的小區必然是掙錢的，成本相當高——草要怎麼種，重新鋪一次要多少錢，需要怎樣的日常維護……在此之前，很多業主會覺得草坪就是標配。”
這讓黃晨意識到，未來最需要嘗試的事，就是讓更多的業主參與到具體的小區事務中。在他看來，很多業主在生活中是成功的，他們會固執地相信自己的判斷。所以必須讓活躍的業主都參與小區事務，才能扭轉認識。“對於小區待維修、待改造項目，我們也很鼓勵有資源的業主來幫小區做，小區所有改造方案的公示中都會有這樣一句話。”
“參與後，提意見的人變少了。”而在這樣的過程中，黃晨也開始對業主大群做一些清理，從以前的“從不踢人”轉變為“將長期只發牢騷指責、不參與建設的人清理出去”，通過這個方式，進一步鼓勵大家就事論事，積極參與。
“做業委會後悔五年，不做後悔一輩子”
黃晨是土生土長的上海人，1982年出生的他是一名財務工作者。他笑稱，這個年紀，在工作中有一定的自主權，所以才會在最初參與到業委會工作中。但本職工作的工作量畢竟還在，家裡小孩也剛上小學，在小區事務矛盾比較激烈的時候，也會想“撂挑子”，但想到業委會的其他成員，以及在大群受了氣後那些私信鼓勵他的業主，就覺得怎麼也得堅持這5年。
但小區事務，確實很侵佔時間，“白天有空的時候要上網查資料，回答業主提問，和新舊物業對接，晚上要寫公示……晚上十一二點，太太看到我在電腦上寫東西，總說我為了業委會又回到了剛參加工作的階段，就是需要自己事無鉅細地去參與。”
黃晨的太太從事黨建工作，黃晨經常和她探討，參與了業委會之後，對人性瞭解更深了。“在一般的工作關係中，交往密切的人至多二三十個，在一件具體的事情上，需要去溝通的人甚至只有四五人，但參與業委會之後就不一樣了，每一項小區事務都涉及到業主的切身利益，很可能要同時直面三五十人的訴求。”黃晨笑稱，人見多了之後，你會對人的想法有更高層次的理解。“200個業主脾性各不相同，有業主打電話來，你先要知道他住哪裡，什麼性格，然後才是你該怎麼去溝通，怎麼去引導、扭轉他們。”而有了這樣的經驗之後，到單位處理事情，他覺得很輕鬆。
小區體量小，為孩子預留的活動空間比較少
因為小區小，業主都是時常碰面的鄰居，黃晨對於“意見統一”有更高的要求。在業委會內部，要求大家充分表達意見，但“反對意見都當面說，出了業委會辦公室的門不說，而且不因不同意見去怨恨誰”；在小區裡，有些事務即便投票表決能達到大多數同意的結果，但考慮到反對者的意見，他還是會選擇緩一緩。“我是主任，但誰也不用把我當主任，為小區做事，任何3個人同意、1個人反對的事情，都會引發後續矛盾，那就先停下來了解清楚‘卡’在哪裡，再去推動。”在這樣的共識中，業委會委員們的一致性很高，在具體事務中的配合也越來越好，“比如業委會的正副主任都是上班族，很多事秘書長就會很主動去做。”
當然，小區內總會有持反對意見的聲音，有些業主年頭鬧得比較兇的時候，也想過要收集20%業主的產證來罷免業委會，但黃晨很淡定。在他看來，既然業委會的參與者都不貪這個位子，業主有想法，就讓他們去做，只要符合要求，業委會完全可以撤。對於“業委會和物業穿一條褲子”的質疑聲，黃晨覺得
要給業委會“找茬”太容易了，“業主所說的‘穿一條褲子’，無非是認為業委會和物業接觸多了；但如若接觸少了，又會說業委會不管小區的事務。”所以，5年的任期，任重道遠，但他覺得值得堅持，因為這種經歷很獨特，帶來的體會也是其他經歷所沒有的。“就像《戰狼1》中冷鋒說的‘當兵後悔三年，不當兵後悔一輩子’，我覺得幹業委會後悔五年，不幹後悔一輩子，很期待有更多的年輕人參與到業委會的工作中來。”
*本文來自上觀新聞《業委會來了年輕人》系列報道合輯
因參與小區業委會事務開始持續關注社區治理領域，在實地走訪中將不同小區的案例一一梳理成文，目前“業委會來了年輕人”系列聚焦滬上有特色的小區業委會，持續更新中
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